(Nguồn: Phụ lục 1)
➢ Độ an tồn, chính xác: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ an tồn và chính xác. Chỉ tiêu này
địi hỏi các tiện ích trong dịch vụ khi sử dụng cần chính xác, ổn định, đúng hạn để tạo niềm tin cho khách hàng. Hơn nữa, khác với các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ Internet - banking được thực hiện chủ yếu thông qua trang web của ngân hàng và máy tính để bàn, máy tính xách tay nên tính an tồn, chính xác cịn phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống bảo mật của dịch vụ.
➢ Khả năng thực hiện giao dịch: Thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch, cung cấp dịch vụ của
nhân viên và ngân hàng đến khách hàng. Chỉ tiêu này địi hỏi các tiện ích của dịch vụ Internet – banking phải đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh chóng, quy trình đơn giản và các nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
➢ Năng lực của nhân viên và ngân hàng: Nói lên trình độ chun mơn của nhân viên và khả năng
ngân hàng cung cấp các thông tin dịch vụ Internet – banking đến khách hàng. Cụ thể ngân hàng cần có những nhân viên có đủ năng lực và phẩm chất để tư vấn và bán dịch vụ, giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ; ngân hàng có khả năng cung cấp sự xác nhận nhanh chóng trong giao dịch. Từ đó sẽ tạo sự an tâm để khách hàng sử dụng dịch vụ.
➢ Sự am hiểu khách hàng: Phản ánh sự quan tâm thấu hiểu của ngân hàng đến những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng. Chỉ tiêu này được thể hiện qua mức phí, chính sách ưu đãi khuyến mãi hay rõ nét nhất là sự quan tâm, chăm sóc thường xuyên của nhân viên tư vấn, bán hàng đến mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking.
➢ Cơ sở vật chất, công nghệ: Do đặc trưng của dịch vụ Internet – banking là khách hàng không
đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng mà thông qua trang web nên cơ sở vật chất, công nghệ ở đây thể hiện qua các trang thiết bị, tốc độ giao dịch, giao diện website giao dịch, một số phương tiện vật chất khác như tờ bướm, tờ rơi phục vụ cho dịch vụ và cách sắp xếp, tổ chức hoạt động dịch vụ tại ngân hàng.
Nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: