hàng
Trên thế giới hệ thống các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ về chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm và công nghệ. Hiện nay các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai khá nhiều sản phẩm tiền gửi có kết hợp khuyến mãi về dịch vụ nhƣ tích lũy điểm thƣởng, miễn phí dịch vụ, giảm giá có điều kiện, q tặng dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.5.1. Ngân hàng HSBC
HSBC là một ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới, nhƣng khi tiến quân vào thị trƣờng Việt Nam, HSBC cũng gặp phải nhiều khó khan trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nội địa. Do đó, ngân hàng HSBC cũng khơng ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng trong nƣớc. Cụ thể nhƣ: chƣơng trình mừng sinh nhật với thẻ tín dụng của HSBC (Enjoy birthday treats with HSBC credit card): Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng HSBC sẽ nhận đƣợc ƣu đãi lên đến 50% tại nhà hàng, mua sắm và các dịch vụ spa. Nếu khách hàng có nhu cầu du lịch sẽ có ƣu đãi giảm giá về du lịch ngắn hạn và đƣợc tặng bánh kem chúc mừng sinh nhật; Chƣơng trình điểm thƣởng HSBC 2012/2013 (HSBC RewardS Program 2012/2013): Khách hàng có cơ hội lựa chọn những chƣơng trình điểm thƣởng từ việc mua hàng tiêu dùng hàng ngày đến những dịch vụ cao cấp từ danh mục áp dụng điểm thƣởng của ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc giảm giá khi mua tất cả các mặt hàng tại nhiều cửa hàng lớn. Ƣu đãi điểm thƣởng, thời gian tích lũy điểm thƣởng kéo dài đến 3 năm để khách hàng có thể tích lũy đủ điểm thƣởng; HSBC còn cung cấp những sản phẩm ngân hàng đẳng cấp quốc tế và tƣ vấn giúp khách hàng tạo dựng và duy trì tài sản của mình. Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi tốt nhất khi tham gia HSBC Premier, miễn phí phí đăng ký thẻ tín dụng HSBC Premier MasterCard, chƣơng trình điểm thƣởng và tận hƣởng những ƣu đãi giá đặc biệt tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn tại khắp nơi trên thế giới, hệ thống mạng lƣới toàn cầu hỗ trợ khách hàng và con cái khi học tập, làm việc hay du lịch nƣớc ngoài, hỗ trợ tiền mặt trong trƣờng hợp khẩn cấp. Cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh với mức phí ƣu đãi khi có tài khoản tại HSBC.
25
1.5.2. Ngân hàng Bank of America
Để thu hút khách hàng, ngân hàng Bank of America cũng không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm và tung ra những sản phẩm ƣu đãi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhƣ: Chƣơng trình tiền thƣởng dành cho khách hàng (10% Customer bonus offer Program): Khách hàng đƣợc nhận tiền thƣởng $100 tiền mặt sau khi hội đủ điều kiện mua hàng; Chƣơng trình điểm thƣởng (Bank Americard Travel Rewards): Khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa có thể tích lũy điểm thƣởng để chuyển đổi thành các chuyến bay miễn phí. Khơng có lệ phí hàng năm, lệ phí giao dịch nƣớc ngoài. Quy đổi 1,5 điểm cho mổi $1 mua hàng, không giới hạn tổng số điểm khách hàng có thể tích lũy đƣợc và các điểm không hết hạn.
1.5.3. Ngân hàng Bank of China
Bank of China có rất nhiều chƣơng trình ƣu đãi khuyến mãi cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của Bank of China, một trong những số đó là: Ngân hàng miễn phí tour du lịch dành cho 1000 khách hàng (Bank of China Invites 1000 Customers to Free Tour Sangdong): Trong suốt thời gian ƣu đãi, những ngƣời tham gia dịch vụ của Bank of China đăng ký tham dự chƣơng trình sẽ có cơ hội trở thành khách hàng đƣợc lựa chọn những chuyến du lịch miễn phí; Tặng iPhone 4 dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ( Win iPhone 4 by Swiping Bank of China’s Credit Card Jilin): Trong suốt chƣơng trình ƣu đãi, mỗi khách hàng thực hiện chi trả bằng thẻ tín dụng của Bank of China ở một số cửa hàng quy định sẽ có cơ hội rút thăm trúng thƣởng.
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Các ngân hàng nƣớc ngoài trên khi tiến vào thị trƣờng Việt Nam đã tận dụng rất tốt những thế mạnh về mạng lƣới, công nghệ hiện đại, sản phẩm đa dạng để thu hút khách hàng. Các NHTM Việt Nam có thể xem xét, nghiên cứu ƣu điểm, phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng nƣớc ngồi từ đó rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng phù hợp với thực trạng hoạt động của từng ngân hàng.
Các sản phẩm của các ngân hàng nƣớc ngoài hiện nay cung cấp rất đa dạng. Triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi có lãi suất huy động hấp dẫn, kết hợp
26
với các ƣu đãi nhƣ quà tặng, cơ hội trúng thƣởng, tích lũy điểm thƣởng… Các sản phẩm này đƣợc phát triển dựa trên việc am hiểu tâm lý của một bộ phận khách hàng luôn mong muốn nhận đƣợc nhiều lợi ích hơn từ tiền gửi hoặc tiết kiệm, chi phí dịch vụ khi tình hình kinh tế các nƣớc gặp nhiều khó khăn đã tác động đến thu nhập và đời sống của khách hàng. Các ngân hàng Việt Nam có thể áp dụng các hình thức ƣu đãi này khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là hình thức khuyến mãi tích lũy điểm thƣởng giúp ngân hàng kết hợp đồng thời giữa việc thu hút nguồn vốn, phát triển sản phẩm thanh toán và gia tăng nhu cầu chi tiêu của khách hàng là một biện pháp giúp khôi phục kinh tế.
Các sản phẩm đƣa ra phải thể hiện đƣợc sự nổi trội, khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Ngân hàng nào càng đƣa ra đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo, hấp dẫn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì sẽ dễ dàng thu hút giữ chân đƣợc khách hàng.
Các ngân hàng nƣớc ngồi cịn có những ƣu thế mạnh về dịch vụ thanh toán nhờ có cơng nghệ ngân hàng hiện đại và mạng lƣới giao dịch rộng khắp thế giới. Tận dụng ƣu thế này để phát triển các sản phẩm ƣu đãi dành cho khách hàng nhƣ giảm phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng đã có tiền gửi tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán tại ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, khi thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm giao dịch ở các quốc gia khác một cách đơn giản, nhanh chóng. Đƣa ra chính sách giá, phí hợp lý để thu hút khách hàng. Hiện tại ngân hàng của Việt Nam chƣa phát triển mạnh mẽ hệ thống các điểm giao dịch tại các quốc gia khác, tuy nhiên đây là một hƣớng phát triển dịch vụ cần đƣợc xem xét trong giai đoạn phát triển sau này của các ngân hàng Việt Nam.
Với đội ngũ chuyên viên tƣ vấn có kinh nghiệm các ngân hàng nƣớc ngồi có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ về tƣ vấn tài chính, đầu tƣ và lựa chọn những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu từng khách hàng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm tiền gửi, việc xây dựng đội ngũ nhân viên và triển khai các dịch vụ tƣ vấn cũng sẽ là một chiến lƣợc phát triển giúp thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm của các ngân hàng Việt Nam.
27
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời chƣơng 1 cũng đƣa ra các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Từ các mơ hình đó, tác giả đã kết hợp giữa mơ hình SERVQUAL và FTSQ để đƣa ra mơ hình nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã tìm hiểu những bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra từ việc nâng cao sự hài lòng của một số Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới.
28
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP SÀI GÒN