(R Square) R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) Hệ số Durbin-Watson 1 .677a .458 .447 1.774 a. Predictors: (Constant), QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, COSOVATCHAT b. Dependent Variable: CLDV
Dưới đây là các thông số:
Bảng 2.6: Các thơng số từng biến trong mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Hệ số (Coefficients) Mô hình Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (VIF) B Std. Error Beta 1 (hằng số) -1.158 0.33 -3.511 0.001 SANPHAM 0.193 0.041 0.21 4.707 0 1.1 GIA 0.207 0.05 0.18 4.159 0 1.035 KHUYENMAI 0.271 0.065 0.182 4.166 0 1.063
CONNGUOI 0.221 0.056 0.182 3.911 0 1.196
COSOVATCHAT 0.174 0.042 0.21 4.148 0 1.417
QUYTRINH 0.145 0.041 0.171 3.558 0 1.288
DIADIEM 0.177 0.061 0.142 2.884 0.004 1.352 a. Biến phụ thuộc: CLDV
Ta thấy, các biến đều có VIF< 2.5, chứng tỏ sự đa cộng tuyến giữa các biến tương quan là rất thấp, các biến số là độc lập với nhau. Đồ thị phần dư theo dạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0), cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1-1, H1-2, H1-3, H1-4, H1-5, H1-6, H1-7, được chấp nhận. Phương trình hồi quy với các biến số chưa chuẩn
hóa có dạng như sau:
Y = 0.210X1 + 0.180 X2 + 0.182 X3 + 0.182 X4 + 0.210 X5 + 0.171 X6 + 0.142 X7
Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên (CLDV) X1 : Sản phẩm (SANPHAM)
X2 : Giá (GIA)
X3 : Khuyến mãi (KHUYENMAI) X4 : Con người (CONNGUOI)
X5 : Cơ sở vật chất (COSOVATCHAT) X6 : Quy trình (QUY TRINH)
X7 : Địa điểm (DIADIEM)
2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH
Phương trình hồi quy tuyến tính trên giúp ta kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng có 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, con người, cơ sở vật chất. Vì tất cả các biến đều được đo
bằng thang đo Likert, tức cùng một đơn vị đo nên ta có thể so sánh mức độ quan trọng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Phương trình có dạng:
Y = 0.210X1 + 0.180 X2 + 0.182 X3 + 0.182 X4 + 0.210 X5 + 0.171 X6 + 0.142 X7
Ta thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất , tiếp đến là khuyến mãi và con người, sau đó là giá, quy trình và cuối cùng là địa điểm.
Nếu chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất tăng lên 1 bậc thì chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng lên 0.210 đơn vị, khuyến mãi và con người tăng lên 1 bậc thì chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng lên 0.182 đơn vị. Tương tự, nếu giá, quy trình và địa điểm tăng lên 1 bậc thì chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng lên trung bình tương ứng là 0.180, 0.171 và 0,142 đơn vị.
Sau khi phân tích số liệu khảo sát bằng SPSS cho ra kết quả thì sản phẩm và cơ sở vật chất là 2 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, xu hướng khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có nhiều sản phẩm để tham gia và trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên hơn là những khách hàng có ít sản phẩm, thêm vào đó cơ sở vật chất cũng được ưu tiên lựa chọn hàng đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng nếu ngân hàng đó có trang thiết bị tốt, hiện đại, tạo sự tiện nghi cho khách hàng. Đó cũng chính là lý do mà hầu hết những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều có khu vực riêng để phục vụ đối tượng khách hàng ưu tiên này. Điển hình ở Techcombank, họ thiết kế riêng phịng Priority Banking, có trang bị máy internet để khách hàng lướt web, có máy pha cà phê để khách hàng thưởng thức trong thời gian chờ đợi giao dịch, hoặc có thể đọc báo, xem tivi cập nhật tin tức, thời gian giao dịch sẽ nhanh hơn, khơng phải xếp hàng bóc số thứ tự, khách hàng sẽ tận hưởng được dịch vụ xứng tầm với đẳng cấp của mình hơn. Ắt hẳn bất cứ là khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn cả.
Xếp hàng thứ 2 là con người và khuyến mãi. Có thể nói, đội ngũ nhân viên là lực lượng nịng cốt của bất cứ công ty nào, ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khách
hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lịng nếu làm viẹc với nhân viên có kinh nghiệm, có kiến thức và sự chuyên nghiệp, là chuyên gia tư vấn tài chính để khơng những giúp họ trong việc quản lý tài chính mà cịn tạo thêm lợi nhuận từ những kênh đầu tư hợp lý. Khách hàng cũng u thích những chương trình khuyến mãi để họ có dịp nhận quà tặng hoặc tham gia bóc thăm trúng thưởng, hoặc tích lũy điểm để đổi quà tăng…Bên cạnh đó, quyền lợi của khách hàng ưu tiên là được tặng hoa, quà vào dịp sinh nhật, hoặc lễ, tết. Tuy nhiên, họ sẽ đánh giá xem ngân hàng tặng quà có đẹp hay khơng, chất lượng có tốt hay khơng, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng đó.
Yếu tố giá cũng là một yếu tố khách hàng quan tâm khi tham gia hội viên ngân hàng ưu tiên của một ngân hàng, lãi suất gửi tiết kiệm của ngân hàng đó thấp hay cao, các mức phí thì như thế nào… khách hàng ln có sự so sánh giữa các ngân hàng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Số liệu khảo sát cho thấy khách hàng ưu tiên đánh giá yếu tố quy trình và địa điểm là thấp nhất, tức là thời gian để xử lý một giao dịch cho khách hàng hoặc thời gian phát hành thẻ hoặc thời gian giả ngân khoản vay được khách hàng đánh giá chưa cao. Về địa điểm, khách hàng chưa đánh giá tốt về mạng lưới của Techcombank hoặc chỗ giữ xe thoải mái, hoặc yếu tố chỗ giữ xe thoải mái chưa được đánh giá cao.
Tuy nhiên, ta nên dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên với giá trị điểm giữa của thang đo
(trung hòa = 3) để đánh giá chất lượng dịch vụ.