4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.4. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
3.3.4.1. Duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động các đội khách hàng bí mật để
Đội khách hàng bí mật đã được ACB-TP.HCM sử dụng để giám sát chất
lượng dịch vụ từ các nhân viên của mình từ nhiều năm nay và góp phần rèn luyện cho nhân viên nâng cao ý thức phục vụ khách hàng cũng như giúp ACB-TP.HCM nhanh chóng thấy những lỗ hỗng về dịch vụ của mình. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ từ nhân viên bán lẻ cũng như cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, đội
khách hàng bí mật này sẽ có ý kiến độc lập báo cáo lên khối khách hàng bán lẻ để lãnh đạo có thêm nguồn thơng tin nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.3.4.2. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
ACB-TP.HCM cần định kỳ thực hiện các khảo sát điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và từ đó, đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Việc
thực hiện cần triển khai đúng quy trình về điều tra khảo sát như: Bảng câu hỏi phải xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu có giá trị về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Việc chọn mẫu phải ngẫu nhiên và mang tính đại diện cao; Việc phỏng vấn phải đúng quy trình; Kết quả khảo sát phải được làm sạch, xử lý theo đúng quy trình nghiên cứu khảo sát điều tra.
3.3.5. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi
Khi một khách hàng đã giao dịch với ngân hàng, khi họ gọi điện để giao dịch lại, họ sẽ không muốn phải giải thích lại về mối quan hệ đã có với ngân hàng. Điều này có nghĩa là ngân hàng phải có hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiệu quả cùng với đó là cán bộ quản lý khách hàng trực tiếp để luôn cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng và giữ mối quan hệ gắn bó.
Hiện nay, ACB-TP.HCM đã có cán bộ chuyên trách quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi một cách chuyên nghiệp là PFC. Tuy nhiên, ACB-TP.HCM cần tiến hành đào tạo và nâng cao trình độ các PFC hơn nữa để ln duy trì mối
3.3.6. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng trọng
tâm, cốt lõi
Các quản lý khách hàng cần thăm hỏi khách hàng theo đúng chính sách hiện nay của ACB-TP.HCM . Ngồi ra, đối với các khách hàng trong tâm, cốt lõi, các
các bộ quản lý trung vào cao cấp cần thường xuyên thăm hỏi để cũng cố quan hệ. Người Châu Á phương châm “làm bạn trước khi làm ăn”. Việc xây dựng được mối quan hệ thân thiết giúp ngân hàng nắm và quản trị thơng tin khách hàng, cịn giúp tạo sự đồng cảm, tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng.