4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian trong nền kinh tế, có chức năng chính là điều tiết nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu thông qua 2 nghiệp vụ
cơ bản là huy động vốn và cho vay. Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế,
ngoài 2 dịch vụ cơ bản trên, các ngân hàng còn thực hiện rất nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính…
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ trên diện rộng, số lượng
khách hàng lớn, thông thường chủ yếu là khách hàng cá nhân và một phần các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ. Khái niệm này đối lập với khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán sỉ là dịch vụ ngân hàng chuyên cung cấp các khoản tín dụng, các giao dịch tài chính lớn với các cơng ty lớn, các định chế tài chính… Tại Việt Nam, do đặc điểm quy mơ hoạt động của ngân hàng cịn nhỏ, tính pháp lý của hồ sơ khách hàng
nên các ngân hàng phân tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân.
Tại Việt Nam hiện nay, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cịn nhiều tiềm năng vì hiện nay chỉ mới có 15% trong hơn 90 triệu dân nước ta có tài khoản trong ngân hàng (Việt Nam có khoản 100 ngân hàng và khoảng 14 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng), trong khi đó, thu nhập của người dân đang tăng nhanh,
dùng tiền mặt của Chính phủ. Đây là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng phát triển, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ.
Các dịch vụ ngân hàng bản lẻ tiêu biểu hiện nay:
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh.
- Dịch vụ huy động vốn dân cư.
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (Ghi có credit, ghi nợ debit)
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, phone banking, mobile
banking. Tại Việt Nam, các dịch vụ này đang phát triển.
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm; Dịch vụ tư vấn tài chính; Dịch vụ tư vấn tài sản; Dịch
vụ kho quỹ… Tại Việt Nam, các dịch vụ mới bước đầu phát triển.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên. Ngồi ra, cịn có những đặc điểm chuyên biệt đặc thù
trong ngành như sau:
- Số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.
- Rủi ro của việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán sỉ do rủi ro tín dụng được phân tán theo số lượng nhiều. Ngồi ra, tính chất nguồn trả nợ của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thưởng đến chủ yếu từ lương, các khoản thu nhập ổn định khác nên rủi ro thấp.
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thường cần kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ rộng. Điều này đặc biệt cần cho thị trường Việt Nam khi mà người dân vẫn còn giao dịch tiền mặt nhiều và việc giao dịch chủ yếu diễn ra tại quầy của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
do việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu mà yếu tố này được xây dựng và phát triển lâu dài dựa vào chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng.
- Hành vi mua dịch vụ bán lẻ diễn ra đơn giản hơn hành vi mua dịch vụ bán sỉ vì thường do chính cá nhân mua dịch vụ chủ động quyết định vì chính lợi ích và nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, cũng vì điều này mà tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng như độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.
- Sự phát triển về lâu dài dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Tại Việt Nam, do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang ở giai đoạn đang phát triển, nền công nghệ thông tin điện tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cao. Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ bán lẻ ln đi đơi với các sản phẩm chun biệt có thể sử dụng tại bất cứ đâu như giao dịch qua fax, internet banking, phone banking…Và cần nhiều thời gian để
tạo lòng tin cho khách hàng an tâm sử dụng các sản phẩm chuyên biệt này.
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời, ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng
riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung.
Năm 2005, Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và đã phát triển
chuyên sâu mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4 thành phần và bộ thang 20 biến. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
- Mơi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngồi, bên trong
ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật), hình ảnh hữu hình của nhân viên (trang
phục, ngoại hình, vẻ đẹp…) trong khơng gian bán lẻ của ngân hàng. Thành phần này có tính tương đồng với thành phần Phương tiện hữu hình trong mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Chất lượng tương tác: Được hiểu là quá trình phục vụ của ngân hàng có mang lại
cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được đối xử tử tế, thân thiện, có niềm tin hay khơng? Bên cạnh đó, khách hàng có cảm nhận được năng lực phục vụ của ngân hàng hay khơng? Thành phần này có tính chất hợp nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
- Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mơ hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự quan tâm, chia sẽ,
đồng cảm với khách hàng hay khơng?
- Tính tin cậy: Tương tự như “Tính đồng cảm”, thành phần này tương đồng trong
mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, ln tư vấn thơng tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn những lỗi sai.
Kết luận chương 1
Tại chương 1, luận văn đã đề cập đến một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung, từ đó đi đến mơ tả và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch của ngành ngân hàng bán lẻ, dựa vào các nghiên cứu có giá trị khoa học trong quá khứ để làm tiền đề cho nghiên cứu trong luận văn này.
Trong chương này cũng đề cập đến các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thông qua cơ sở lý luận và nghiên cứu mà các chuyên gia nước ngoài đã từng thực hiện. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu đôi nét về ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tổng hợp kết quả nghiên cứu nhằm xác định các nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp cho
hiện trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN TMCP ACB-TP.HCM