4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NH
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện
Sự thuận tiện là thành phần có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,438. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhân tố sự thuận tiện sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng SCB.
74
Theo kết quả khảo sát, sự thuận tiện bao gồm các yếu tố: Ngân hàng có mạng lƣới đại lý rộng khắp; thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng; ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Vì vậy, SCB cần xem xét các giải pháp để nâng cao sự thuận tiện nhƣ:
Mở rộng mạng lƣới giao dịch
Mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch, cần chú trọng tăng cƣờng phát triển mạng lƣới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cƣ mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
SCB đã có bộ nhận diện thƣơng hiệu thống nhất từ các chi nhánh đến phòng giao dịch, tuy nhiên trong q trình áp dụng thì cịn chƣa đồng bộ. Do đó cần xây dựng một hình ảnh SCB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải đƣợc thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Cải tiến quy trình giao dịch để thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng
Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần đƣợc cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ vừa đảm bảo tính pháp lý nhƣng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên đƣợc thiết kế theo hƣớng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thông tin.
Qui định nhân viên phải phục vụ khách hàng trƣớc sau đó mới giải quyết các công việc nội bộ khác để khách hàng hòan thành giao dịch nhanh và cảm thấy đƣợc quan tâm, nhân viên nào vi phạm thì có thể áp dụng hình thức nhắc nhở, trừ thi đua...
Có thể lắp đặt camera an ninh vừa để giám sát giao dịch, vừa kiểm tra thời gian nhân viên thực hiện giao dịch.