4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1. Điều chỉnh cơ sở vật chất
ban, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi
Mục đích của việc thay đổi những yếu tố như trên là đạt được một không
gian ngân hàng bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện, tiện lợi bên trong cho khách hàng. Những thay đổi này nhằm cải thiện từng phần trong hành trình 7 bước của
khách hàng đến ngân hàng. Đây là hành trình cơ bản mà các ngân hàng Âu – Mỹ
đang thực hiện và được nhóm nhóm tư vấn ngân hàng tư vấn cho ngân hàng Việt
Hình 3.2: Hành trình 7 bước khách hàng giao dịch tại ngân hàng (Nguồn: BCG)
3.1.1. Chuyển đổi các đơn vị giao dịch có mặt bằng khơng hợp lý
Hiện nay, có rất nhiều các đơn vị ACB-TP.HCM kinh doanh trên mặt bằng nhỏ hẹp và nằm ở những vị trí bất lợi, ví dụ như: trụ sở kinh doanh nằm trên đường một chiều khó khăn trong việc dừng, đỗ xe để giao dịch; mặt bằng hẹp không thể
giữ xe ô tô và số lượng nhiều xe máy…Ngoài ra việc thuê nhiều nhà dân rồi kết nối thành khối nhưng bên trong không đồng nhất cũng gây rất nhiều khó khăn cho
khách hàng trong việc đi lại giao dịch giữa các phịng ban, khơng phục vụ tốt cho dịch vụ bán lẻ vốn phải giảm thiểu tối đa về thời gian.
Trên thị trường hiện nay, các ngân hàng như Dong A Bank, VIB, MB và đặc biệt là Techcombank đang dịch chuyển mạnh mẽ các văn phòng giao dịch vào tòa nhà văn phòng (tự xây hoặc thuê). Việc chuyển đổi loại mặt bằng như trên giúp
ACB-TP.HCM giải quyết các vấn đề sau:
- Mặt bằng rộng, có chỗ để xe cho khách hàng, khơng gian thốt, dễ bố trí bảng hiệu, posters, quảng cáo nên trở nên thu hút, dễ nhận diện.
- Việc thuê hoặc tự xây trụ sở với diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ sẽ giúp rút ngắn rất nhiều thời gian giao dịch và tạo sự thuận lợi cho khách hàng. So với mặt bằng nhà dân hiện nay, dù dư diện tích sử dụng trên tầng cao nhưng sảnh trệt không đủ rộng. Thực trạng
hiện nay, đa số trụ sở đơn vị kinh doanh ACB-TP.HCM luôn dư từ 20% - 40%
diện tích sử dụng của các tầng cao. Chính vì vậy, dù th cao ốc văn phịng hoặc tự xây sẽ có chi phí cao hơn nhưng hiệu quả sử dụng diện tích tốt hơn sẽ giúp ACB-TP.HCM gia tăng được hiệu quả trong hoạt động.
- Khi tự xây văn phịng cho chính mình thì việc đầu tư cơ bản sẽ được quan tâm
đúng mức và mang tính lâu dài hơn, thời gian sử dụng kéo dài và giảm chi phí
hoạt động cho đơn vị. Đối vợi trụ sở thuê tại các cao ốc văn phòng, trang thiết bị kỹ thuật cao ốc văn phòng được quản lý bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
của chủ cao ốc nên đảm bảo chất lượng hơn so với việc nhân viên ACB-TP.HCM kiêm nhiệm phụ trách hiện nay tại các nhà dân, ngoài ra cao ốc văn phịng thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi.
3.1.2. Tạo hình ảnh bên ngồi của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
Hiện nay, quy định về đồng phục ACB-TP.HCM đã có tiêu chí khá rõ ràng, tuy nhiên số lượng đồng phục cung cấp cho nhân viên cịn giới hạn về số lượng, ví dụ nhân viên nam sẽ được cung cấp 03 bộ đồng phục (áo và quần) cho 01 năm là quá ít, với cường độ sử dụng liên tục 06 ngày trong tuần sẽ làm cho đồng phục
nhanh xuống cấp, phai màu, làm mất hình ảnh ACB trong mắt khách hàng. Để khắc phục, nhân viên ngân hàng đơi khi mua đồng phục bên ngồi với màu sắc gần tương
đồng để thay thế đồng phục cũ không thể sử dụng, với cách làm như vậy chỉ khỏa
lấp phần nào hình ảnh nhưng lại mất đi tính chuẩn hóa và chun nghiệp của nhân viên ngân hàng. Hiện nay, với xu hướng chuẩn hóa đồng phục tại tất cả các ngân hàng như Techcombank, VIB, Exim, Sacombank….. với đồng phục theo thiết kế
riêng dựa trên màu sắc chủ đạo thương hiệu của ngân hàng, mang lại một hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên ngân hàng.
Đối với ACB-TP.HCM , thiết nghĩ với chi phí cho mỗi bộ đồng phục là
không quá cao nhưng lại mang ý nghĩa rất lớn và tác động cho cả nhân viên ACB- TP.HCM và khách hàng tiếp xúc, vì vậy ACB-TP.HCM cần phải nghiên cứu lại mức độ sử dụng đồng phục hợp lý với mục đích gây dựng hình ảnh tốt đẹp trong
mắt khách hàng và chống lãng phí nếu có.
Bên cạnh đó, đối với nhân viên tiếp xúc khách hàng, ACB-TP.HCM hiện
nay không bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm và khơng có bất kỳ một chính
sách nào khuyến khuých hoạt động này. Nhận thấy đây cũng là một yếu tố tạo nên hình ảnh bên ngồi đẹp và chuyên nghiệp của nhân viên. Do đó, ACB-TP.HCM
cần nâng cao cơng tác truyền thơng về vai trị của trang điểm đối với các nữ nhân viên ngân hàng, mở các khóa đào tạo nội bộ ngắn hạn về kỹ năng trang điểm và kết hợp với các công ty mỹ phẩm, cung cấp các chương trình khuyến mãi mỹ phẩm cho nữ nhân viên, đưa thói quen và nhận thức về vấn đề làm đẹp trong công sở vào yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên nữ làm việc tại ACB-TP.HCM .