Bên cạnh những ưu điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như đã trình bày trên thì BIDV CN Bình Dương cịn tồn tại nhưng hạn chế sau:
2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Đã xảy ra nhiều trường hợp các khách hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương có sự dịch chuyển sang các NH cổ phần khác, do chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng đều tốt hơn so với chi nhánh. Thơng tin các chương trình tiết kiệm của BIDV CN Bình Dương chưa đến được khách hàng một cách hiệu quả thông qua kênh truyền thơng đại chúng trên địa bàn, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, đa số là tiếp thị tại quầy đối với khách hàng đã giao dịch tại BIDV. Đồng thời, hình ảnh BIDV CN Bình Dương chưa thực sự thân thiện với khách hàng, nhất là với các
khách bán lẻ ở nơng thơn, do đó hay xảy ra trường hợp khi đi huy động vốn dân cư tại các địa điểm đền bù giải phóng mặt bằng để xây dựng các khu công nghiệp, khu dân cư, thương hiệu BIDV chưa được khách hàng biết đến so với Agribank, nên khách hàng chưa tin tưởng và họ lựa chọn những NH đã biết đến để gửi tiết kiệm.
Ngoài ra, tính đa dạng của sản phẩm huy động vốn theo loại tiền chưa, cao cụ thể: các sản phẩm chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm USD chưa đa dạng. Dịch vụ huy động vốn đã kết hợp với dịch vụ bảo hiểm trong một số sản phẩm, nhưng chưa có sự kết hợp các dịch vụ, sản phẩm khác.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cịn hạn chế, chưa mang tính cạnh tranh so với các NH TMCP khác, cụ thể:
Thứ nhất, quy trình cho vay của một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được rút ngắn, ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng. Do đó, với lợi thế ln có nguồn vốn “giá rẻ” nên lãi suất cho vay của BIDV CN Bình Dương ln thấp hơn so với các NH TMCP khác như ACB, Sacombank… nhưng do điều kiện, thủ tục cho vay còn chưa thơng thống, khó khăn hơn so với các ngân hàng trên, nên nhiều nhu cầu của các khách hàng cá nhân khơng được chi nhánh đáp ứng.
Thứ nhì, BIDV CN Bình Dương vẫn cịn tâm lý ngại cho vay khách hàng
bán lẻ do văn hóa kinh doanh vẫn quen làm món lớn, và do chi phí cho vay bán lẻ cao mà thu nhập của từng món lại nhỏ, tốn nhiều công sức và thời gian để theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ, nên cán bộ tín dụng thường khơng nhiệt tình và tìm cách từ chối khéo nhiều khách hàng cá nhân có nhu cầu vay nếu khách hàng không thỏa mãn một điều kiện nào đó trong thủ tục, mà có chưa có được sự linh động, nhiệt tình tư vấn khách hàng.
Thứ ba, mặc dù BIDV CN Bình Dương có đầy đủ danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản, tuy nhiên các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách
hàng đặc thù. Vì vậy, các sản phẩm tín dụng bán lẻ cịn chưa thực sự hấp dẫn, chưa mang tính cạnh tranh so với các NH TMCP khác.
2.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV và BIDV CN Bình Dương cịn những hạn chế sau:
Thứ nhất, các sự cố liên quan đến thẻ vẫn xảy ra, chủ yếu là do hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng bị lỗi, gây ra tình trạng máy ATM của ngân hàng bị lỗi và khách hàng không thể thực hiện được giao dịch, ảnh hưởng xấu đến chất lượng hoạt động cũng như phục vụ khách hàng. Ví dụ: 3/8/2011, có 8 máy ATM ngừng hoạt động do lỗi thiết bị, đường truyền từ hệ thống máy chủ. Một hiện tượng tương tự đã xảy ra vào tháng 11/2011 khi tất cả lệnh rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư đều không thể thực hiện được do lỗi hệ thống. Ngoài ra, so với các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank, Vietinbank thì máy POS của BIDV vẫn cịn nhiều hạn chế như chỉ chấp nhận thanh toán đối với thẻ ATM của hệ thống Banknet và thẻ Visa; tốc độ máy POS chạy chậm, chưa có dịng POS khơng dây…
Thứ nhì, danh mục sản phẩm dịch vụ về thẻ chưa đa dạng, tính năng sản phẩm, đặc biệt các tính năng giá trị gia tăng đã triển khai nhưng chưa phong phú và mới dừng ở những tính năng cơ bản, ví dụ chưa có tính năng gửi tiền tự động như ở NH Đơng Á, chưa có chức năng chuyển khoản ra ngồi hệ thống.
Thứ ba, các loại thẻ tín dụng của BIDV cũng chưa phong phú, chỉ dừng lại thẻ Visa và đang trong giai đoạn hồn thiện chương trình, thẻ Mastercard mới ở giai đoạn triển khai thử nghiệm trong khi mảng sản phẩm thẻ tín dụng đã rất phát triển ở các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, thẻ của BIDV cịn hạn chế dịng thẻ liên kết (như VPBank, Vietcombank có thẻ đồng thương hiệu là VPBank Platinum MasterCard, Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express). Thẻ tín dụng BIDV cịn rất ít các chương trình liên kết, giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, nên khách hàng thường không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV
với các ngân hàng khác. Ngồi ra thẻ tín dụng BIDV có chất lượng chưa cao, thẻ dễ bị gãy, lớp vỏ ngồi thường hay bị bong tróc, lớp từ dễ trầy xước...
Thứ tư, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng cịn tương đối phức tạp đối với một số khách hàng nhất định. Ví dụ như khách hàng là lãnh đạo của các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển mà chi nhánh đang tiếp thị các gói sản phẩm để bán chéo thì hồ sơ thẻ tín dụng Visa thường khơng đủ điều kiện để phát hành. Đồng thời, một số quy trình chưa thuận tiện cho khách hàng, ví dụ trong quá trình sử dụng thẻ, nếu khách hàng làm mất mã pin ban đầu hoặc quên mã pin đang sử dụng, nếu muốn tiếp tục sử dụng thẻ phải phát hành một thẻ ATM khác để được cung cấp một mã pin mới kèm theo, do đó khách hàng có sự phàn nàn khi so sánh với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (cụ thể là NH Đơng Á có thể cung cấp lại mã pin cho khách hàng trong trường hợp khách hàng chứng minh là chủ thẻ hợp lệ).
2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV CN Bình Dương chưa cạnh tranh và cịn nhiều hạn chế so với một số ngân hàng khác, cụ thể:
Thứ nhất, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ NHBL tại chi nhánh chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, cịn dịch vụ NH điện tử với các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin vẫn chưa phổ biến, trong khi các ngân hàng khác đã phát triển rộng rãi thì BIDV CN Bình Dương do triển khai sau nên lượng khách hàng sử dụng cịn ít: như dịch vụ Internet banking (năm 2006 Vietcombank là NHTM VN đầu tiên cung ứng dịch vụ qua internet, còn tại BIDV CN Bình Dương đến cuối 2011 mới cung ứng dịch vụ này); hoặc mới đang trong quá trình thử nghiệm: như dịch vụ Mobile banking đang trong quá trình chuẩn bị về mặt kỹ thuật và đào tạo về nghiệp vụ, việc đưa vào sử dụng sẽ mất thời gian rất lâu. Ra đời sau nhưng chất lượng của dịch vụ Internet banking chưa bằng những ngân hàng triển khai trước như: chất lượng dịch vụ chưa ổn định do hay xảy ra tình trạng khách hàng khơng truy cập được vào chương trình, khách hàng phàn nàn số tiền giao dịch nhỏ, bị giới hạn.
Thứ nhì, chất lượng dịch vụ nhắn tin qua điện thoại (SMS banking) còn nhận nhiều phàn nàn từ khách hàng do báo tin chậm, tin kép, có khi khách hàng không nhận được tin nhắn làm ảnh hưởng tới cơng việc thanh tốn cơng nợ, uy tín giữa khách hàng và đối tác, có những khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhắn tin qua điện thoại nhưng vẫn còn gọi điện thoại liên hệ với ngân hàng để hỏi về thông tin tài khoản do chưa tin tưởng hoàn toàn vào dịch vụ này.
2.4.5 Chất lượng dịch vụ thanh toán
Chất lượng dịch vụ thanh toán chưa được hiện đại hóa, chưa nghiêng về phía khách hàng, cụ thể:
Thứ nhất, quy định về chứng từ chuyển tiền của dịch vụ thanh toán quốc tế cịn q chặt chẽ và khó khăn hơn so với các ngân hàng khác. Do BIDV CN Bình Dương thực hiện theo đúng qui định về quản lý ngoại hối, nên bộ chứng từ chuyển tiền thanh toán rất chặt chẽ; trong khi đó hồ sơ của các ngân hàng khác rất đơn giản: không cần sao y, không cần hợp đồng… dẫn đến khách hàng khó chịu với lý do BIDV CN Bình Dương khó khăn hơn các ngân hàng khác.
Thứ nhì, dịch vụ thanh tốn kiều hối cịn đơn điệu, chưa đa dạng và tận nơi để phục vụ khách hàng được tốt hơn như: chưa có dịch vụ nhận tiền kiều hối qua SMS, ATM, dịch vụ nhận tiền tại nhà… Đồng thời các chương trình q tặng khơng có giá trị cao, chương trình đơi khi bị lỗi khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.