2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tạ
2.4.2 Xây dựng thang đo
Sau nghiên cứu sơ bộ thông qua việc phỏng vấn thử 10 khách hàng, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về hoạt động thanh tốn quốc tế tại BIDV bao gồm 23 biến quan sát đo lường 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đó, thành phần tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần
đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần bảo đảm có 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 3 biến quan sát, và cuối
cùng là thành phần phí có 3 biến quan sát. Tóm lại, thang đo SERVQUAL được sử
dụng cho đề tài nghiên cứu như sau: Cơ sở lý thuyết:
chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng
Thang đo SERVQUAL
Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
phỏng vấn thử
Điều chỉnh Thang đo
chính thức Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng với n = 169
Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach anpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.
- Kiểm định mơ hình. - Kiểm định giả thuyết.
Thành phần tin cậy (TC)
TC1: Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết. TC2: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng. TC3: Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh chóng.
TC4: Ngân hàng có chú trọng vào việc khơng tạo ra lỗi trong quá trình làm việc. TC5: Khi bạn gặp trở ngại, nhân viên TTQT luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.
Thành phần đáp ứng (DU)
DU1: Nhân viên TTQT hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. DU2: Nhân viên TTQT có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. DU3: Nhân viên TTQT phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng.
DU4: Nhân viên TTQT ln cho biết chính xác khi nào dịch vụ được hồn thành.
Thành phần bảo đảm (BD)
BD1: BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
BD2: Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của bạn một cách chính xác BD3: Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
BD4: Nhân viên TTQT có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm (DC)
DC1: Nhân viên TTQT giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
DC2: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
DC3: Ngân hàng có nhiều chi nhánh thuận tiện cho khách hàng giao dịch
DC4: Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp và chia sẽ thơng tin liên quan về nghiệp vụ TTQT của khách hàng.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1: BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại.
PTHH3: Tác phong của nhân viên BIDV gọn gàng, trang nhã
Thành phần phí (PHI)
PHI1: Phí dịch vụ TTQT của BIDV khá hợp lý.
PHI2: Phí TTQT cạnh tranh so với các ngân hàng khác
PHI3: Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Thang đo sự hài lòng (HL)
HL1: Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV.
HL2: Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV.
HL3: Nói chung, bạn hài lịng về hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV.