Nhận biết thƣơng hiệu SCB:
Hầu hết khách hàng chỉ nhận biết trên trung bình thƣơng hiệu SCB với điểm số trung bình chung là 3,39. Riêng về vấn đề nhận biết logo và slogan của ngân hàng, tỷ lệ trả lời không biết chiếm khoảng 40%. Chứng tỏ vấn đề nhận biết logo và slogan ngân hàng gây khó khăn nhiều đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
của SCB. Nhìn chung, mức điểm trung bình 3,39 cho thấy hệ thống nhận diện thƣơng hiệu SCB còn nhiều hạn chế, cần đƣợc ngân hàng quan tâm hơn.
Chất lƣợng cảm nhận:
Khách hàng chỉ đánh giá trung bình khá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng qua các yếu tố đã khảo sát nhƣ sự tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Kết quả khảo sát cho ra số điểm trung bình chung của nhóm chất lƣợng cảm nhận là 3,6. Khách hàng đánh giá khá tốt sự thoải mái, thân thiện và nhanh chóng của nhân viên ngân hàng khi đến giao dịch, trong khi đó các yếu tố về sự hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên …) lại không gây ấn tƣợng lắm đối với khách hàng.
Ham muốn thƣơng hiệu SCB:
Chỉ có khoảng 50% đáp viên cảm thấy yêu thích và tin tƣởng khi chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phần còn lại, số lƣợng đáp viên khơng ý kiến và số ít phủ định có sự tin cậy dành cho ngân hàng chứng tỏ SCB cần nghiên cứu thêm về phản ứng của các nhóm khách hàng này. Vì vậy, mức độ yêu thích SCB chỉ ở mức trên trung bình: 3,43. Nếu SCB thu hút thêm đƣợc càng nhiều khách hàng từ lực lƣợng nhóm khách hàng có ý kiến trung hịa thì mức điểm trung bình dành cho cả nhóm ham muốn thƣơng hiệu SCB không chỉ dừng lại ở con số 3,43.
Lòng trung thành đối với thƣơng hiệu SCB:
Kết quả khảo sát về lòng ham muốn thƣơng hiệu SCB chỉ ở mức trên trung bình nên khi đƣợc phỏng vấn về lòng trung thành đối với thƣơng hiệu chỉ dừng lại ở mức 3,3. Điểm trung bình này cho thấy SCB vẫn chƣa thu hút đƣợc sự chọn lựa cuối cùng của khách hàng.
Đánh giá của các khách hàng ở các nhóm độ tuổi:
Nhìn chung khả năng nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, sự yêu thích và lịng trung thành đối với thƣơng hiệu SCB có sự khác biệt giữa 5 nhóm độ tuổi. Nhóm tuổi từ 46 trở lên cho kết quả khác biệt cao so với nhóm tuổi từ 18-23. Điều này chứng tỏ SCB cần quan tâm đáp ứng chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng trẻ tuổi, trung niên và cao tuổi.
Đánh giá của các khách hàng ở các nhóm thu nhập:
Các nhóm thu nhập khác nhau thì sự nhận biết thƣơng hiệu, cảm nhận chất lƣợng, yêu thích và lịng trung thành dành cho SCB cũng khác nhau. Có sự khác biệt khá lớn giữa nhóm thu nhập trên 10 triệu và dƣới 2 triệu. Điều này có thể cho thấy, thu nhập khách hàng càng cao thì địi hỏi sự hồn thiện đối với SCB càng lớn
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng này đã giới thiệu tổng quát về SCB hợp nhất: lịch sử hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức, chiến lƣợc phát triển, và thực trạng xây dựng thƣơng hiệu trong thời gian qua.
Phần quan trọng nhất trong chƣơng này chính là phần phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà ngân hàng đang gặp phải. Ứng dụng việc phân tích này để có những đánh giá về vị trí của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó là quá trình khảo sát thực tế về hình ảnh của SCB trong tâm trí của khách hàng trong thời gian qua.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU SCB SAU HỢP NHẤT
3.1 Tầm nhìn và định hƣớng phát triển SCB sau hợp nhất:
Xây dựng SCB trở thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần có quy mơ vốn và tài sản trong nhóm 10 Ngân hàng dẫn đầu trên thị trƣờng, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng doanh nghiệp
Thị trƣờng & khách hàng
- Mở rộng thị trƣờng tại các khu đô thị, khu dân cƣ
- Đa dạng hóa cơ sở khách hàng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới
- Xây dựng thị trƣờng hoạt động tại các trung tâm kinh tế - Phát triển cơ sở khách hàng SMEs đa dạng – quy mô và ngành nghề.
