Chất lƣợng chức năng

1.4. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

1.4.3.2. Chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào (How?). Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đƣợc thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lƣợng chức năng

 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp

21

 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

 Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tƣởng cao nơi khách hàng

 Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình

 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

 NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

 Lãnh đạo và Nhân viên NH ln gắn bó và đồn kết với nhau

 NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý

 Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng

 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH

 Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng

 NH có cách bố trí rất đẹp mắt

 NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

 Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế khoa học và dễ hiểu

 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng

 NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

 NH ln thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng