Chất lƣợng kỹ thuật

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP sài gòn (Trang 30 - 31)

1.4. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

1.4.3.1. Chất lƣợng kỹ thuật

Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chun mơn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lƣu trữ thông tin

Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật

 Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng

 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi

Chất lƣợng mong đợi Hình ảnh doanh nghiệp Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng kỹ thuật Hoạt động marketing (PR,bán hàng, giảm giá, quảng cáo…)Tác động bên ngồi lối sống,truyền miệng, thói quyen, văn hóa

Chất lƣợng chức năng

20

 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Nhân viên đƣợc đào tạo chính quy và thƣờng xuyên

 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

 NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhƣ kết quả thực hiện giao dịch

 NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

 NH có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác

 NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

 NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót

 NH có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống và dễ dàng

 NH có thơng tin về số dƣ, tài khoản giao dịch nhanh chóng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP sài gòn (Trang 30 - 31)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(112 trang)