1.4. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
1.4.3.1. Chất lƣợng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng chun mơn
Trình độ tác nghiệp
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lƣu trữ thông tin
Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi
Chất lƣợng mong đợi Hình ảnh doanh nghiệp Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng kỹ thuật Hoạt động marketing (PR,bán hàng, giảm giá, quảng cáo…)Tác động bên ngồi lối sống,truyền miệng, thói quyen, văn hóa
Chất lƣợng chức năng
20
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên đƣợc đào tạo chính quy và thƣờng xuyên
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhƣ kết quả thực hiện giao dịch
NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng
NH có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót
NH có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống và dễ dàng
NH có thơng tin về số dƣ, tài khoản giao dịch nhanh chóng