7. Kết cấu của luận văn
2.8 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
Đề tài sử dụng mơ hình 7Ps để phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của TCB. Sử dụng thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tiếp theo là kiểm tra độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên bằng công cụ Cronbatch Alpha. Sau đó các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của TCB. Tiếp theo, đề tài sẽ thực hiện kiểm định các giả thiết nghiên cứu đã đưa ra bằng phương pháp hồi quy đa biến, hồi quy đơn biến các khái niệm nghiên cứu.
2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo
Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, đề tài sử dụng công cụ Cronbatch Alpha của phần mềm SPSS. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbatch Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo tốt, nhiều nhà nghiên cứu khác lại cho rằng từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng Thanh và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đề tài được xem như là một nghiên cứu mới tại Việt Nam, nên có thể chấp nhận kết quả từ 0.6 trở lên, những biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì bị loại.
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbatch Alpha
1 Sản phẩm (SANPHAM) 4 0.891 2 Quy trình (QUYTRINH) 3 0.850 3 Giá (GIA) 6 0.794 4 Khuyến mãi (KHUYENMAI) 4 0.814 5 Con người (CONNGUOI) 3 0.753
6 Địa điểm (DIADIEM) 3 0.799
7 Cơ sở vật chất (COSOVATCHAT) 3 0.739 8 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0.699
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbatch Alpha cho thấy, các thành phần đều thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbatch Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3; ngoại trừ biến giá6 có hệ số tương quan biến tổng là 0.205 < 0.3. Do đó, các thang đo được chấp nhận, loại trừ biến gia6.
Kết quả Cronbatch Alpha sau khi loại biến gia6 không đạt, chạy lại nhân tố giá với 5 thành phần gồm gia1, gia2, gia3, gia4, gia5 cũng có Cronbatch Alpha đạt yêu cầu, với Cronbacth Alpha: 0.866
2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau đây, toàn bộ biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA):
1. Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (1)
2. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại (2)
3. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% 4. Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
5. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy biến quan sát trong 07 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên bị phân tán thành 07 nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với factor loading là nó phải lớn hơn hoặc bằng 0.5; tiêu chí này đã được thỏa mãn.
Các thành phần nhân tố: Nhân tố thứ nhất gồm có:
gia5 Phí thường niên và phí phát hành thẻ tín dụng
gia3 Lãi suất tài khoản
gia4 Phí thường niên và phí phát hành thẻ ghi nợ gia1 Lãi suất gửi tiết kiệm
gia2 Lãi suất vay
gia5 Phí thường niên và phí phát hành thẻ tín dụng
gia3 Lãi suất tài khoản
1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp
khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005, p.262)
2 Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75.
gia4 Phí thường niên và phí phát hành thẻ ghi nợ gia1 Lãi suất gửi tiết kiệm
gia2 Lãi suất vay
Nhân tố thứ 2 gồm có:
khuyenmai1 Nhận quà đúng dịp sinh nhật, lễ, tết
khuyenmai3 Mẫu mã quà tặng đẹp
khuyenmai2 Chất lượng quà tặng tốt
khuyenmai4 Có nhiều chương trình khuyến mãi
Nhân tố thứ 3 gồm có:
cosovatchat2 Thuận tiện cho giao dịch
cosovatchat1 Cơ sở vật chất tiện nghi Cosovatchat3 Trang thiết bị hiện đại
Nhân tố thứ 4 gồm có:
sanpham2 Chất lượng sản phẩm
sanpham1 Sản phẩm đa dạng
sanpham4 Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp, dễ hiểu
sanpham3 Quy định về sản phẩm dễ hiểu Nhân tố thứ 5 gồm có:
quytrinh1 Thời gian mở, tất toán, tái tục sổ tiết kiệm
quytrinh2 Thời gian mở thẻ
Nhân tố thứ 6 gồm có:
diadiem1 Mạng lưới rộng khắp
diadiem2 Dễ dàng tìm được điểm giao dịch
Diadiem3 Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện Nhân tố thứ 7 gồm có:
connguoi3 Kiến thức
connguoi2 Sự chuyên nghiệp
connguoi1 Thái độ phục vụ
Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 gia5 .864 gia3 .860 gia4 .840 gia1 .785 gia2 .731 sanpham1 .871 sanpham4 .870 sanpham2 .856 sanpham3 .850 khuyenmai1 .864 khuyenmai3 .823 khuyenmai2 .812 khuyenmai4 .706 quytrinh2 .868 quytrinh1 .857 quytrinh3 .837 diadiem1 .860 diadiem2 .816 diadiem3 .768
cosovatchat1 .874
cosovatchat3 .619
connguoi3 .826
connguoi2 .823
connguoi1 .796
Hệ số KMO = 0.764 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 3794.049 với mức ý nghĩa 0.000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích bằng 71.386%, điều này cho biết 7 nhân tố giải thích được 71.386% biến thiên của các quan sát tại hệ số Eigenvalue = 1.236. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.