7. Kết cấu của luận văn
2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.7.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Q trình khảo sát diễn ra từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2013, cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách lấy ý kiến trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại Techcombank. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 300 bảng câu hỏi phỏng vấn được, tỷ lệ nam và nữ gần như đồng đều, sự chênh lệch không lớn, bao gồm 143 nam và 157 nữ, tỷ lệ lần lượt là 47.7% và 52.3%. Về độ tuổi thì trong 300 khách hàng, khơng có khách hàng dưới 25 tuổi, có 74 người trong độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 24.7%), có 175 người trong độ tuổi từ 35 tuổi đến 55 tuổi (chiếm 58.3%), 51 người từ 55 tuổi trở lên (chiếm 17%). Kết quả cho thấy khách hàng ưu tiên có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong cơng ty hoặc thành đạt trong công việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành hội viên khách hàng ưu tiên. Xét về nghề nghiệp, có 73 khách
hàng giữ vị trí quản lý (chiếm 24.3%), có 9 khách hàng là chuyên gia cho các lĩnh vực (chiếm số lượng nhỏ 3%), nhân viên văn phịng có 81 người (chiếm 27%), thành phần tự doanh có 116 người (chiếm 38.7%), nghề nghiệp khác có 21 người (chiếm 7%). Nhìn vào số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, khách hàng ưu tiên thường là những người có cơng việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 38.7% trên tổng sổ, sau đó là những nhà quản lý, điều này cho thấy khách hàng ưu tiên thường là những người thành công trong công việc kinh doanh hoặc giữ những chức vụ cao, số lượng khảo sát có nghành nghề khác chủ yếu là những người đã về hưu, hoặc là nội trợ. Xét về thời gian gắn bó với dịch vụ ngân hàng hàng ưu tiên của TCB, có 48 khách hàng gắn bó chưa được 1 năm (chiếm tỷ trọng 16%), có 148 khách hàng gắn bó với Techcombank hơn 1 năm nhưng dưới 2 năm (chiếm tỷ trọng 49.3%), có 104 khách hàng gắn bó với khách hàng từ 2 năm trở lên (chiếm tỷ trọng 34.7%). Trong số lượng 300 khách hàng khảo sát ngẫu nhiên thì số lượng khách hàng gắn bó thời gian nhiều hơn 1 năm và ít hơn 2 năm là cao nhất, tiếp theo là những khách hàng gắn bó thời gian trên 2 năm, tỷ trọng chiếm khá cao trong tổng số, ít nhất là khách hàng gắn bó dưới 1 năm, nhóm khách hàng này là danh mục khách hàng tăng thêm, mới tham gia hội viên ngân hàng ưu tiên.
Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra (phỏng vấn)
Tiêu chí Độ tuổi Nghề nghiệp Thời gian gắn bó
Nam 143
Nữ 157
Quản lý 73
Chuyên gia 9
Nhân viên văn
phòng 81
Tự doanh 137
Dưới 1 năm 48
Từ 1-2 năm 148
2.7.2 Phân tích sơ bộ dữ liệu khảo sát
Phần này sẽ phân tích về đối thủ của Techcombank trong phân khúc ngân hàng ưu tiên theo số liệu khảo sát được. Khi đặt ra câu hỏi cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác, kết quả có 274/300 khách hàng được khảo sát trả lời có, chiếm 91.3% số lượng khách hàng được khảo sát, phần còn lại trả lời không là hội viên ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác, ngoại trừ Techcombank.
Trong số những khách hàng trả lời có tham gia hội viên của ngân hàng khác, câu hỏi tiếp theo được đưa ra cho khách hàng là khách hàng đang tham gia hội viên ngân hàng ưu tiên ở ngân hàng nào, thì một loạt ngân hàng được liệt kê, có một số khách hàng chỉ tham gia hội viên ngân hàng ưu tiên ở một ngân hàng, có một số khách hàng tham gia hội viên ngân hàng ưu tiên ở nhiều ngân hàng, những ngân hàng đó gồm: ACB, ANZ, Eximbank, Citibank, DAB, Hongleong, HSBC, Standard Chartered, MB, Sacombank, SCB, VCB, MHB, VIB, Vietinbank, VPBank. Thống kê số lượng câu trả lời của khách hàng theo biểu đồ bên dưới.
Biểu đồ 2-9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch ở Techcombank và ngân hàng khác 0 10 20 30 40 50 60 70
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG VỪA GIAO DỊCH Ở TECHCOMBANK VÀ NGÂN HÀNG KHÁC
Biểu đồ 3.1 cho thấy, HSBC là đối thủ cạnh tranh lớn nhất với 64 khách hàng trả lời rằng họ đã và đang trải nghiệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên của HSBC. Tuy HSBC là đối tác chiến lược và có cổ phần trong Techcombank, nhưng lợi nhuận và báo cáo kết quả hoạt động riêng lẻ. Do đó, vẫn có sự cạnh tranh xảy ra, Techcombank đang dần học hỏi và đi theo mơ hình của HSBC. Các đối thủ cạnh tranh tiếp theo mà Techcombank nên chú ý theo thứ tự lần lượt là ANZ, SCB, HD, VCB, VPBank, MHB, DAB, MB, Standard Chartered, Hong Leong, Vietinbank. Điều này cho thấy rằng sự cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ngân hàng ưu tiên đang rất khốc liệt giữa các ngân hàng.
Khi so sánh với dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác, tỷ lệ 14.3% trong tổng số khách hàng được khảo sát (tương đương với 43 khách hàng) đánh giá rằng các dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác là tốt hơn so với Techcombank, có 63 người trong số 300 khách hàng khảo sát trả lời rằng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác thì tệ hơn (chiếm 21%), cịn lại 194 người trả lời rằng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank là tương đương với ngân hàng khác, tỷ lệ này chiếm 64.7 %. Xét cụ thể hơn về số liệu khảo sát được, những khách hàng trả lời rằng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng khác tốt hơn là phần lớn những khách hàng trả lời rằng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC, Eximbank, ACB, Citibank, ANZ. Điều đó chứng tỏ những ngân hàng này là những đối thủ nặng ký của Techcombank trong phân khúc ngân hàng ưu tiên này.
Vậy làm cách nào để thu hút được nhiều khách hàng tham gia và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình? Thống kê số liệu khảo sát cho thấy, điều khách hàng quan tâm nhất khi trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên chính là chất lượng dịch vụ, có 146 khách hàng lựa chọn tiêu chí này, chiếm tỷ lệ khá cao 48.7%, tiếp theo là tiêu chí sản phẩm đa dạng, có 62 người lựa chọn, chiếm tỷ lệ 20.7% trong tổng số, sau đó là sự thuận lợi, có 46 người lựa chọn điều này, chiếm 15.3%. Một điều thú vị rằng, số lượng khách hàng chọn tiêu chí về giá chiếm trọng số không cao, chỉ chiếm 10% với 30 người lựa chọn, điều này cho thấy, có thể có sự
cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng nhưng khách hàng vẫn lựa chọn ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt.
Câu hỏi cuối cùng trong bảng khảo sát, liệu khách hàng có muốn giới thiệu TCB cho bạn bè, người thân giao dịch hay khơng? Có 237 khách hàng trả lời đồng ý, chiếm trọng số 79%, 21% trả lời khơng. Khi được hỏi lý do thì một nhóm khách hàng trả lời rằng lãi suất TCB thấp hơn so với ngân hàng khác, nhóm khách hàng khác trả lời rằng phí phát hành thẻ và phí thường niên của thẻ cao, những khách hàng này cũng nằm trong số nhóm khách hàng đánh giá TCB tệ hơn so với ngân hàng khác.