6. Kết cấu của luận văn
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại
1.2.3.2. Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking
Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng
- Nhân tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông: Để phát triển chất lượng dịch vụ
địi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin và viễn thông phát triển. Muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn lớn. Vốn đầu tư để xây dựng và triển khai dịch vụ Internet - banking gồm có: (1) Lượng vốn khá lớn để đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện đại phù hợp với hoạt động ngân hàng; (2) Số vốn nhất định phục vụ cho việc đào tạo, cập nhật nghiệp vụ chun mơn cho các nhân viên ngân hàng nói chung đội ngũ cán bộ kỹ thuật nói riêng để họ có năng lực vận hành hệ thống và phục vụ tốt khách hàng; (3) Các chi phí hàng năm khác như chi phí bảo trì, chi phí đổi mới công nghệ;... Tuy nhiên, việc đầu tư vốn chỉ thực sự đạt hiệu quả khi dịch vụ Internet - banking tương thích với cơ sở vật chất, cơng nghệ và viễn thơng hiện tại trong nước. Có như vậy dịch vụ mới hoạt động ổn định và phát huy hết những lợi ích mà dịch vụ mang lại.
banking. Mặc dù trong dịch vụ, khách hàng giao tiếp với máy tính để bàn, máy tính xách tay là chủ yếu nhưng nhân viên ngân hàng cũng góp phần tác động đến chất lượng của dịch vụ – một số nhân viên chịu trách nhiệm vận hành, duy trì và nâng cấp dịch vụ, một số nhân viên tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ, một số khác thì giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Nếu nguồn nhân lực được ni dưỡng và có năng lực tốt, dịch vụ sẽ hoạt động với chất lượng cao.
- Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ:
+ Chính sách marketing và bán hàng: Trong chính sách marketing và bán hàng dịch vụ sẽ gồm các biện pháp, định hướng giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và tiếp cận với dịch vụ. Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ hiện đại nên để khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thì trong chính sách marketing và bán hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp như bổ sung các tiện ích mới; có các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng; hỗ trợ kịp thời khách hàng khi cần thiết; tiếp thị và truyền thông sự cần thiết của dịch vụ đối với khách hàng và cả nền kinh tế;…
+ Chính sách quản lý rủi ro: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ Internet - banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Rủi ro tồn tại trong dịch vụ càng lớn càng phức tạp thì chất lượng dịch vụ càng dễ bất ổn và khiến khách hàng khó chấp nhận dịch vụ vì tâm lý bất cứ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ cũng đều khơng muốn sai sót, tổn thất nào gây ra cho tài khoản cá nhân. Nếu ngân hàng có chính sách quản lý rủi ro hiệu quả thì rủi ro sẽ giảm và chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện.
- Nhân tố hoạt động của ngân hàng: Nhân tố này xem xét tình hình hoạt động của ngân hàng
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet – banking như thế nào. Ngân hàng có tình hình hoạt động tốt tức có chiến lược kinh doanh khả thi giúp tăng năng lực tài chính cho ngân hàng, tạo điều kiện đầu tư mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet - banking nói riêng.
Nhân tố khách hàng: Khách hàng cũng góp phần tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ vì
khách hàng chính là trung tâm của dịch vụ Internet – banking, của mọi dịch vụ trong ngân hàng. Hơn nữa, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ nên những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ từ khách hàng là thước đo vô cùng quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có những tâm lý, địi hỏi khác nhau về dịch vụ. Vì vậy, nếu ngân hàng nắm bắt được tâm lý
khách hàng, xây dựng một tập thể khách hàng trung thành và ln ln lắng nghe góp ý của họ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả và đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng.