3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CH
3.2.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những tiêu thức quan
trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Hầu hết khách hàng ngày càng
địi hỏi tính hiệu quả, đa dạng, chất lượng cao hơn trong việc cung cấp sản phẩm
dịch vụ. Trong những năm trước đây, khi thị trường ngân hàng tại huyện Long
Thành còn kém phát triển, khách hàng chỉ biết đến ngân hàng với vay trò “xin –
cho”. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại địa phương, với sự xuất hiện liên tục của chi nhánh NH TMCP trên địa bàn với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, phục vụ chu đáo với những sản phẩm dịch vụ mới, chất
lượng được đẩy lên hàng đầu…đã làm cho thị phần huy động vốn và cho vay của
Agribank liên tục giảm dần. Bên cạnh đó, các khoản thu dịch vụ của Chi nhánh chỉ chiếm 2% trong tổng thu nhập dù trong tay sở hữu rất nhiều lợi thế. Điều này chứng tỏ sự đa dạng và chất lượng dịch vụ của Agribank còn quá thấp và Agribank Long
- 72 -
Thành chưa chú trọng nhiều đến vấn đề này. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh, các giải pháp cụ thể là:
Thứ nhất, không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ có trình độ
nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng là
“thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống còn của
ngân hàng là nhờ khách hàng…biết thơng cảm và có những quan tâm chia sẻ với
khách hàng truyền thống, cũng như với những khách hàng mới. Điều này giúp
khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và làm cho họ trở thành khách hàng thường xuyên, có thể gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và
công nghệ hiện đại; không gian giao dịch thoáng mát, lịch sự và văn minh. Điều này làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Thứ ba, tại Trung tâm cũng như Phòng giao dịch phải đảm bảo được đội ngũ cán
bộ hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề khách hàng thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên cơ sở sự hài hồ với
lợi ích của Chi nhánh. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời
những khiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cãi
với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào; mà phải giữ được hịa khí giữa khách
hàng và ngân hàng bằng cách hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm.
Thứ tư, trên cơ sở biểu phí giao dịch được ngân hàng cấp trên hướng dẫn, xây
dựng Biểu phí uyển chuyển phù hợp hơn với đặc trưng của từng nhóm khách hàng.
Chính sách khuyến mãi, tặng q cho khách hàng cần được tiến hành kịp thời,
những món quà nhỏ nhưng có ý nghĩa, sao cho khi tặng quà cho khách hàng phải giống như tặng cho người thân.
- 73 -