3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng thường xuyên và hợp lý sẽ ngăn ngừa đáng kể những sai sót, duy trì được tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng, do đó chi nhánh cần phải thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, hay qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Điều này giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, những khiếm khuyết cần phải hồn thiện, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện
sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
BIDV CN Bình Dương cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phịng giao dịch. Qua q trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên bằng
cách thành lập nhóm kiểm tra định kỳ nhằm theo dõi, kiểm tra các mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra so với thực tế thực hiện như:
Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài
khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa
chữa, thời gian khách hàng xếp hàng chờ giao dịch.
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp.
Tài khoản và khách hàng bị mất đi…
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng dịch vụ, khơng gian giao dịch, tình trạng vệ sinh và hình ảnh bên ngồi của chi nhánh... từ kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất, đảm bảo tại chi nhánh cũng như các PGD đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng.
Không những thế, chi nhánh cần phải cải tiến đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới nghĩa là không tự thỏa mãn với hệ thống tiêu chuẩn đã có mà phải ln phấn đấu
đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới tiến bộ hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.