4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.8. Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng
Do dịch vụ có tính sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên khả năng luôn cung cấp được các dịch vụ ln đảm bảo hài lịng cho khách hàng là rất khó. Việc
xảy ra than phiền của khách hàng ở các mức độ khác nhau là dễ xảy ra hơn so với việc bán sản phẩm. Vì vậy, khách hàng thường ln có các than phiền về ngân hàng
mà mình đang sử dụng dịch vụ bán lẻ. Cũng chính vì vậy, nếu ngân hàng nào có
cách giải quyết than phiền của khách hàng hiệu quả thì sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách hàng qua đó làm gia tăng sự hài lịng.
Một trong các lý thuyết giải quyết than phiền của khách hàng là Thuyết Cơng bằng:
Hình 3.5: Thuyết cơng bằng trong giải quyết than phiền khách hàng
(Nguồn: Smith, Bolton & Wagner, 1999).
- Công bằng trong quá trình phục vụ được định nghĩa là đơn vị dịch vụ đó có đưa
ra các bước cụ thể để giải quyết vấn đề hay khơng. Ở khía cạnh này, khách hàng
đánh giá đơn vị dịch vụ ở các điểm: có ai đứng ra nhận lãnh trách nhiệm giải
quyết vấn đề về dịch vụ khơng hồn hảo hay không, tốc độ phản hồi, mức độ linh hoạt trong giải quyết, theo dõi và kiểm soát q trình giải quyết.
- Cơng bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể. Điều này có nghĩa là
khách hàng trơng chờ một chính sách bồi thường thỏa đáng. Ví dụ: Một lỗi nhỏ, vơ tình trong cơng tác làm chứng từ của ngân hàng nhưng gián tiếp vơ tình khiến một khách hàng vay vốn kinh doanh bị thua lỗ trong một thương vụ. Ngân hàng cần bồi thường bằng việc giảm lãi suất cho khoản vay tiếp theo.
Loại dịch vụ khơng hồn hảo Mức độ trầm trọng của dịch vụ khơng hồn hảo Dịch vụ khơng hồn hảo Chính sách bồi thường Tốc độ phản hồi Cách thức xin lỗi Cách khởi đầu Q trình khơi phục Kết quả Quá trình phục vụ Tiến trình giao tiếp Thỏa mãn với dịch vụ đó X X
- Cơng bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ có giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp, giải thích nguyên nhân dẫn đến dịch vụ khơng hồn hảo đó và cách thức giải quyết cụ thể. Vì vậy, mức độ hài
lịng của khách hàng đo lường được thông qua việc nhân viên phục vụ tỏ ra quan tâm khách hàng như thế nào trong quá trình này.
Kết luận chương 3
Từ việc phân các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đánh giá những ưu
điểm cũng như những khuyết điểm còn tồn tại ở chương 2, chương 3 đã trình bày
các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó tập trung vào ba vấn đề lớn sau: Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, giải pháp nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp về nâng cao các công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giải pháp trên được đưa ra với mục đích cuối cùng là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà hoạt động kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các
KẾT LUẬN
Là một nền kinh tế đang phát triển một cách hạn chế, Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung đang chịu những bất lợi rất lớn khi tham gia vào môi trường cạnh tranh quốc tế với các doanh nghiệp từ các nước có nền kinh tế phát triển. Ngành tài chính ngân hàng là ngành phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt nhất do đây là ngành dịch vụ không thể thiếu tại bất kỳ nền kinh tế nào, có lịch sử phát triển lâu đời tại các nước phát triển và đem lại giá trị gia tăng cao. Tại Việt
Nam, mặc dù các ngân hàng nội địa đã rất cố gắng từ nội lực cũng như tận dụng lợi thế từ sự quan tâm của chính phủ, nhưng các ngân hàng hiện nay vẫn đang rất bế tắc trong khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng đến từ các nước có nền kinh tế phát triển. Ngồi hướng đi chung của các ngân hàng Việt Nam là tìm cách hình thành các đối tác chiến lược nước ngồi để tận dụng được công nghệ và khả năng quản lý thì cần phải có những định hướng hoạt động đặc trưng phù hợp
với môi trường kinh doanh tại Việt Nam, tạo nên sự khác biệt mà các đối thủ khác
khơng có được. Với các mục tiêu nghiên cứu như ban đầu đã đề ra, luận văn đã thực hiện được các nội dung chính sau:
- Tập trung nghiên cứu những cơ sở lý luận để nhận biết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, áp dụng có chọn lọc đối với nghiên cứu tại Việt Nam.