Sản phẩm, dịch vụ
- Củng cố các sản phẩm hiện có, hình thành các sản phẩm mới để gia tăng năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Xây dựng một nền tảng công nghệ tiên tiến, liên kết chặt chẽ với các ngân hàng lớn, nhiều kinh nghiệm để phát triển các dịch vụ, tiện ích có chất lƣợng cao.
- Phát huy thế mạnh trong lĩnh vực bất động sản để phục vụ thế mạnh của ngƣời mua cuối cùng.
- Xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ hiểu quả cho từng phân nhóm khách hàng.
Kênh phân
phối
- Phát huy lợi thế về mạng lƣới hoạt động rộng khắp hiện có tại các khu trung tâm đô thị và khu
- Phát triển mạng lƣới hoạt động đến khu kinh tế, khu công nghiệp tại các tỉnh thành
vực dân cƣ để mở rộng thị trƣờng đƣa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tận tay khách hàng. - Xây dựng hệ thống kênh phân phối điện tử hiện đại với những tính năng tiện ích tốt để có thể cạnh tranh hiệu quả.
để mở rộng thị trƣờng.
- Xây dựng hệ thống kênh phân phối điện tử theo những tính năng phù hợp với các nhóm khách hàng SMEs.
Kế hoạch tài chính sau hợp nhất:
Bảng 3. 1: Bảng cân đối kế toán (tỷ đồng)
Chỉ tiêu 31.12.2013 31.12.2014
Tài sản
Tiền mặt, vàng, bạc, đá quý 5.586 6.424
Tiền gửi tại NHNN 8.938 10.279
Tiền, vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay TCTD 29.272 38.546 Chứng khoán kinh doanh và đầu tƣ 22.718 31.046 Các cơng cụ tài chính phái sinh và tài sản thế chấp
khác 782 899 Cho vay khách hàng 95.376 109.684 - Cho vay khách hàng 96.744 111.256 - Dự phịng rủi ro -1.368 -1.571 Góp vốn, đầu tƣ dài hạn 2.018 2.321 Tài sản cố định 5.365 5.483 Tài sản có khác 19.200 10.752 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 189.256 215.434 Nợ phải trả và vốn chủ sở hữu Các khoản nợ chính phủ và NHNN 7.630 5.341 Tiền gửi và vay TCTD khác 23.317 27.980 Tiền gửi của khách hàng 111.727 128.486 Vốn tài trợ, ủy thác đầu tƣ, cho vay TCTD chịu rủi ro 10 10 Phát hành giấy tờ có giá 24.771 24.248 Các khoản nợ khác 4.794 5.513 Tổng cộng nợ phải trả 172.249 194.578 Vốn và các quỹ 17.008 20.856 Vốn điều lệ 13.997 16.097 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU 189.256 215.434
Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (tỷ đồng)
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng tự 19.610 21.694 Chi phí lãi và các chi phí tƣơng tự -17.186 -18.501
Thu nhập lãi thuần 2.424 3.193
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 481 649 Chi phí hoạt động dịch vụ -120 -162 Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 361 487 Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 91 118 Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh +
đầu tƣ 506 607
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động khác 13 16 Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 6 8
Chi phí hoạt động -1.292 -139
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trƣớc
chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 2.108 3.101 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng -528 -614 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 1.580 2.487 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp -395 -622
Lợi nhuận sau thuế 1.185 1.865
Nguồn: Đề án hợp nhất và tái cơ cấu của SCB.
Bảng 3. 3: Một số chỉ tiêu tài chính
An toàn vốn tối thiểu (CAR) 12,1% 13,6% Vốn góp, mua cổ phần/Vốn điều lệ 14,4% 14,4%
Địn cân tài chính 11,1 10,3
Suất sinh lời trên tài sản - ROAA 0,66% 0,92% Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu - ROAE 7,66% 9,85% Tốc độ tăng trƣởng bình quân lợi nhuận 170,40% 201,40% Tỷ lệ dƣ nợ/Tổng tài sản 51,10% 51,60% Tỷ lệ dƣ nợ/Huy động thị trƣờng 1 70,90% 71,40% Tỷ lệ thu nhập thuần lãi/Tổng thu nhập hoạt động 71,30% 72,10% Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập hoạt động 10,60% 11,00% Tỷ lệ thu nhập thuần đầu tƣ/Tổng thu nhập hoạt động 18,10% 16,90%
Nguồn: Đề án hợp nhất và tái cơ cấu của SCB.