3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần, đồng thời chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Thông thường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng -
phát triển - duy trì - củng cố - trung thành. Để thu hút và giữ chân khách hàng, chi nhánh phải chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hướng đến khách hàng hiện có, đồng thời khơng ngừng tăng cường hợp tác, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
Trước hết, BIDV nói chung cũng như BIDV CN Bình Dương cần thực hiện phân loại khách hàng theo tiêu chí căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng, doanh số này bao gồm doanh số thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay; sau đó sẽ tính điểm cho từng khách hàng, xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại.
Sau đó, BIDV CN Bình Dương cần xây dựng và thực hiện thường xuyên hơn các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng và tùy theo khả năng nguồn lực của chi nhánh như:
Được hưởng chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ như: giảm lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay tín chấp…
Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng; tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ, tết Trung thu, tết Nguyên đán… Một sự quan tâm nhỏ, sự tri ân từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
Hằng năm chi nhánh nên tổ chức các tour du lịch cho nhóm các khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng, hoặc tổ chức hội nghị khách hàng để bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng vì đã tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đồng thời qua đó tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Để phục vụ khách hàng theo đúng cách mà khách hàng mong muốn thì ngân hàng cần thiết phải nhận dạng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Do đó, bên cạnh những ưu đãi dành cho khách hàng thì thơng qua đội ngũ nhân viên bán hàng và giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Quan tâm giải quyết tốt, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
Tiếp theo, BIDV CN Bình Dương cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, phân giao chỉ tiêu cụ thể đến từng cán bộ quan hệ khách hàng để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải:
Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng…
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc; đồng thời phải quan tâm xử lý tốt, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
Trực tiếp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, ngồi ra cịn cần phải tham gia xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.