- Phân tích và tìm ra các ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
- Đề ra được các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Xét về phạm vị của nghiên cứu thì các giải pháp kiến nghị chỉ tập trung giải quyết các vấn đề đang tồn tại tại các đơn vị kinh doanh của ACB-TP.HCM. Tuy
nhiên, để đạt được những thành cơng và áp dụng cho tồn bộ hệ thống kinh doanh trên khắp cả nước thì rất cần phải được sự ủng hộ tích cực, kịp thời của ban lãnh đạo ACB-TP.HCM . Xét khía cạnh về mặt thời gian thì các giải pháp kiến nghị khi
thực hiện cần phải có nhiều thời gian và kết quả khơng thể có ngay được trong sớm chiều. Đây là cả một quá trình cải tiến liên tục, thường xuyên và lâu dài.
Mặc dù tác giả đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về kiến thức và thời gian nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế nhất định, tác giả
mong nhận được sự góp ý của những người quan tâm cùng chủ đề này để có thể đóng góp ý và cùng nhau hoàn thiện hơn trong những cơng trình nghiên cứu sau
PHỤ LỤC 1: CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THEO NGHIÊN CỨU CỦA OSMAN M. KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005)
I Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ
1 Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết
2 Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch 3 Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp
4 Bên trong ngân hàng sang trọng
II Thành phần chất lượng tương tác
5 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH 6 Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp
7 Nhân viên NH có kinh nghiệm
8 Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH 9 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH
10 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH 11 Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện
II Thành phần Tính đồng cảm
12 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh. 14 Nhân viên NH luôn hướng dẫn, giúp đỡ KH
15 Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH 16 Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH
17
Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
18 Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy
19 Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH 20 Ngân hàng thông báo cho khách hàng các sao kê tài chính chính xác
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU
TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB VÀ VIB, KHU VỰC TP. HCM
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ dựa trên bảng thang đo theo nghiên cứu của
OSMAN M. KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiết tại Phụ lục 1) để lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TP. HCM. Bộ
thang đo trên đã là bộ thang đo dùng chuyên sâu để đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nên việc hiệu chỉnh cho điều kiện tại TP. HCM không phức tạp.
Bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng gồm 27 câu hỏi chính và 2 câu hỏi kiểm sốt
được trình bày tại các phụ lục.
Tiến hành khảo sát và thu về hợp lệ 300 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (150 tại ACB và 150 tại VIB). Dựa theo kinh nghiệm, với số lượng biến quan sát là 27 thì cần tối thiểu số mẫu khảo sát bằng 5 lần số biến quan sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát). Do vậy, số lượng mẫu khảo sát như trên là hợp lý. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện. Địa bàn khảo sát tại khu vực gồm: (1)
các Quận trung tâm, trọng điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các địa bàn mới phát triển về dịch vụ bán lẻ như: Q.2, Q.6, Q.7
Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS. Kết quả như sau:
1. Thông tin mẫu
- Số lượng bảng khảo sát thu về hợp lệ: 300 mẫu khảo sát - Đối tượng ngân hàng khảo sát: ACB (50%) – VIB (50%)
Ngan hang khao sat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ACB 150 50.0 50.0 50.0
VIB 150 50.0 50.0 100.0
Total 300 100.0 100.0
- Giới tính khách hàng khảo sát: Nam (41%) – Nữ (59%)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 123 41.0 41.0 41.0 Nu 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0
Tiến hành đặt tên biến như sau:
STT Biến Nội dung
A Thành phần mơi trường hữu hình
1 a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết
2 a2 Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch 3 a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng
4 a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch 5 a5 Chỗ để xe của NH thuận tiện
6 a6 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch
B Thành phần chất lượng tương tác
7 b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH 8 b2 Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp
9 b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm
10 b4 Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH
12 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH 13 b7 Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện
C Thành phần tính đồng cảm
14 c1 Bạn không phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 15 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh.
16 c3 Nhân viên NH luôn hướng dân, giúp đỡ bạn
17 c4
Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH
18 c5 Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH
C Thành phần tính tin cậy
19 d1
Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
20 d2 NH này là tổ chức tài chính đáng tin cậy
21 d3 Nhân viên NH này bảo mật các giao dịch của bạn
22 d4 Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy 23 d5 Ngân hàng này luôn thực hiện những điều họ hứa
24 d6
Nhân viên ngân hàng ln tính lãi suất, kiểm tiền chính xác, trả lại tiền thừa cho bạn
25 d7
Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH
26 d8
Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin cậy
E Sự hài lịng
27 e1
Nhìn chung, anh chị hài lịng với ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ
F Biến kiểm soát
28 NH Ngân hàng khảo sát
29 G_T Giới tính khách hàng khảo sát
2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
- Thang đo môi trường dịch vụ:
o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.77, cao hơn mức kinh nghiệm (0.7) nên thang
đo được chấp nhận.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.777 6
o Các hệ số tương quan biến – tổng ở a1, a2, a3, a5 ở mức cao (>>0.3) nên được chấp nhận. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 22.4233 15.409 .722 .697 a2 22.1667 15.664 .684 .706 a3 21.3733 15.867 .681 .708 a4 23.6500 18.924 .326 .786 a5 21.1967 16.078 .654 .715 a6 22.0733 16.443 .276 .840
o 2 biến a4 và a6 có hệ số tương quan biến – tổng thấp trong nhóm (0,326 và 0,276). Ngồi ra, khi loại 2 biến này đi, cronbach’s alpha cải thiện nên 2
biến này bị loại ra khỏi bộ thang đo.
o Tiến hành chạy cronbach’s alpha các biến cịn lại, ta có kết quả cronbach’s alpha và các hệ số tương quan biến – tổng đều đạt yêu cầu.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 14.9933 7.605 .768 .847 a2 14.7367 7.653 .755 .852 a3 13.9433 7.793 .755 .852
- Thang đo chất lượng tương tác: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,946),
ngoài ra, các hệ số tương quan biến – tổng ở tất cả các biến đều cao (>0,7) nên bộ thang đo được chấp nhận.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .946 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 28.1300 44.134 .827 .938 b2 29.2633 42.917 .763 .943 b3 29.1400 42.288 .851 .935 b4 30.1100 41.523 .842 .936 b5 30.0467 41.048 .867 .934 b6 28.9733 41.919 .845 .936 b7 29.2567 41.342 .768 .944
- Thang đo tính đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,935), ngoài
ra, các hệ số tương quan biến – tổng ở tất cả các biến đều cao (>0,7) nên bộ
thang đo được chấp nhận.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .935 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 18.2733 17.550 .795 .927 c2 18.3100 15.673 .861 .914 c3 19.2267 16.283 .805 .925 c4 18.9167 16.070 .847 .917 c5 17.7933 16.312 .839 .918
- Thang đo Tính tin cậy:
o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.751, cao hơn mức kinh nghiệm (0,7) nên
o Các hệ số tương quan biến – tổng của biến d1, d4, d7, d8 đều ở mức cao
(>0,6) nên các biến này được chấp nhận.
o Biến d3 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng thấp (<0,3). Riêng các biến d5 chỉ không cao hơn nhiều so với mức 0,3 (0,314) và khi loại biến này đi thì hệ số tương quan tổng biến cải thiện hơn (0.736). Chính vì vậy, biến này bi loại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .730 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 38.4067 19.199 .708 .651 d2 38.1367 20.774 .260 .748 d3 39.7800 23.584 .087 .772 d4 38.3033 20.078 .612 .671 d5 39.4567 20.095 .314 .736 d6 37.3267 25.090 .239 .735 d7 38.9967 18.605 .757 .639 d8 39.1100 17.978 .719 .638
o Sau khi loại các biến như trên, tiến hành chạy lại các bước như trên để kiểm
định lại bộ thang đo. Đều cho thấy bộ thang đo đạt tiêu chuẩn
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .924 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 16.2400 7.474 .873 .885 d4 16.1367 8.005 .775 .917 d7 16.8300 7.479 .831 .899
2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: