Giới tính
Frequency
(Tần suất) Percent (%)
Valid Percent
(Giá trị %) Cumulative Percent (% lũy tiến)
Valid Nam 46 23,2 23,2 23,2 Nu 152 76,8 76,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency (Tần suất) Percent (%) Valid Percent
(Giá trị %) Cumulative Percent (% lũy tiến)
Valid 18-22 tuoi 60 30,3 30,3 30,3
23-35 tuoi 110 55,6 55,6 85,9
36-55 tuoi 21 10,6 10,6 96,5
tren 55 tuoi 7 3,5 3,5 100,0
Total 198 100,0 100,0
Thời gian giao dịch
Frequency
(Tần suất) Percent (%)
Valid Percent
(Giá trị %) Cumulative Percent (% lũy tiến)
Valid duoi 1 nam 41 20,7 20,7 20,7
1-2 nam 55 27,8 27,8 48,5 2-3 nam 49 24,7 24,7 73,2 tren 3 nam 53 26,8 26,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 Số ngân hàng giao dịch Frequency (Tần suất) Percent (%) Valid Percent
(Giá trị %) Cumulative Percent (% lũy tiến) Valid 1 ngan hang 57 28,8 28,8 28,8
2 ngan hang 85 42,9 42,9 71,7
3 ngan hang 25 12,6 12,6 84,3
hon 3 ngan hang 31 15,7 15,7 100,0
Total 198 100,0 100,0
- Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 76,8% (nam chiếm 23,2%).
- Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong nhóm 25-35 tuổi (chiếm 55,6%).
- Về thời gian giao dịch: Đa số là khách hàng có thời gian giao dịch với BIDV CN Bình Dương từ 1-2 năm (chiếm 27,8%), trên 3 năm (chiếm 26,8%), và từ 2- 3 năm chiếm 24,7%. Nên mẫu khảo sát tương tối chính xác vì nếu thời gian sử dụng càng lâu thì họ càng hiểu rõ ngân hàng hơn, do vậy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tốt hơn.
- Về số ngân hàng giao dịch: Phần lớn khách hàng đã và đang giao dịch với 2 ngân hàng.
2.6.2.2 Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Tiến hành phân tích mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất luợng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mơ tả (phụ lục 2), ta thấy khách hàng nhìn chung hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Thành
phần Hhình ữu
Tin
cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm lịng Hài Trung bình 3,8384 3,9303 3,7563 3,9131 3,7583 3,7626
(Nguồn: Phụ lục 2- Phân tích thống kê mơ tả)
Kết quả thống kê mô tả (phụ lục 2), cho thấy:
- Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá tốt (cao nhất) với giá trị trung bình là 3,9303, trong đó có yếu tố T.CAY5_Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót có giá trị trung bình là 3,77 thấp nhất trong
nhóm. Vì vậy, trong nhóm Sự tin cậy thì BIDV CN Bình Dương cần phải cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự đảm bảo cũng được khách hàng đánh giá tốt (cao thứ hai) với giá trị trung bình là 3,9131, trong đó có yếu tố D.BAO4_ Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi có giá trị trung bình là 3,83 thấp nhất trong nhóm. Do vậy, trong nhóm Sự đảm bảo thì chi nhánh cũng cần chú ý cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình là 3,8384, tuy nhiên trong đó có yếu tố H.HINH3_ Ngân hàng có các tài
liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp và cuốn hút có giá trị trung bình là 3,66 thấp nhất trong nhóm và cũng gần thấp nhất trong 25 yếu tố khảo sát, nên chi nhánh phải ưu tiên cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự đáp ứng và Sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá tốt, trong đó có yếu tố D.UNG3_ Nhân viên ngân hàng không quá bận để không phục vụ khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng có giá trị trung bình là 3,65; D.CAM4_ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng có giá trị trung bình là 3,63; và D.CAM3_ Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng có giá trị trung bình là 3,69: 3 yếu tố này thấp nhất trong nhóm và cũng thấp nhất trong 25 yếu tố khảo sát. Do đó, BIDV CN Bình Dương phải ưu tiên cải thiện 3 yếu tố này trước tiên.
- Giá trị trung bình về Sự hài lòng của khách hàng là 3,7626: cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương. Điều này địi hỏi BIDV CN Bình Dương cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
2.6.2.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Sự hữu hình 4 0,8178 0,5994 Sự tin cậy 5 0,8264 0,4461 Sự đáp ứng 4 0,8223 0,5572 Sự đảm bảo 5 0,8191 0,3877 Sự đồng cảm 7 0,9592 0,8387
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kiểm định thang đo Cronbach’alpha)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
2.6.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Khi phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5< KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì thể hiện phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Kiểm định Barlett (Barlett’s test): Sig. <0,05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): phải có giá trị lớn hơn 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở xuống sẽ bị loại.
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Component, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Căn cứ vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
- Hệ số KMO là 0,905 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
- Sig. (Bartlett's Test)= 0,000 (Sig. <0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative) là 70,652%. Điều này chứng tỏ 70,652% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
- Hệ số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) đạt giá trị 1,036 >1.
- Phân tích nhân tố cho thấy 25 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố - Factor loading lớn hơn 0,5 như sau:
(1) SỰ ĐỒNG CẢM: gồm 7 biến D.CAM1, D.CAM2, D.CAM3, D.CAM4, D.CAM5, D.CAM6, D.CAM7
(2) SỰ ĐÁP ỨNG: gồm 5 biến D.UNG1, D.UNG2, D.UNG3, D.UNG4, D.BAO3
(4) SỰ TIN CẬY: gồm 4 biến T.CAY1, T.CAY2, T.CAY3, D.BAO5
(5) SỰ ĐẢM BẢO: gồm 5 biến D.BAO1, D.BAO2, D.BAO4, T.CAY4, T.CAY5
2.6.2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,835(a) ,697 ,689 ,38494 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 65,393 5 13,079 88,261 ,000(a) Residual 28,451 192 ,148 Total 93,843 197
a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
sCoefficients(a) Mơ hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig.
Đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
Su huu hinh ,131 ,055 ,127 2,400 ,017 ,563 1,775 Su tin cay ,150 ,057 ,143 2,622 ,009 ,531 1,884 Su dap ung ,349 ,065 ,313 5,386 ,000 ,468 2,139 Su dam bao ,276 ,077 ,224 3,597 ,000 ,408 2,452 Su dong cam ,194 ,030 ,285 6,503 ,000 ,824 1,213
(Nguồn: Phụ lục 5- Phân tích hồi quy)
Kiểm định độ phù hợp mơ hình
- Trị số R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0,689 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 68,9%.
- Trị số thống kê F được xác định bằng 88,261 với mức ý nghĩa Sig. 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2,146 chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất.
- Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 10, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình được chấp nhận.
Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Giải thích phương trình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) được thể hiện trong phương trình sau:
H.LONG = 0,131H.HINH + 0,150T.CAY + 0,349D.UNG + 0,276D.BAO
+ 0,194D.CAM – 0,394 Trong đó:
H.HINH : Sự hữu hình T.CAY : Sự tin cậy D.UNG : Sự đáp ứng D.BAO : Sự đảm bảo D.CAM : Sự đồng cảm
Tất cả hệ số hồi quy đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Sự đáp ứng là yếu tố có tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và cuối cùng là Sự hữu hình. Như vậy BIDV CN Bình Dương phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu khát quát về Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, giới thiệu cụ thể BIDV chi nhánh Bình Dương, đánh giá về mơi trường kinh doanh của tỉnh Bình Dương cùng những cơ hội và thách thức đối với chi nhánh. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương, với những mặt đạt được, hạn chế của chi nhánh trong thời gian qua, tìm ra các nguyên nhân của những hạn chế tồn tại trên. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Bình Dương và được thể hiện cụ thể trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Thơng qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở các ngân hàng trên thế giới, và thực trạng của BIDV và BIDV CN Bình Dương, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Mục tiêu của BIDV là đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và khơng ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ, hướng tới đến năm 2012 “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”. Đồng thời năm 2012 khi BIDV trở thành ngân hàng TMCP, đòi hỏi hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV phải ngày càng phát triển hơn nữa đáp ứng các thông lệ quốc tế, nâng hạng trong bảng đánh giá của các tổ chức định hạng quốc tế. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong tồn bộ hoạt động của ngân hàng, theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất.
Tầm nhìn chiến lược đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Về thị phần: Có thị phần và quy mô ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam. Quy mơ hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mơ lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương Dương
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Hiện nay, ngoài trụ sở mới của chi nhánh mới thành lập nên rất khang trang, hiện đại, còn các phòng giao dịch như PGD Thủ Dầu Một được mở tại địa chỉ trụ sở cũ nên hiện cơ sở vật chất một số phần đã xuống cấp, PGD Nam Tân Uyên là địa điểm th hoạt động nên khơng có mặt bằng rộng, đồng thời hiện nay khối lượng khách hàng đến giao dịch nhiều nên không gian bên trong khá chật chội. Do vậy,