2.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của NH TMCP Sài Gòn
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
Tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng
Giai đoạn 2009-2012 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam gặp khá nhiều khó khăn do vẫn cịn chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của SCB. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao.
Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động của SCB nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, SCB đã gặp khá nhiều khó khăn trong cơng tác huy động do chiến lƣợc phát triển nguồn vốn huy động trƣớc đó của SCB chủ yếu là cạnh tranh về lãi suất. Sự cân bằng về lãi suất đã làm cho SCB mất đi một lƣợng lớn khách hàng gửi tiền khi khách hàng có xu hƣớng lựa chọn các ngân hàng lớn hoặc có vốn góp của nhà nƣớc để gửi tiền khi mức lãi suất gần nhƣ tƣơng đồng giữa các ngân hàng.
Trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặt biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng
47
tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt.
Yếu kém nội tại của ngân hàng
Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động huy động vốn của SCB có nguyên nhân một phần do tác động từ tình hình hoạt động yếu kém trong thời gian gần đây khi chất lƣợng dƣ nợ tín dụng xấu đi do chiến lƣợc phát triển tín dụng chƣa thật sự hiệu quả từ những năm trƣớc. Sự phát triển hoạt động tín dụng q nóng, dƣ nợ cho vay bất động sản cao và dƣ nợ tập trung vào một số đối tƣợng khách hàng lớn đã gây ra khơng ít khó khăn cho hoạt động của SCB. Thị trƣờng bất động sản đóng băng đã làm cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản khơng có khả năng trả nợ vay, nợ quá hạn của SCB do đó tăng cao và khó thu hồi đƣợc vốn kịp thời khi xảy ra tình trạng thiếu hụt vốn chi trả cho khách hàng gửi tiền.
Một nguyên nhân khác xuất phát từ chính khả năng quản lý vốn chƣa hiệu quả và quy trình quản trị rủi ro chƣa hoàn thiện. Trong một thời gian dài SCB xảy ra tình trạng dƣ nợ tín dụng dài hạn cao trong khi huy động vốn chủ yếu là ngắn hạn gây ra tình trạng mất cân đối nguồn và sử dụng nguồn. Tình trạng mất khả năng thanh khoản đã có thể nhận biết trƣớc nhƣng SCB chƣa đƣa ra đƣợc những biện pháp kịp thời để hạn chế rủi ro.
Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của SCB chƣa cao nên chiến lƣợc thu hút khách hàng chủ yếu vẫn là cạnh tranh lãi suất. Các sản phẩm huy động của SCB tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng, về cơ bản vẫn tập trung vào hình thức khuyến mãi, dự thƣởng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng SCB để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các sản phẩm đƣợc SCB triển khai khá tốt thời gian trƣớc đã bị tạm ngƣng thực hiện theo quy định của NHNN vẫn chƣa đƣợc cải tiến để tiếp tục đƣa vào công tác bán hàng. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa phát huy đƣợc hiệu quả khi các sản phẩm đƣợc đƣa ra còn chậm so với các ngân hàng khác làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.
48
Bên cạnh đó thƣơng hiệu và uy tín của SCB hiện nay vẫn chƣa đủ mạnh để giữ chân khách hàng trƣớc những sự thay đổi của thị trƣờng. Khi xảy ra biến động trên thị trƣờng tiền tệ, một bộ phận lớn khách hàng đã rút tiền gửi tại SCB để chuyển đến các ngân hàng lớn hơn. Bên cạnh đó uy tín của SCB cũng bị giảm sút đáng kể trong giai đoạn cuối năm khi chậm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng gây ra tâm lý hoang mang lo lắng trong một bộ phận khách hàng gửi tiền. Để khơi phục lại uy tín đã mất là một vấn đề khó khăn và cần thời gian khá dài để thực hiện.
Mơ hình tổ chức vẫn chƣa đƣợc hoàn thiện khi các bộ phận hỗ trợ, kinh doanh chƣa đƣợc tách biệt, hoạt động chồng chéo kém hiệu quả. Sau khi tiến hành hợp nhất SCB đã tiến hành việc cơ cấu lại nhân sự theo mơ hình mới, tuy nhiên sự vận hành của các phịng ban chức năng theo mơ hình tổ chức mới còn nhiều vấn đề cần phải cải thiện nhƣ chức năng nhiệm vụ cịn chồng chéo chƣa phát huy đƣợc tính tập trung vào khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Chiến lƣợc bán sản phẩm của SCB còn thụ động, chƣa tận dụng đƣợc nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hiện có khi chủ yếu tập trung tại các điểm giao dịch và bộ phận hỗ trợ bán hàng cũng chƣa thật sự phát huy đƣợc hết hiệu quả hoạt động. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn của cơng tác huy động vốn, SCB chƣa có các hoạt động đẩy mạnh tƣ vấn, thu hút khách hàng tiền gửi trong khi các ngân hàng khác thực hiện khá tốt cơng tác này.
Trình độ chun mơn và tinh thần làm việc chƣa tƣơng đồng tại các điểm giao dịch khi vẫn còn xảy ra hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ khách hàng tại một số điểm giao dịch chƣa tốt, vẫn có những khách hàng góp ý phàn nàn về thái độ phục vụ chƣa chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm chƣa cao của một số nhân viên. Nhân sự tuyển dụng mới tuy đã đƣợc tham gia các khoá đạo tạo về sản phẩm và quy định nhƣng các khoá đào tạo với thời gian ngắn và chủ yếu tập trung về mặt lý thuyết vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc nên khi làm việc trực tiếp nhân viên vẫn phải có thời gian đào tạo lại và làm quen với chƣơng trình. Điều này đã hạn chế hiệu quả thực hiện công việc ban đầu của nhân viên và dễ phát sinh sai sót khi phục vụ khách hàng.
49
Thông tin thay đổi nhân sự, hợp nhất ba ngân hàng tạo ra tâm lý lo ngại cho khách hàng.
Đội ngũ nhân sự cấp cao của SCB trong các năm 2009-2012 có nhiều thay đổi cũng đã gây tác động tâm lý hoang mang lo lắng cho một bộ phận nhân viên và khách hàng. Tuy những sự thay đổi này là cần thiết để phát triển ngân hàng trong từng giai đoạn nhƣng những thông tin bất lợi về thay đổi nhân sự quản lý hay tái cấu trúc ngân hàng bị lan truyền khi chƣa có những cơng bố chính thức đã tác động đến niềm tin của khách hàng vào sự phát triển của SCB và ảnh hƣởng xấu đến các hoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động huy động vốn.
Mặt khác trong giai đoạn trƣớc khi chính thức hợp nhất, việc khó khăn tạm thời trong việc chi trả nguồn vốn đến hạn đã làm ảnh hƣởng lớn đến uy tín của SCB. Vì vậy việc ổn định hoạt động và lấy lại niềm tin của khách hàng sẽ là những công việc rất khó khăn mà SCB phải thực hiện tốt trong giai đoạn hoạt động sắp tới.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 đã giới thiệu đƣợc tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn và thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2009-2012. Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, tác giả đã đƣa ra đƣợc những đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SCB, kết quả đạt đƣợc và những tồn tại.
50
CHƢƠNG 3- NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN
Để làm rõ hơn chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng nhƣ sau: