7. Kết cấu của luận văn
1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN
1.6.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài
HSBC Việt Nam từng ước tính, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Việt Nam nằm trong phân đoạn khách hàng ưu tiên. Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế, hiểu biết hơn và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Ông Louis Taylor, Tổng giám đốc Standard Chartered Việt Nam nhận định rằng, ông nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt hơn là những dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới, trước hết là những ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Ngân hàng HSBC
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại HSBC. Đó là lý do vì sao bộ phận Premier banking của HSBC đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu của những khách hàng ưu tiên, bảo đảm cho khách hàng “trải nghiệm cuộc sống không biên giới”. Đây không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó đã trở thành một phần của mỗi giao dịch tại HSBC. Một ngân hàng ln tìm kiếm những cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo toàn và nâng cao giá trị tài sản của khách hàng. HSBC Premier tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, HSBC đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng
qua điện thoại… HSBC sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với HSBC. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, HSBC sẽ sẵn sàng tư vấn chuyên sâu cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch… Cung cấp những sản phẩm ngân hàng đẳng cấp quốc tế và tư vấn giúp khách hàng tạo dựng và duy trì tài sản của mình, dịch vụ chăm sóc khách hàng do chính các giám đốc quan hệ khách hàng đảm nhận.
Với khẩu hiệu: “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng tìm hiểu khách hàng, xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ, luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Ngân hàng Standard Chartered
Ngày 6/10/2009, tại Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên, cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích tồn cầu. Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đảm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Việc ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu của Standard Chartered. Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch ngân hàng ưu tiên tại 25 quốc gia. Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước khơng giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngồi và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu đồng… Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực,
hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường, Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đơng, hiện có 1600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia.
Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theo đuổi một chiến lược phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị trường mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered ra đời là một biểu hiện điển hình thể hiện rõ phương châm “Tiên phong để làm đối tác phù hợp” của ngân hàng. Standard Chartered cam kết đem lại sự kết nối toàn cầu dành cho khách hàng ưu tiên và gia đình của họ.
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên ở một số ngân hàng nước ngồi có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược tổng thể phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời,
không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet… mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
TĨM TẮT
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, giải thích để người đọc hiểu tên đề tài thế nào là dịch vụ ngân hàng ưu tine cũng như điều kiện, quyền lợi và nghĩa vụ khi trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên . Luận văn cũng trình bày lý thuyết mơ hình 7Ps để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên dựa trên đánh giá của khách hàng.
Luận văn cũng xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết lần lượt được đưa ra. Tiếp theo, trog chương 2, luận văn sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo, kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbatch Alpha, phân tích nhân tố khám phá, đưa ra mơ hình cụ thể và kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Tác giả cũng nghiên cứu những mơ hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên của nước ngoài, để đúc kết bài học kinh nghiệm cho những ngân hàng trong nước muốn triển khai thành công dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK
2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA
Luận văn lấy dữ liệu từ tháng 1/2012 đến tháng 8/2013 để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank