DongA bank Sacombank Techcombank ACB
Doanh số 1,827 5,722 4,995 3,129
Thị phần 12% 36% 32% 20%
(Nguồn: BCTN của DongA Bank, Sacombank, Techcombank, ACB năm 2012)
Thị phần TTQT trong thị trường định nghĩa DongA bank 12% Sacombank 36% Techcombank 32% ACB 20% DongA bank Sacombank Techcombank ACB
Hình 2.7: Biểu đồ thị phần TTQT trong thị trường định nghĩa năm 2012
(Nguồn: BCTN của DongA Bank, Sacombank, Techcombank, ACB năm 2012)
Theo xếp hạng năm 2012 của 500 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương dựa trên quy mô tài sản của tổ chức The Asian Banker AB500 thì ACB hạng 325, Techcombank hạng 392, Sacombank hạng 431, DongA bank khơng có mặt trong bảng xếp hạng (theo The Asia Banker).
Rào cản thoát khỏi thị trường cao cũng làm gia tăng sự cạnh tranh. Các cam kết th hoạt động khơng thể hủy ngang có thời hạn từ 1đến 5 năm trị giá 2012 của DongA bank là 279,343 triệu đồng (BCTN DongA bank, 2012). Cam kết thuê trụ sở hoạt động 34 năm của Sacombank năm 2012 trị giá 10,377,425 triệu đồng (BCTN Sacombank, 2012). Trị giá hợp đồng thuê tài sản dưới 1 năm của Techcombank là 16,040 triệu đồng (BCTN Techcombank, 2012). Bên cạnh đó các cam kết trong nghiệp vụ thư tín dụng của các ngân hàng cũng là một rào cản thoát khỏi thị trường trong chính năm tài chính đó như DongA bank 2,648,121 triệu đồng, ACB 2,912,886 triệu đồng, Sacombank 7,200,715 triệu đồng, Techcombank 7,240,069 triệu đồng (BCTN DongA, ACB, Sacombank,
Techcombank,2012). Nguy cơ từ các đối thủ cạnh tranh được đánh giá là cao.
Chiến lược hiện tại của DongA Bank là chiến lược khác biệt hóa được đề cập thơng qua bản báo cáo thường niên hằng năm của ngân hàng. Ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ. Theo BCTN DongA Bank (2011), “DongA bank tiếp tục phát triển công nghệ thông tin đối với hoạt động thanh tốn quốc tế, mơ hình xử lý hồ sơ thanh toán tập trung tại hội sở”. Hoạt động TTQT tại DongA Bank được thực hiện thông qua hệ thống SWIFT để đảm bảo “tính bảo mật và an tồn rất cao”. Song song với SWIFT, mơ hình xử lý thanh tốn quốc tế tập trung tại hội sở để chun nghiệp hóa quy trình, đồng nhất và nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống DongA Bank ( BCTN DongA Bank, 2011). Theo BCTN DongA Bank (2012), ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ TTQT để nhằm “đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng” và “đối với các hồ sơ phát sinh trễ trong ngày, DongA Bank vẫn cố gắng xử lý để rút ngắn thời gian thanh toán cho khách hàng”. Bên cạnh đó “DongA bank cũng đã mở rộng phát triển các mối quan hệ với các định chế tài chính nước ngồi như IFC, Standard Chartered, Deutsche Bank, Wells Fargo Bank,…trong việc tìm kiếm các hạn mức tài trợ thương mại, nguồn vốn giá rẻ cho khách hàng doanh nghiệp của DongA Bank."
2.2 Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đông Á đối với sản phẩm TTQT
2.2.1 Đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Á đối với sản phẩm TTQT
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá các yếu tố mang lại giá trị cho khách hàng, cụ thể các yếu tố này có thể nằm ở sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, truyền thông, phân phối…Kết quả của nghiên cứu sẽ chỉ ra cụ thể các yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm TTQT ở các ngân hàng.
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính được chia thành 2 nhóm:
− Nhóm chuyên gia: các chuyên gia, thanh toán viên và lãnh đạo phụ trách trực tiếp có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực TTQT.
− Nhóm khách hàng: đại diện cho khách hàng mục tiêu là các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ và các nhân viên giao dịch trực tiếp về TTQT của các công ty này với ngân hàng.
Kỹ thuật: Depth interview – Sử dụng phương pháp phỏng vấn khơng cấu trúc theo dàn bài kiểm sốt và gợi mở nhằm khám phá các yếu tố tạo giá trị khách hàng
Nội dung thảo luận: Trao đổi về các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng sản phẩm TTQT (xem dàn bài thảo luận ở Phụ lục 1 )
Trình tự tiến hành:
- Tiến hành thảo luận riêng biệt giữa người nghiên cứu với từng đối tượng trong nhóm khách hàng và nhóm chuyên gia để thu thập dữ liệu.
- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được, tiến hành tổng hợp các yếu tố khách hàng quan tâm của cả hai nhóm.
- Kết quả từ nhóm khách hàng được xử lý như dữ liệu chính. Kết quả từ nhóm chun gia được dùng để đối chiếu, bổ sung cho nhóm khách hàng. Sau khi đối chiếu, nếu có kết quả nào bị sót từ nhóm khách hàng, trong khi nhóm chuyên gia có đề cập đến, thì sẽ tiến hành phỏng vấn lại nhóm khách hàng. Nếu nhóm khách hàng đồng ý yếu tố đó có ảnh hưởng khi sử dụng dịch vụ TTQT thì sẽ được đưa vào các yếu tố khám phá. Nếu không sẽ loại ra khỏi kết quả.
Kết quả: Sau khi nghiên cứu định tính, khám phá ra các yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm TTQT ở các ngân hàng như sau:
STT Tiêu chí
1 Đa dạng sản phẩm TTQT
2 Mức phí TTQT phù hợp, cạnh tranh 3 Dịch vụ an tồn, chính xác
4 Thời gian thực hiện thanh tốn nhanh chóng 5 Thủ tục, hồ sơ đơn giản
6 Thái độ phục vụ của thanh tốn viên tận tình, chu đáo 7 Kiến thức chun mơn của thanh tốn viên sâu rộng 8 Khoảng cách ngân hàng với trụ sở cơng ty thuận lợi 9 Chính sách khách hàng tốt (tỷ lệ ký quỹ, mức phí…) 10 Khả năng tài trợ thương mại
11 Nguồn ngoại tệ thanh toán dồi dào 12 Tỷ giá mua-bán ngoại tệ cạnh tranh
2.2.1.2 Nghiên cứu mô tả
Dựa trên kết quả khám phá được về các yếu tố phối thức thị trường có giá trị với khách hàng ở nghiên cứu định tính (mục 3.2.1.1) thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi để đánh giá các yếu tố phối thức thị trường của ngân hàng TMCP Đông Á so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu đối với sản phẩm TTQT.
Mục đích:
Dựa trên kết quả phỏng vấn các chuyên gia, thiết lập bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá:
− Mức độ quan trọng của các yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm TTQT ở các ngân hàng
− Đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực TTQT của DongA Bank trong mối tương quan với các đối thủ chính: ACB, Techcombank, Sacombank.
− Ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh cho DongA Bank đối với sản phẩm TTQT.
Thiết kế bảng câu hỏi
Nghiên cứu mô tả được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi khám phá ra các yếu tố phối thức thị trường, bảng câu hỏi được hình thành sau nghiên cứu định tính trở thành bảng câu hỏi sơ bộ chính thức.
Tiến hành thu thập dữ liệu bằng 5 bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá độ tin cậy của
thang đo và ý nghĩa các từ ngữ có rõ ràng, dễ hiểu, dễ định lượng. Sau đó, chỉnh sửa lại bảng câu hỏi sơ bộ điều tra lần cuối để có bảng câu hỏi điều tra chính thức.
Bảng câu hỏi được đính kèm ở Phụ lục (xem nội dung Bảng câu hỏi ở Phụ lục 2) là bảng câu hỏi được thiết kế cho đáp viên trả lời bằng cách đánh dấu trực tiếp trên bảng câu hỏi.
Đối tượng khảo sát
Các cá nhân (chủ doanh nghiệp/ kế tốn trưởng/ nhân viên) có ảnh hưởng trong việc ra quyết định sử dụng của các công ty có sử dụng dịch vụ TTQT của các ngân hàng, trong đó tác giả tập trung khảo sát những công ty thường xuyên sử dụng dịch vụ của DongA Bank, ACB, Techcombank và Sacombank.
Phạm vi khảo sát: Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội
Kết quả khảo sát :
− Số bảng khảo sát gửi đi: 450 bảng
− Số bảng khảo sát thu về : 356 bảng
− Số bảng khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ TTQT của 4 ngân hàng : DongA Bank, ACB, Techcombank và Sacombank : 100 bảng
Mức độ quan trọng của từng yếu tố phối thức thị trường các yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm TTQT ở các ngân hàng