Những tồn tại và nguyên nhân

2.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của NH TMCP Sài Gòn

2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân

2.3.2.1. Những tồn tại

 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ hoạt động huy động vốn

 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn của SCB phát triển còn chậm, thu nhập từ dịch vụ thấp và chƣa tƣơng xứng với cơ sở vật chất và quy mô hoạt động sẵn có của SCB. Hoạt động dịch vụ đang phát triển không đồng đều giữa các chi nhánh và các khu vực khi tập trung chủ yếu ở các khu vực kinh tế trọng điểm nhƣ TP.HCM và Hà Nội. Hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung cải thiện về chất lƣợng dƣ nợ nên các dịch vụ thanh toán liên quan chƣa đẩy mạnh phát triển đƣợc khi công tác bán chéo sản phẩm bị hạn chế.

 Sản phẩm thẻ của SCB chủ yếu phong phú về mặt hình thức trong khi tiện ích chƣa nhiều, chủ yếu là các tiện ích cơ bản nhƣ tra cứu, chuyển khoản, chƣa phát triển đƣợc các dịch vụ nâng cao nên công tác phát hành thẻ thực chất đang phát triển về số lƣợng chƣa quan tâm đúng mức đến chất lƣợng. Tình trạng lỗi giao dịch khi thực hiện giao dịch thẻ vẫn còn xảy ra đã gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và ảnh hƣỏng đến công tác mở rộng phát triển dịch vụ thẻ.

45

 Dịch vụ thanh toán Internet Banking tuy đƣợc cải tiến và dành nhiều ƣu đãi cho khách hàng sử dụng nhƣng vẫn chƣa tích hợp đƣợc tất cả các sản phẩm đang triển khai nên với một số giao dịch khách hàng vẫn phải đến thực hiện tại các điểm giao dịch.

 Hạn chế về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động quảng bá

 Chất lƣợng hoạt động tại các điểm giao dịch đƣợc cải thiện nhƣng chủ yếu là tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tại quầy nên còn tƣơng đối thụ động, chƣa phát huy đƣợc tối đa khả năng của nhân viên và các nguồn lực sẵn có. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn còn nhiều điểm chƣa hợp lý, chƣa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều.

 Hoạt động tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng đã đƣợc cải thiện trong thời gian gần đây nhƣng vẫn chƣa thật sự hoàn thiện khi thƣơng hiệu của SCB sau gần 9 năm hoạt động vẫn còn bị khách hàng nhầm lẫn với một số ngân hàng khác. Công tác quảng bá hiện vẫn chú trọng vào các sản phẩm và chƣơng trình nổi trội diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định mà khơng có những chƣơng trình quảng bá rộng rãi thƣơng hiệu của SCB đến khách hàng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát nhu cầu của khách hàng chƣa đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên và có hệ thống đối với tất cả các hoạt động của SCB.

 Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc với nhu cầu mở rộng mạng lƣới hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ mới của SCB. Tình trạng nghẽn mạng, lỗi khi xử lý các giao dịch với khách hàng còn xảy ra đặc biệt là trong những ngày có nhiều khách hàng giao dịch đã làm kéo dài thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng và giảm chất lƣợng phục vụ của SCB. Từ năm 2009-2011, SCB đã thực hiện dự án phát triển hệ thống ngân hàng lõi Corebanking mới nhƣng phần mềm hiện tại vẫn chƣa đáp ứng đƣợc những yêu cầu của hoạt động kinh doanh nên khơng thể triển khai đồng bộ chƣơng trình mới cho tồn bộ hệ thống ngân hàng.

Sau quá trình hợp nhất phần mềm sử dụng tại SCB bao gồm 3 hệ thống đang áp dụng tại 3 ngân hàng trƣớc hợp nhất nên sẽ gây ra một số khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại những điểm giao dịch sử dụng khác hệ thống core nhƣ thời gian giao dịch kéo

46

dài, hạn mức giao dịch giới hạn. Tình trạng này cũng mang lại những rủi ro nhất định cho các điểm giao dịch khi thực hiện giao dịch với những khách hàng của các chi nhánh hoạt động khác hệ thống.

 Hệ thống mạng lƣới của SCB sau khi hợp nhất có khá nhiều điểm giao dịch nhƣng có rất nhiều các điểm giao dịch phân bố tại những vị trí gần nhau do trƣớc đây các điểm giao dịch này thuộc ba hệ thống ngân hàng riêng biệt. Việc này sẽ gây ra tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các điểm giao dịch của cùng ngân hàng và hạn chế hiệu quả của hoạt động huy động vốn.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại

 Tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng

Giai đoạn 2009-2012 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam gặp khá nhiều khó khăn do vẫn còn chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Sự khó khăn chung của nền kinh tế đã có những ảnh hƣởng lớn đến tình hình hoạt động của SCB. Hoạt động huy động vốn cũng gặp nhiều trở ngại khi nguồn vốn trong dân chúng giảm do thu nhập không tăng đáng kể trong khi nhu cầu chi tiêu lại tăng lên do giá cả tăng cao.

Những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động của SCB nói riêng. Các chính sách, quy định do NHNN ban hành đặc biệt là các quy định về trần lãi suất huy động, ấn định mức tăng trƣởng tín dụng, hay chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã tác động rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Để tuân thủ những quy định của NHNN, SCB đã gặp khá nhiều khó khăn trong công tác huy động do chiến lƣợc phát triển nguồn vốn huy động trƣớc đó của SCB chủ yếu là cạnh tranh về lãi suất. Sự cân bằng về lãi suất đã làm cho SCB mất đi một lƣợng lớn khách hàng gửi tiền khi khách hàng có xu hƣớng lựa chọn các ngân hàng lớn hoặc có vốn góp của nhà nƣớc để gửi tiền khi mức lãi suất gần nhƣ tƣơng đồng giữa các ngân hàng.

Trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt đặt biệt là trong hoạt động huy động vốn. Để giữ vững và mở rộng

47

tăng lãi suất và thoả thuận lãi suất với khách hàng đã làm cho lãi suất huy động tăng lên rất nhanh. Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất lớn khi các ngân hàng này có tiềm lực về nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ với chất lƣợng rất tốt.

 Yếu kém nội tại của ngân hàng

Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động huy động vốn của SCB có nguyên nhân một phần do tác động từ tình hình hoạt động yếu kém trong thời gian gần đây khi chất lƣợng dƣ nợ tín dụng xấu đi do chiến lƣợc phát triển tín dụng chƣa thật sự hiệu quả từ những năm trƣớc. Sự phát triển hoạt động tín dụng q nóng, dƣ nợ cho vay bất động sản cao và dƣ nợ tập trung vào một số đối tƣợng khách hàng lớn đã gây ra khơng ít khó khăn cho hoạt động của SCB. Thị trƣờng bất động sản đóng băng đã làm cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản khơng có khả năng trả nợ vay, nợ quá hạn của SCB do đó tăng cao và khó thu hồi đƣợc vốn kịp thời khi xảy ra tình trạng thiếu hụt vốn chi trả cho khách hàng gửi tiền.

Một nguyên nhân khác xuất phát từ chính khả năng quản lý vốn chƣa hiệu quả và quy trình quản trị rủi ro chƣa hoàn thiện. Trong một thời gian dài SCB xảy ra tình trạng dƣ nợ tín dụng dài hạn cao trong khi huy động vốn chủ yếu là ngắn hạn gây ra tình trạng mất cân đối nguồn và sử dụng nguồn. Tình trạng mất khả năng thanh khoản đã có thể nhận biết trƣớc nhƣng SCB chƣa đƣa ra đƣợc những biện pháp kịp thời để hạn chế rủi ro.

Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của SCB chƣa cao nên chiến lƣợc thu hút khách hàng chủ yếu vẫn là cạnh tranh lãi suất. Các sản phẩm huy động của SCB tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng, về cơ bản vẫn tập trung vào hình thức khuyến mãi, dự thƣởng, chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng SCB để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các sản phẩm đƣợc SCB triển khai khá tốt thời gian trƣớc đã bị tạm ngƣng thực hiện theo quy định của NHNN vẫn chƣa đƣợc cải tiến để tiếp tục đƣa vào công tác bán hàng. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa phát huy đƣợc hiệu quả khi các sản phẩm đƣợc đƣa ra còn chậm so với các ngân hàng khác làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.

48

Bên cạnh đó thƣơng hiệu và uy tín của SCB hiện nay vẫn chƣa đủ mạnh để giữ chân khách hàng trƣớc những sự thay đổi của thị trƣờng. Khi xảy ra biến động trên thị trƣờng tiền tệ, một bộ phận lớn khách hàng đã rút tiền gửi tại SCB để chuyển đến các ngân hàng lớn hơn. Bên cạnh đó uy tín của SCB cũng bị giảm sút đáng kể trong giai đoạn cuối năm khi chậm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng gây ra tâm lý hoang mang lo lắng trong một bộ phận khách hàng gửi tiền. Để khơi phục lại uy tín đã mất là một vấn đề khó khăn và cần thời gian khá dài để thực hiện.

Mô hình tổ chức vẫn chƣa đƣợc hoàn thiện khi các bộ phận hỗ trợ, kinh doanh chƣa đƣợc tách biệt, hoạt động chồng chéo kém hiệu quả. Sau khi tiến hành hợp nhất SCB đã tiến hành việc cơ cấu lại nhân sự theo mơ hình mới, tuy nhiên sự vận hành của các phịng ban chức năng theo mơ hình tổ chức mới cịn nhiều vấn đề cần phải cải thiện nhƣ chức năng nhiệm vụ cịn chồng chéo chƣa phát huy đƣợc tính tập trung vào khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Chiến lƣợc bán sản phẩm của SCB còn thụ động, chƣa tận dụng đƣợc nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hiện có khi chủ yếu tập trung tại các điểm giao dịch và bộ phận hỗ trợ bán hàng cũng chƣa thật sự phát huy đƣợc hết hiệu quả hoạt động. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn của cơng tác huy động vốn, SCB chƣa có các hoạt động đẩy mạnh tƣ vấn, thu hút khách hàng tiền gửi trong khi các ngân hàng khác thực hiện khá tốt công tác này.

Trình độ chun mơn và tinh thần làm việc chƣa tƣơng đồng tại các điểm giao dịch khi vẫn còn xảy ra hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ khách hàng tại một số điểm giao dịch chƣa tốt, vẫn có những khách hàng góp ý phàn nàn về thái độ phục vụ chƣa chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm chƣa cao của một số nhân viên. Nhân sự tuyển dụng mới tuy đã đƣợc tham gia các khoá đạo tạo về sản phẩm và quy định nhƣng các khoá đào tạo với thời gian ngắn và chủ yếu tập trung về mặt lý thuyết vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc nên khi làm việc trực tiếp nhân viên vẫn phải có thời gian đào tạo lại và làm quen với chƣơng trình. Điều này đã hạn chế hiệu quả thực hiện công việc ban đầu của nhân viên và dễ phát sinh sai sót khi phục vụ khách hàng.

49

 Thông tin thay đổi nhân sự, hợp nhất ba ngân hàng tạo ra tâm lý lo ngại cho khách hàng.

Đội ngũ nhân sự cấp cao của SCB trong các năm 2009-2012 có nhiều thay đổi cũng đã gây tác động tâm lý hoang mang lo lắng cho một bộ phận nhân viên và khách hàng. Tuy những sự thay đổi này là cần thiết để phát triển ngân hàng trong từng giai đoạn nhƣng những thông tin bất lợi về thay đổi nhân sự quản lý hay tái cấu trúc ngân hàng bị lan truyền khi chƣa có những cơng bố chính thức đã tác động đến niềm tin của khách hàng vào sự phát triển của SCB và ảnh hƣởng xấu đến các hoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động huy động vốn.

Mặt khác trong giai đoạn trƣớc khi chính thức hợp nhất, việc khó khăn tạm thời trong việc chi trả nguồn vốn đến hạn đã làm ảnh hƣởng lớn đến uy tín của SCB. Vì vậy việc ổn định hoạt động và lấy lại niềm tin của khách hàng sẽ là những cơng việc rất khó khăn mà SCB phải thực hiện tốt trong giai đoạn hoạt động sắp tới.

Kết luận chƣơng 2

Chƣơng 2 đã giới thiệu đƣợc tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn và thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2009-2012. Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, tác giả đã đƣa ra đƣợc những đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SCB, kết quả đạt đƣợc và những tồn tại.

50

CHƢƠNG 3- NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN

Để làm rõ hơn chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng nhƣ sau:

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua hai bƣớc chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:

Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ

Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo chi nhánh Cống Quỳnh ngân hàng SCB về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để

Báo cáo

Cronbach’s Alpha và EFA

Kiểm định phƣơng trình hồi quy và xét giá trị TB

Nghiên cứu sơ bộ: -Ý kiến chuyên gia -Phỏng vấn thử Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng (n= 142) Điều chỉnh

-Kiểm tra hệ số Cronbach’

alpha

-Loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ -Loại bỏ các biển có trong số EFA nhỏ

-Kiểm tra phƣơng sai trích Thang đo chính thức Thang đo

51

tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SCB và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.

Sau khi thảo luận và thống nhất ý kiến với ban lãnh đạo chi nhánh Cống Quỳnh, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB đƣợc điều chỉnh lại (phụ lục 2)

 Kết quả

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 8 nhân tố của mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng đƣợc đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng; 5 tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lịng khách hàng giảm xuống còn 3 (loại bỏ 2 tiêu chí “Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba” và “Mức độ hài lòng của khách hàng”) là:

 Tổng thể chất lƣợng dịch vụ

 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng

 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cần phải đƣợc điều chỉnh cho phù hợp hơn. Nhƣ vậy, trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc xác định đầy đủ (gồm 28 thang đo của 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng) (phụ lục 2) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lƣợng tiếp theo.

 Bảng câu hỏi

Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) đƣợc thiết kế với 28 thang đo đo lƣờng các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH bao gồm 5 phần chính với 8 câu hỏi có