7. Kết cấu của luận văn
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA
TECHCOMBANK
Định vị chuyên biệt trong phân khúc khách hàng thu nhập cao, dịch vụ ngân hàng ưu tiên được xây dựng trên nền tảng phát triển chung của ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ đẳng cấp xứng tầm. Ngành tài chính ngân hàng trong năm 2012 đã đối đầu với nhiều thử thách, xu hướng giảm lãi suất đã ảnh hưởng đáng kể tới mơ hình dịch vụ hầu hết các ngân hàng cho phân khúc thu nhập cao này bởi mối quan hệ các khách hàng được dựa chủ yếu vào giá. Đón đầu xu thế này, dịch vụ ngân hàng ưu tiên với giá trị định vị ưu việt một loạt các gói sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng (từ huy động, cho vay đến thẻ và sản phẩm đầu tư) đã giúp Techcombank mở rộng đáng kể cơ sở khách hàng và tăng trưởnghuy động.
Những thành tích nổi bật trong năm 2012: Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đã đạt được những thành tích đáng kể như: Thay đổi lại cách thức phân nhóm khách hàng với những ưu điểm cụ thể theo 3 hạng : Bạch Kim, vàng và bạc. Tiêu chí lựa chọn và thu hút khách hàng căn cứ vào nhu cầu sử dụng sản phẩm đa dạng như tiền gửi, quản lý tài sản, cho vay, tiết kiệm, thẻ và các sản phẩm đầu tư. Tiếp tục chú trọng tạo nên những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng khi tới giao dịch, ngoài những quầy phục vụ riêng cho khách hàng Ưu tiên, hiện Ngân hàng có tới 22 khu vực giao dịch chuyên biệt đặt tại các địa bàn trọng điểm với sự hỗ trợ tư vấn và phục vụ tận tình của 104 Chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp trên tồn hệ thống. Để hỗ trợ khách hàng ứng phó với xu hướng giảm lãi suất, Ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm đầu tư giúp tối đa hóa lợi ích dựa trên mức độ sẵn sàng chấp nhận rủi ro họ. Sản phẩm tiền gửi song tệ và rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm khác cũng đã được thiết kế riêng cho phân khúc này và đã được khách hàng đón nhận với thái độ rất tích cực. Ngân hàng cũng đã có thêm vị trí chun viên tư vấn quản lý tài sản với vai trò tư vấn các sản phẩm đầu tư phù hợp nhất khách hàng. Bản tin điện tử định kỳ và tạp chí Priority Life dành riêng cho nhóm Khách hàng ưu tiên cũng đã được chính thức ra mắt, góp thêm giá trị gia tăng cho các chương trình chăm sóc khách hàng Những
sáng kiến kể trên đã giúp Techcombank cải thiện và củng cố vị thế của mình trên thị trường, góp phần nâng số lượng khách hàng ưu tiên từ 11.000 lên tới 31.700, mức tăng trưởng lợi nhuận cũng cao hơn trong năm 2012, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã huy động được số tiền lên tới 45 ngàn tỷ đồng so với mức 23 ngàn tỉ đồng của năm 2011.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên củaTechcombank có hai loại điểm ưu tiên: Mặt bằng và ưu tiên giao dịch. Tất cả các chi nhánh có triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đặt tại các thành phố lớn, thị trấn đông đúc. Tuy nhiên, trong quý 3 năm 2012, dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank đã thay đổi chiến lược. Họ quyết định mở rộng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho tất cả các chi nhánh cho toàn bộ quốc gia. Điều này có nghĩa tất cả các khách hàng đủ điều kiện tại các chi nhánh không triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên có thể trở thành hội viên khách hàng ưu tiên. Và các chi nhánh khơng cần triển khai mơ hình của dịch vụ ngân hàng ưu tiên đúng chuẩn quy định. Với chiến lược này, dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank có thể làm tăng số lượng khách hàng ưu tiên, mang lại dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho tất cả các khách hàng đủ điều kiện. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank đã không chú ý đến yếu tố cơ sở vật chất, làm cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên tạo nên sự đẳng cấp cho những khách hàng đẳng cấp. Ngồi ra, họ sẽ phải đối mặt với khó khăn trong việc quản lý khách hàng ưu tiên mới, chi nhánh mới để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ổn định. Điều này có thể làm giảm hình ảnh sang trọng mà dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được xây dựng được.
Dưới đây là kết quả của 2 sản phẩm đầu tư mà Techcombank đạt được trong năm 2012
2.2.1 Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ của Techcombank
Đây là một trong những sản phẩm cấu trúc, dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên của Techcombank. Tiền gửi cung cấp quyền chọn ngoại tệ là sản phẩm tiền gửi thơng thường trong đó khách hàng chấp nhận sử dụng khoản tiền lãi của mình để tham gia quyền chọn ngoại tệ với Techcombank. Tuy là một sản phẩm mới nhưng Techcombank đã khẳng định mình trong nhóm sản phẩm này. Tuy mới bắt
đầu triển khai nhưng vào tháng 1/2012 Techcombank đã đạt doanh thu hơn 10 tỷ đồng từ sản phẩm này. Liên tục tăng dần sau đó, lên đến 25 tỷ vào tháng 2/2012, đạt 39 tỷ vào tháng 3/2012, và tăng đột biến vào tháng 4/2012 lên đến con số 300 tỷ đồng, tiếp tục tăng lên đến con số 370 tỷ đồng vào tháng 5/2012. Tuy nhiên, sang tháng 6/2012 doanh số từ sản phẩm này giảm xuống còn 150 tỷ đồng, có dấu hiệu gia tăng trở lại vào tháng 7/2012 lên 209 tỷ đồng, nhưng quay trở lại mốc 150 tỷ dồng vào tháng 8/2012. Có sự giảm mạnh xuống còn 40 tỷ đồng vào tháng 9/2012. Vào 3 tháng cuối năm 2012, Tehcombank không đạt được doanh thu từ sản phẩm này. Vì đây là sản phẩm đầu tư dựa vào sự chênh lệch tỷ giá, những tháng cuối năm 2012, diễn biến tỷ giá thế giới không theo bất cứ xu hướng nào, mà diễn biến theo sự thay đổi tình hình của các nước, khiến các chun gia và nhà phân tích tình hình ngoại hối khó lịng dự báo được xu hướng của tỷ giá, từ đó các nhà đầu tư cảm thấy e ngại và dè dặt hơn với gói sản phẩm này. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt gỉảm doanh số của gói sản phẩm này trong 3 tháng cuối năm 2012.
Biểu đồ 2.7: Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ
2.2.2 Kết quả sản phẩm song tệ của Techcombank
Đây cũng là một trong những sản phẩm cấu trúc, dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên của Techcombank. Sản phẩm tiền gửi song tệ là sản phẩm có
0 50 100 150 200 250 300 350 400
khả năng đem lại cơ hội cho khách hàng nhận lãi cao hơn hẳn so với các sản phẩm tiền gửi thông thường khác. Thay vào đó, khách hàng tham gia chương trình tiền gửi song tệ đồng ý cho phép Techcombank có quyền chuyển trả khoản gốc bằng một ngoại tệ khác đồng tiền đem gửi vào ngày đáo hạn hợp đồng. Dựa vào kiến thức về ngoại hối của khách hàng và sự tư vấn của các chuyên gia phân tích thị trường, Techcombank đã làm đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng mình bằng cách đưa ra sản phẩm cấu trúc, đầu tư dựa vào sự chênh lệch tỷ giá của các ngoại tệ này. Ngay từ tháng 1/2012 Tehcombank đã thu hút được 4 triệu USD từ sản phẩm này, sang đến tháng tháng 2/2012 thu hút thêm 1 triệu USD nữa, khiến doanh số tăng lên 5 triệu USD. Vào tháng 3/2012 doanh số tăng mạnh lên đến con số 14 triệu USD, và đỉnh điểm trong năm 2012, đạt mốc 33 triệu USD vào tháng 4/2012. Tuy nhiên, có sự sụt giảm nghiêm trọng vào 2 tháng sau đó, doanh số cho sản phẩm này chỉ còn 8 triệu USD vào tháng 5/2012 và 7 triệu USD vào tháng 6/2012. Có sự gia tăng trở lại, đạt mức 12 triệu USD vào tháng 7/2012, nhưng lại giảm xuống còn 8 triệu USD vào tháng 8/2012. Tăng thêm 1 triệu USD, doanh số tháng 9/2012 là 9 triệu USD. Vào 3 tháng cuối năm, Tehcombank không thu được doanh số từ sản phẩm này. Nguyên nhân tương tự như sản phẩm quyền chọn ngoại tệ, với sự biến động khó dự đốn được xu hướng của thị trường ngoại hối đã ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số từ sản phẩm này của Techcombank.
Biểu đồ 2.8: Kết quả sản phẩm song tệ