2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thơng qua ý kiến của
2.6.2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,835(a) ,697 ,689 ,38494 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 65,393 5 13,079 88,261 ,000(a) Residual 28,451 192 ,148 Total 93,843 197
a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
sCoefficients(a) Mơ hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig.
Đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
Su huu hinh ,131 ,055 ,127 2,400 ,017 ,563 1,775 Su tin cay ,150 ,057 ,143 2,622 ,009 ,531 1,884 Su dap ung ,349 ,065 ,313 5,386 ,000 ,468 2,139 Su dam bao ,276 ,077 ,224 3,597 ,000 ,408 2,452 Su dong cam ,194 ,030 ,285 6,503 ,000 ,824 1,213
(Nguồn: Phụ lục 5- Phân tích hồi quy)
Kiểm định độ phù hợp mơ hình
- Trị số R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0,689 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 68,9%.
- Trị số thống kê F được xác định bằng 88,261 với mức ý nghĩa Sig. 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2,146 chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất.
- Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 10, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình được chấp nhận.
Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Giải thích phương trình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) được thể hiện trong phương trình sau:
H.LONG = 0,131H.HINH + 0,150T.CAY + 0,349D.UNG + 0,276D.BAO
+ 0,194D.CAM – 0,394 Trong đó:
H.HINH : Sự hữu hình T.CAY : Sự tin cậy D.UNG : Sự đáp ứng D.BAO : Sự đảm bảo D.CAM : Sự đồng cảm
Tất cả hệ số hồi quy đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Sự đáp ứng là yếu tố có tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và cuối cùng là Sự hữu hình. Như vậy BIDV CN Bình Dương phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu khát quát về Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, giới thiệu cụ thể BIDV chi nhánh Bình Dương, đánh giá về mơi trường kinh doanh của tỉnh Bình Dương cùng những cơ hội và thách thức đối với chi nhánh. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương, với những mặt đạt được, hạn chế của chi nhánh trong thời gian qua, tìm ra các nguyên nhân của những hạn chế tồn tại trên. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Bình Dương và được thể hiện cụ thể trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Thơng qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở các ngân hàng trên thế giới, và thực trạng của BIDV và BIDV CN Bình Dương, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.