Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo chi nhánh Cống Quỳnh ngân hàng SCB về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để
Báo cáo
Cronbach’s Alpha và EFA
Kiểm định phƣơng trình hồi quy và xét giá trị TB
Nghiên cứu sơ bộ: -Ý kiến chuyên gia -Phỏng vấn thử Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng (n= 142) Điều chỉnh
-Kiểm tra hệ số Cronbach’
alpha
-Loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ -Loại bỏ các biển có trong số EFA nhỏ
-Kiểm tra phƣơng sai trích Thang đo chính thức Thang đo
51
tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SCB và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Sau khi thảo luận và thống nhất ý kiến với ban lãnh đạo chi nhánh Cống Quỳnh, kết quả một số biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng SCB đƣợc điều chỉnh lại (phụ lục 2)
Kết quả
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 8 nhân tố của mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng đƣợc đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng; 5 tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lịng khách hàng giảm xuống còn 3 (loại bỏ 2 tiêu chí “Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba” và “Mức độ hài lòng của khách hàng”) là:
Tổng thể chất lƣợng dịch vụ
Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cần phải đƣợc điều chỉnh cho phù hợp hơn. Nhƣ vậy, trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc xác định đầy đủ (gồm 28 thang đo của 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng) (phụ lục 2) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lƣợng tiếp theo.
Bảng câu hỏi
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) đƣợc thiết kế với 28 thang đo đo lƣờng các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH bao gồm 5 phần chính với 8 câu hỏi có nội dung nhƣ sau:
-Phần 1 : Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NH Q2: Số NH mà khách hàng giao dịch
- Phần 2 : Mong đợi của khách hàng đối với NH
52
- Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q1: Tổng thể chất lƣợng dịch vụ NH Q2: Khả năng đáp ứng nhu cầu Q3: Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
- Phần 5 : Kiến nghị của khách hàng
Nghiên cứu chính thức :
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
Trong thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 4/2013, tác giả tiến hành gửi các bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua Email, đƣờng bƣu điện, chuyển bảng câu hỏi về các chi nhánh SCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhờ các giao dịch viên tƣ vấn khảo sát khách hàng .