6. Kết cấu của luận văn
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
2.4.2.1. Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng
Nhân tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông
- Cơ sở vật chất, hạ tầng
Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phịng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng là một trong những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và cũng là một nhân tố tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ Internet – banking. Mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch của ngân hàng ln tăng trong giai đoạn 2009 – 2012; khi mạng lưới ngân hàng được mở rộng thì dịch vụ Internet - banking cũng có thêm điều kiện để mở rộng quy mơ hoạt động và thị phần, tức dịch vụ sẽ có điều kiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Nếu như từ năm 2009 đến năm 2011, hàng năm ngân hàng tăng ổn định với bình quân hơn 40 chi nhánh và phịng giao dịch thì sang năm 2012, tốc độ tăng đơn vị đã giảm bớt khi chỉ tăng thêm 16 đơn vị. Hoạt động kinh doanh trong năm 2012 đã giảm hiệu quả nên vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng tại ngân hàng cũng giảm. Mặt khác, do phải tuân theo quy định hạn chế ngân hàng tăng quy mô ở một số vùng miền của NHNN đã khiến số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng theo đó cũng bị hạn chế. Nếu xem xét bảng phân bố mạng lưới hoạt động của ngân hàng qua các năm, các đơn vị giao dịch đều được đặt ở những vị trí trung tâm và phủ khắp cả nước nên rất thuận lợi cho hoạt động nhưng số lượng đơn vị giữa mỗi vùng miền lại có sự chênh lệch nhau khá lớn, hầu hết tập trung ở các khu đô thị lớn và các vùng kinh tế trọng điểm nên chưa khai thác hết tối đa lợi nhuận cũng như vẫn còn một số lượng lớn các khách hàng tiềm năng mà ngân hàng chưa tiếp cận.
Ngoài ra, nhằm phát triển dịch vụ Internet – banking cùng các dịch vụ khác, ngân hàng đã cho xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai vào năm 2010.
- Công nghệ ngân hàng
Ngân hàng luôn chú trọng đến các kĩ thuật công nghệ để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của dịch vụ. Từ năm 1999, ngân hàng đã triển khai đổi mới công nghệ trong ngân hàng gồm nhiều giai đoạn nhằm hiện đại hóa hoạt động trong đó có hiện đại hóa dịch vụ Internet - banking.
+ Giai đoạn 1: Đã áp dụng hệ quản trị ngân hàng bán lẻ - ngân hàng lõi TCBS vào tháng 10/2001. TCBS là hệ thống mạng diện rộng trực tuyến an tồn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (Relational) và tập trung (Centralised) cho phép ngân hàng thiết kế được nhiều tiện ích hơn để phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ về khả năng thực hiện nhiều dạng giao dịch. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch còn được nối mạng với toàn hệ thống nên đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch qua dịch vụ Internet - banking dễ dàng thay cho các giao dịch khác tại ngân hàng. Hệ thống này cịn cho phép Hội sở kiểm sốt hoạt động của từng nhân viên dịch vụ, tra soát số liệu
trong dịch vụ Internet - banking tức thời cũng như quản lý rủi ro, tạo nên sự an tâm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Giai đoạn 2: Bắt đầu từ giữa năm 2004 với các hoạt động: Nâng cấp máy chủ; Thay thế phần mềm xử lý giao dịch bằng một phần mềm mới có khả năng tương thích nhanh chóng với hoạt động đang diễn ra tại ngân hàng; Nâng cấp TCBS năm 2001 lên TCBS năm 2007 cũng như trở thành thành viên câu lạc bộ các ngân hàng sử dụng TCBS, tạo cơ hội tốt cho ngân hàng học tập các ngân hàng khác về dịch vụ Internet - banking.
Như vậy, ACB đã có bước đột phá đầu tiên ở giai đoạn 1 là chuyển mình từ hệ thống gồm các mạng cục bộ sang hệ thống mạng diện rộng hơn. Ở giai đoạn 2, ngân hàng đã tiến thêm bước nữa khi nâng cao tính ổn định và năng lực tích hợp trong các hoạt động ngân hàng trong đó có dịch vụ Internet - banking.
- Về viễn thông: Ngân hàng cũng từng bước đổi mới khi trở thành thành viên của SWIFT, bảo
đảm phục vụ khách hàng toàn thế giới trong suốt 24 giờ/ngày. ACB cũng đưa vào sử dụng các thiết bị chuyên dụng của Reuteurs gồm có Reuteurs Monitor để cập nhật thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing System để giao dịch mua bán ngoại tệ với các tổ chức tài chính, giúp cho tính năng “Tham khảo thơng tin” và “Thanh tốn quốc tế” trong dịch vụ Internet - banking gia tăng chất lượng và luôn được cập nhật mới nhất.
Nhân tố nguồn nhân lực
Số lượng và trình độ nhân sự
Hình 2.10: Số lượng nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Đơn vị tính: Người
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Năm 2012 là năm rất khó khăn cho ngân hàng và nhiều quyết định cắt giảm nhân sự đã được đưa ra. Tuy nhiên, tính đến hết tháng 12/2012, số lượng nhân viên vẫn tăng 1.293 người, tức tăng 15%
Riêng với dịch vụ Internet - banking, Phịng NHĐT đã có nhiều thay đổi kể từ khi được điều chuyển đến Phòng Khách hàng cá nhân, cơ cấu nhân sự hiện tại trong phòng đã giảm từ 27 xuống còn 16 người, được phân bổ như sau:
- Hai phó phịng NHĐT.
- Bộ phận Vận hành và Kiểm soát giao dịch: Một trưởng bộ phận, năm nhân viên vận hành và Kiểm soát giao dịch.
- Bộ phận Hỗ trợ và nghiên cứu NHĐT: Một trưởng bộ phận, một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, hai nhân viên nghiên cứu phát triển.
- Bộ phận kinh doanh: Một trưởng bộ phận, ba nhân viên kinh doanh.
Chỉ tiêu dịch vụ Internet - banking là một chỉ tiêu trong nhiều chỉ tiêu mà một số bộ phận kinh doanh, vị trí làm việc khác trong ngân hàng cũng phải đảm nhiệm ngoài các nhân viên trong Phòng NHĐT. Cụ thể, chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ là nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PFC, nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên phụ trách nghiệp vụ tiền gửi R, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp RA; chịu trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng, giải quyết vấn đề phát sinh là nhân viên PFC, nhân viên R, nhân viên RA, tổng đài viên trung tâm Call Center 247.
Bảng 2.6: Trình độ nhân viên tại ACB năm 2012
Đơn vị tính: Người
Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH
Số lượng 202 9.013 332 199 160
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, năm 2012)
Năm 2012, nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tăng 1.229 người, chiếm hơn 93% tổng số nhân viên ACB; cịn nhân viên có trình độ dưới cao đẳng thì tăng nhẹ với cao đẳng là 40 người, PTTH là 35 người; chỉ riêng nhân viên trình độ trung cấp là có sự giảm sút, giảm 11 người. Ngân hàng mỗi năm luôn chú trọng hướng tới nguồn nhân lực có chất lượng cao cũng như ln đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn cho các nhân viên nên trong năm qua, số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên tăng rất nhiều so với các nhóm nhân viên khác. Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải có trình độ kỹ thuật, chun mơn cao nên với định hướng phát triển nhân lực hiện tại của ngân hàng là rất phù hợp, giúp nâng cao chất lượng làm việc, giao dịch của nhân viên và ngân hàng.
Thu nhập nhân viên
Hình 2.11: Thu nhập bình quân của nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Năm 2011, ngân hàng đã sử dụng sự tư vấn của Cơng ty tư vấn quản lý tồn cầu (HAY GROUP) về ngạch bậc để xây dựng hệ thống lương mang tính cạnh tranh, cơng bằng và minh bạch. Năm 2012, ACB tiếp tục sử dụng sự tư vấn này nhằm xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý hiệu quả công việc theo các nguyên tắc mới của thẻ điểm cân bằng BSC và theo kết quả kinh doanh của đơn vị. Kết quả là ngân hàng đã có đợt điều chỉnh lương tồn hệ thống trong năm 2012. Nhìn chung thu nhập bình quân của nhân viên qua các năm đã tăng lên, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống, làm việc cho nhân viên, tạo thêm động lực cho các nhân viên đảm nhiệm dịch vụ Internet - banking gắn bó với cơng việc và phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo.
Chế độ khen thưởng, bảo hiểm, phụ cấp và phúc lợi khác
Đối với chính sách khen thưởng thì ngân hàng vẫn tiếp tục áp dụng chính sách lương thưởng cạnh tranh dành cho các cán bộ quản lý dịch vụ theo hiệu quả làm việc và thành tích của đơn vị. Ngồi ra, họ cịn nhận được những quyền lợi khác như cổ phiếu thưởng, xe ơ tơ,... Cịn với các nhân viên cấp dưới, mặc dù mức lương thời gian qua tăng không nhiều, ngân hàng vẫn duy trì một chính sách khen thưởng nhất định dành cho nhân viên gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng như khen thưởng nhân viên xuất sắc và phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến nâng cao chất lượng giao dịch,... Như vậy, chính sách khen thưởng của ACB vẫn tạo nhiều cơ hội cho các nhân viên đảm nhiệm dịch vụ Internet - banking có thêm thu nhập, thể hiện hết năng lực trong công việc.
Các nhân viên dịch vụ cũng được hưởng các loại bảo hiểm theo quy định của ngân hàng và pháp luật hiện hành. Ngồi ra, tùy theo cơng việc đảm nhận và do đặc thù của dịch vụ là sử dụng máy móc nhiều, các nhân viên dịch vụ còn được ưu tiên nhận các khoản phụ cấp khác như phụ cấp độc hại, phụ cấp
kiêm nhiệm,… và các chương trình phúc lợi bao gồm chương trình chăm sóc sức khỏe tồn diện ACB Care, hỗ trợ ăn trưa,…
Những chế độ mà ACB đang áp dụng thể hiện ngân hàng luôn quan tâm đến các nhân viên tại ngân hàng và cũng nhằm mục đích giúp hoạt động của dịch vụ Internet - banking luôn đảm bảo chất lượng nhất là trong khâu tư vấn, phục vụ khách hàng.
Hoạt động đào tạo
Năm 2009 và 2010, ngân hàng đã đổi mới chương trình đào tạo, biên soạn lại giáo trình kết hợp nhiều phương thức giảng dạy khác nhau phù hợp với từng chức danh trong ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng bằng phương pháp khơi dậy niềm đam mê qua các lớp tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và chương trình quản lý quan hệ khách hàng. Nhờ vậy mà nhân viên dịch vụ nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng am hiểu những tâm tư nguyện vọng khi tiếp xúc với khách hàng.
Năm 2011 và năm 2012, ngân hàng đã mở rộng chức năng cho hệ thống đào tạo điện tử (e – learning) khơng chỉ để tự học mà cịn áp dụng cho tuyển dụng, kiểm tra kiến thức nghiệp vụ nhân viên (e - test); bổ sung các tình huống thực tế trong nội dung bài giảng; tăng cường số lượng, qui mơ các khóa học e – learning, các bài kiểm tra e - test. Kết quả là hoạt động e - learning va e - test năm 2012 đã tăng 3 - 4 lần so với năm 2011. Qua đó, nhằm giúp các nhân viên nâng cao các thao tác nghiệp vụ qua Internet nói chung và dịch vụ Internet - banking nói riêng để giao dịch cũng như hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Trong ngân hàng có rất nhiều vị trí nhân viên riêng biệt với các nhiệm vụ khác nhau. Tuy vậy, ngân hàng luôn xác định một nhân viên bên cạnh nắm rõ dịch vụ chính trong cơng việc cịn cần phải biết kiến thức về các dịch vụ khác để hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Do đó, khơng chỉ những nhân viên làm việc tại Phòng NHĐT mà các chức danh khác như PFC, RA,… cũng phải chịu trách nhiệm ít nhiều đến dịch vụ Internet - banking. Ngân hàng đã thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ mà tất cả nhân viên ở các vị trí đều được huấn luyện cơ bản về dịch vụ Internet - banking. Với cách thức này, ngân hàng đã có được đội ngũ nhân viên đa tác nhiệm, nắm rõ chun mơn chính cũng như chun mơn phụ để bán hàng linh hoạt theo nhu cầu khách hàng.
