6. Kết cấu của luận văn
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.2.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB - được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/4/1993 và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993. Ngày 4/6/1993, ACB đã chính thức đi vào hoạt động.
2.1.2.2. Lịch sử phát triển
Giai đoạn 1993 – 1995 là giai đoạn hình thành ngân hàng. Mặc dù còn là một ngân hàng mới và gặp nhiều khó khăn, ngân hàng đã xác định ngay từ đầu mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư với quan điểm thận trọng cấp tín dụng, triển khai thêm các dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng.
Trong giai đoạn 1996 – 2005, những bước tiến khả quan đã thúc đẩy ngân hàng phát triển nhiều hơn nữa. ACB đã trở thành Ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 2000, ngân hàng cỏn thực hiện tái cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống, các dịch vụ được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Cuối năm 2004, ngân hàng đã ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered và Standard Chartered trở thành cổ đông chiến lược tại ngân hàng.
Giai đoạn 2006 - 2009: Ngân hàng được niêm yết tại Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006 đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho ngân hàng. Năm 2007, ngân hàng nâng cấp hệ thống quản lý ngân hàng cốt lõi. Năm 2008, ACB hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. Năm 2009, ngân hàng đã hồn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và hệ thống kênh phân phối; xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng, hoàn thành và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; bắt đầu triển khai Hệ thống bàn trợ giúp (help desk). Đây là giai đoạn ngân hàng được củng cố rất nhiều trong quản lý và hoạt động.
Còn giai đoạn 2010 – 2012 là giai đoạn ngân hàng có nhiều biến động, song cũng từ đây mà ngân hàng đã bắt đầu chấn chỉnh và phát triển theo hướng bền vững lâu dải. Từ quý 3/2010, hội đồng quản trị bắt đầu tập trung công tác dự báo, thảo luận sâu rộng các chiến lược mới cho ngân hàng và ban hành “Định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020” vào đầu năm 2011. Sự cố khách hàng rút tiền vào tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến hoạt động tại ngân hàng, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. Với sự ứng phó kịp thời, ngân hàng đã khơi phục lại tồn bộ số dư huy động tiết kiệm VND trong hai tháng sau đó, kết quả là tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND vẫn tăng trưởng 16,3% so với đầu năm. Ngân hàng cũng đã lành mạnh hoá cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng trong kinh doanh vàng theo chủ trương của NHNN và thực thi việc cắt giảm chi phí trong sáu tháng cuối năm 2012; bước đầu hồn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách. Tổng kết lại, theo báo cáo tài chính năm 2012, hoạt động của ngân hàng trong năm đã không đạt được kết quả như dự kiến.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Á Châu được tổ chức hoạt động như sau:
Bộ máy quản lý gồm: Đại hội đồng cổ đơng; Hội đồng quản trị; Ban kiểm sốt; Ban tổng giám đốc; Các Hội đồng gồm Hội đồng Xử lý rủi ro, Hội đồng Đầu tư, Hội đồng Quản lý TS Nợ và TS Có; Các Ủy ban gồm Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Tín dụng và Văn phịng Hội đồng quản trị. Ngồi ra cịn có Ban chỉ đạo dự án chiến lược 2011 – 2015 và Tổ Nghiên cứu kinh tế vĩ mơ.
Ngân hàng gồm: Hội sở có chín khối và tám phịng ban trực thuộc tổng giám đốc; cịn kênh phân phối hiện nay có 342 chi nhánh và phịng giao dịch.
Các cơng ty con, gồm cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Á Châu, cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu, cơng ty cho th tài chính Ngân hàng Á Châu, cơng ty quản lý quỹ Ngân hàng Á Châu.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Từ năm 2009, sau khi hồn thành chương trình tái cấu trúc ngân hàng và củng cố hệ thống quản lý, bán hàng, ACB ngày một phát triển và đã đạt được những kết quả rất ấn tượng. Trong giai đoạn 2009 – 2011, các chỉ tiêu về tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng và lợi nhuận trước thuế đều tăng trưởng rất cao. Nhưng bước sang năm 2012, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ngân hàng bị ảnh hưởng rất nhiều do biến động của thị trường và vấn đề nội bộ trong ngân hàng, ngân hàng đã cố gắng khắc phục và dần duy trì lại được vị thế ngân hàng mạnh hàng đầu Việt Nam.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ACB giai đoạn 2009 - 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản 167.881 205.103 281.019 176.308 Huy động vốn khách hàng 108.992 137.881 185.637 159.500 Dư nợ tín dụng khách hàng 62.358 87.195 102.809 102.815 Tổng lợi nhuận trước thuế 2.838 3.102 4.203 1.043 Thu nhập rịng của cổ đơng thường 2.201 2.335 3.077 624
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
2.1.4.1. Tổng tài sản
Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Mức tăng trưởng tài sản năm sau so với năm trước hầu như luôn đạt tỷ lệ cao hơn, nổi bật như tổng tài sản hợp nhất năm 2011 tăng hơn 37% tức tăng 75.916 tỷ đồng so với năm 2010, có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong bốn năm; theo sau đó là năm 2010 với 22,17%. Tuy nhiên, đến năm 2012, tổng tài sản đã sụt giảm mạnh 37,26%, tức giảm 104.771 tỷ đồng so với năm 2011. Nguyên nhân của sự sụt giảm xuất phát từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chính là do ảnh hưởng từ khó khăn chung của nền kinh tế, sự tái cấu trúc trong ngân hàng khiến các hoạt động đầu tư, kinh doanh tại ngân hàng trong năm qua đều thua lỗ và sự giảm sút nguồn vốn huy động vàng theo chủ trương của NHNN nên không tạo thêm tài sản cho ngân
hàng mà còn bị suy giảm. Năm 2013 cũng như những năm sắp tới sẽ là thời gian ACB đối mặt với nhiều khó khăn thử thách.
2.1.4.2. Huy động vốn khách hàng
Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Tổng nguồn vốn huy động tăng liên tục qua các năm. So với năm 2008, vốn huy động năm 2012 đã tăng hơn 46%; còn với năm 2011, vốn huy động năm 2012 lại giảm hơn 14%, đạt 159.500 tỷ đồng. Nếu tính trong các ngân hàng lớn, ACB là một trong số ít các ngân hàng có sự giảm sút về huy động vốn; hậu quả chủ yếu là từ sự cố tháng 8/2012, luồng tiền khách hàng rút ra khá mạnh do nghe tin một số nguyên lãnh đạo của ngân hàng bị bắt. Thậm chí chỉ trong hai ngày 21 và 22/8, số tiền khách hàng rút ra đã vào khoảng 8.000 tỷ đồng. Sự cố cũng làm cổ phiếu ACB thời gian đó giảm giá khiến việc hấp dẫn các khách hàng mới càng khó khăn. Ngân hàng đã cố gắng khắc phục hậu quả và hoạt động bình thường nhưng nguồn vốn huy động tính chung cả năm vẫn giảm khá mạnh so với năm trước. Như vậy, thời gian qua, ngân hàng đã gặp nhiều khó khăn trong huy động vốn và đây cũng chính là bài học giúp ngân hàng có thêm kinh nghiệm để đối phó với các sự cố về sau.
2.1.4.3. Dư nợ tín dụng khách hàng
Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2012 đánh dấu sự khác biệt đáng kể của ACB trong hoạt động tín dụng so với các năm trước. Nếu như các năm 2009, 2010, 2011 mức dư nợ cho vay đều tăng trưởng, cao nhất là năm 2010 với 39,83%, theo sau là năm 2011 với 17,91%; thì sang năm 2012, mức cho vay đã chững lại cịn 102.815 tỷ đồng, gần như khơng tăng trưởng so với năm 2011 khi chỉ tăng 6 tỷ đồng. Nguyên nhân do chủ trương của nhà nước hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động nên kéo theo việc mở rộng hoạt động tín dụng tại ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Ngồi ra cịn có một số khó khăn khác như năm 2012 tiếp tục là năm kinh doanh đầu tư khó khăn của các doanh nghiệp, hàng tồn kho quá nhiều nhưng việc mua bán hàng hóa lại chậm khiến các doanh nghiệp khơng cịn tài sản thế chấp để vay nhằm đầu tư, sản xuất, số lượng doanh nghiệp thua lỗ, phải ngừng hoạt động, giải thể, phá sản tăng cao khiến hoạt động tín dụng của ACB cũng như cả hệ thống NHTM Việt Nam càng gặp khó khăn; tiếp tục chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng thế giới;… Cơ cấu nợ cũng có những chuyển biến trong thời gian qua. Nếu năm 2011, tỷ lệ nợ xấu đạt 918 tỷ đồng thì sang năm 2012 đã tăng hơn 2,5 lần đạt 2.571 tỷ đồng, cho thấy phần nào ngân hàng đã có chính sách quản lý rủi ro tín dụng chưa hiệu quả. Đối với cơ cấu các doanh nghiệp cho vay, ngân hàng vẫn dành nhiều thị phần cho các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, chiếm hơn 52% tức 54.396 tỷ đồng. Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đối tượng mà ngân hàng lựa chọn để hỗ trợ vốn hiện nay khá phù hợp, tạo nhiều cơ hội phát triển, giúp giải quyết khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước.
Mặc dù chính sách quản lý rủi ro kém hiệu quả, xét ở góc độ khác, chiến lược tín dụng của ngân hàng cũng có những thay đổi trong định hướng khá phù hợp với thực tế. Điển hình nếu lúc trước, ngân hàng chỉ chú trọng mở rộng hoạt động đầu tư kinh doanh thì với tình hình khó khăn hiện nay, ngân hàng đã điều chỉnh thành chính sách “Tuân thủ các quy định của nhà nước, tăng trưởng thận trọng, tăng cường kiểm sốt chất lượng và cơ cấu danh mục tín dụng theo hướng ưu tiên lĩnh vực sản xuất, hạn chế cấp vốn tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất, kinh doanh chứng khốn, bất động sản”. Do đó, mức dư nợ tín dụng mà ngân hàng duy trì được bằng với năm 2011 mà khơng giảm trong năm 2012 cũng phần nào là nỗ lực rất lớn từ phía ngân hàng.
2.1.4.4. Tổng lợi nhuận trước thuế
Từ năm 2009 đến năm 2011, nhờ sự củng cố và đầu tư hiệu quả, lợi nhuận tại ngân hàng đã liên tục tăng với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao, năm 2009 tăng 9,3%; năm 2011 tăng 35,5%. Còn năm
hoảng kinh tế thế giới vẫn ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế Việt Nam, hơn thế nữa ACB phải tuân thủ nghiêm ngặt chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của NHNN cộng hưởng với biến cố tháng 8/2012 nên ngân hàng hoạt động cũng như đầu tư không thành công hầu hết các lĩnh vực nhất là hoạt động kinh doanh vàng. Mặc dù lợi nhuận trước thuế đã gỉảm đi rất nhiều nhưng vẫn mang trạng thái dương. Điều này cho thấy nỗ lực rất lớn từ tập thể lãnh đạo và nhân viên ACB đã giúp ngân hàng dần khôi phục và ổn định hoạt động trở lại.
Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
2.1.4.5. Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần
Hình 2.6: Thu nhập rịng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Tình hình kinh doanh tại ngân hàng qua ba năm 2009, 2010 và 2011 đều khá tốt, đem lại thu nhập cao cho các cổ đông với hơn 2.000 tỷ đồng thu nhập ròng mỗi năm. Sang năm 2012 mặc dù các cổ đơng vẫn có thu nhập trên mỗi cổ phần nhưng lại rất thấp so với năm 2011. Tổng thu nhập rịng của cổ đơng thường năm 2012 chỉ đạt 624 tỷ đồng, thấp hơn gần 80% so với năm 2011, góp phần ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút vốn từ các nhà đầu tư cũng như từ khách hàng đến với ngân hàng.
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.2.1. Số lượng khách hàng 2.2.1. Số lượng khách hàng
tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản,…, khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn với gần 2.000 khách hàng cá nhân và gần 1.000 khách hàng doanh nghiệp vào năm 2009. Đến năm 2010 trở đi, sự phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam diễn ra rất mạnh kèm theo đó là sự kiện ACB online đi vào hoạt động vào ngày 7/5/2010 với nhiều tiện ích vượt trội hơn dịch vụ Internet - banking cũ đã giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu giao dịch an tồn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ Internet – banking thu hút được rất nhiều khách hàng nên số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao với bình quân giai đoạn này là 734,33% với khách hàng cá nhân và 84,16% với khách hàng doanh nghiệp, cao nhất là năm 2010 với hơn 20 lần đối với khách hàng cá nhân và tăng gần gấp đôi đối với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Người, % Số lượng khách hàng 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 % % % Cá nhân 1.932 41.533 79.938 128.519 2049,74 92,47 60,77 Doanh nghiệp 920 1.796 3.022 5,712 95,22 68,26 89,01
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động Internet - banking của ACB, giai đoạn 2009 – 2012)
Bên cạnh đó, có một sự giảm sút trong tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo thời gian. Mặc dù số lượng khách hàng luôn tăng qua các năm nhưng về % tăng trưởng hàng năm thì hầu hết đều giảm, khách hàng cá nhân bình qn giảm 994,49% cịn khách hàng doanh nghiệp thì năm 2011 giảm 26,96% nhưng sang năm 2012 đã tăng trở lại với mức tăng thêm 20,75%. Nguyên nhân của sự suy giảm này phần nào là do:
+ Nền kinh tế Việt Nam còn nhiều biến động nên số lượng người đăng ký mới để sử dụng dịch vụ Internet – banking khơng cịn cao như trước.
+ Chính phủ chủ trương cắt giảm đầu tư công, khống chế tốc độ tăng tổng phương tiện thanh tốn trong đó có thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng nên ngân hàng phải đặt mục tiêu an toàn, hạn chế tăng trưởng trong kinh doanh dịch vụ Internet – banking thay cho mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.
hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại nhằm không chỉ mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng mà còn cả đối với ngân hàng. Do đó, hàng loạt các chương trình khuyến mãi được đưa ra như “Lướt ACB online trúng Macbook Pro và Iphone 3Gs”; “Dùng ACB online – Vận may gõ cửa”; “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua ACB online”;… đã tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet - banking nhiều hơn. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch cũng tăng rất cao, tăng cao nhất vẫn là năm 2010 với sự tăng trưởng 8099,86% đối với khách hàng cá nhân và 225,61% đối với khách hàng doanh nghiệp. Theo đánh giá của ngân hàng, năm 2010 được xem là năm rất thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ Internet - banking. Từ