Điểm nổi bật trong hoạt động đào tạo của ACB vừa qua là đã không chỉ đào tạo nhằm mục đích nâng cao nghiệp vụ hay đào tạo để có các nhân viên đa tác nhiệm mà thêm vào đó ngân hàng đã khéo léo Internet hóa trong cách đào tạo nhằm tăng cường hoạt động Internet tại ngân hàng. Ngân hàng còn chú
trọng đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ và cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng nên chất lượng nhân viên phụ trách dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng đã tăng lên rất nhiều.
Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ
- Chính sách marketing và bán hàng
Chính sách Marketing và bán hàng phải phù hợp, hấp dẫn thì mới thu hút được khách hàng; hơn nữa dịch vụ Internet - banking hiện là dịch vụ vẫn cịn rất mới với cơng nghệ hiện đại nên nhận thức của khách hảng về cách sử dụng và tận dụng dịch vụ vào cơng việc vẫn chưa tồn diện. Nắm được tâm lý đó, ngân hàng đã có những ưu đãi để khách hàng tiếp cận loại hình dịch vụ này như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản khác tỉnh hay thành phố nơi mở tài khoản trong hệ thống ACB. Như vậy, bước đầu, ngân hàng đã chủ động tạo chất lượng tiếp thị và bán hàng thật tốt để thu hút khách hàng và dường như đã có kết quả tích cực khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày một tăng rất cao.
Ngân hàng cũng chú trọng khai thác nhiều kênh phân phối khác nhau để giới thiệu dịch vụ cũng như tìm kiếm, mở rộng số lượng khách hàng điển hình là phương thức tuyển các cộng tác viên thời vụ, cộng tác viên bán thời gian với các hình thức bán hàng qua điện thoại, qua mạng. Nhờ vậy mà nhiều khách hàng đã biết và hiểu rõ hơn về quy trình thủ tục cũng như các tính năng trong dịch vụ Internet - banking.
Hiểu được rằng thu nhập mà ngân hàng có được là nhờ vào sự tín nhiệm và nhiệt tình ủng hộ của khách hàng nên ngân hàng rất quan tâm đến các chính sách chăm sóc khách hàng. Nhân viên ngân hàng hay thường xuyên liên lạc với khách hàng để cập nhật những thông tin, những ưu đãi mới nhất; tặng quà đến khách hàng khi đến những dịp đặc biệt. Vì thế, chất lượng hậu mãi đã đóng góp rất tích cực cho sự thành công của dịch vụ trong thời gian qua.
- Chính sách quản lý rủi ro
Các quy định quản lý rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet - banking được ngân hàng ban hành rất rõ ràng ở mỗi đơn vị:
+ Phòng NHĐT làm đầu mối xây dựng, rà soát quản lý mật khẩu, tiếp nhận xử lý giao dịch trong dịch vụ Internet - banking với khách hàng.
+ Trung tâm công nghệ thông tin làm đầu mối xây dựng, rà sốt hệ thống lưu trữ thơng điệp dữ liệu phát sinh, hệ thống dự phòng xử lý giao dịch nhằm đảm bảo tính bảo mật, tồn vẹn và
+ Ban kiểm toán nội bộ làm đầu mối xây dựng, rà soát các quy định, kiểm tra, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm hoạt động của dịch vụ Internet - banking.
Riêng tại Phòng NHĐT, nhân viên vận hành hệ thống được tách bạch với nhân viên kiểm soát và xử lý giao dịch, điều đó đảm bảo khơng cá nhân nào tự hồn tất trọn vẹn một giao dịch trong dịch vụ Internet - banking. Còn các cá nhân, đơn vị ngân hàng được giao nhiệm vụ bảo quản, lưu trữ bất kì dữ