3.2.2 .1Khai thác thị trường và quản lý khách hàng
3.2.2.2 Đầu tư, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự:
Đây là vấn đề cần quan tâm nhất đối với ACB, khối lượng công việc nhiều, nhân sự lại ít, khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu công việc, gây ách tắt công việc, chậm trễ khi giải quyết hồ sơ,. Nhân viên làm q tải, khơng có thời gian tái tạo lại sức lao động, ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc. Vì vậy, vấn đề đặt ra là các cấp lãnh đạo phải phân bổ nhân sự hợp lý giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, bổ sung thêm người để đáp ứng kịp thời nhu cầu công việc.
Ngân hàng đặt ra tiêu chuẩn tuyển dụng khá cao, đạt yêu cầu về trình độ chun mơn, có ngoại hình dễ nhìn, khả năng giao tiếp tốt…, riêng nghiệp vụ bảo lãnh cần đòi hỏi thêm những tố chất đặc biệt như am tường các hoạt động kinh tế để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, hiểu biết luật quốc tế và luật của một số nước thường có giao dịch để tránh sai lầm đáng tiếc.
Nhân sự là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công không những của một doanh nghiệp mà cịn của tồn bộ ngành, đặc biệt là ngành ngân hàng thì nhân sự quyết định đến 70% sự thành công của hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay thì nguồn nhân lực của hầu hết hệ thống ngân hàng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm truyền lại, tự đào tạo và đào tạo từ các trường lớp trong nước chưa tiếp cận đến công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến của các nước trên thế giới. Vì vậy, cần thiết phải chú trọng đến công tác và phát triển nguồn nhân lực như:
Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng nên tổ chức công khai, đúng chuyên ngành để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo. Cân đối nhân lực trong các phòng ban đảm bảo hồn thành cơng tác
Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ, đầu tư cho các sinh viên giỏi đang học trong các trường đại học, cam kết sau này làm việc tại ngân hàng
Công tác tổ chức bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng, đúng người, đúng việc. Xây dựng các tiêu chí để đánh giá năng lực của cán bộ ngân hàng.
Tạo sự tin tưởng cho cán bộ nhân viên: Sự tin tưởng của cán bộ nhân viên vào ngân hàng là điều kiện quan trọng, đảm bảo cho nhân viên có tư tưởng an tâm về cơng tác, đem mọi khả năng của mình để cơng hiến cho cơng việc, cho sự phát triển chung của ngân hàng, đem lại hiệu quả lao động cao. Khi đã có lịng tin và mức thu nhập ổn định thì các nhân viên sẽ tồn tâm cống hiến mọi trí lực của mình cho cơng việc. Vì
vậy, các nhà quản trị đem lại sự an tâm, tạo được sự tin tưởng để giữ được nguồn nhân lực ổn định, những nỗ lực cống hiến của nhân viên sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh với chất lượng cao tạo sự phát triển cho ngân hàng.
Phát triển đội ngũ chuyên gia, quản lý cấp trung là những cán bộ trực tiếp thực hiện quản lý dịch vụ bảo lãnh bằng các hình thức đào tạo kết hợp trong nước và ngồi nước để tiếp cận học tập các công nghệ và kiến thức quản lý kinh doanh hiện đại chuyên nghiệp về lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ bảo lãnh nói riêng, các lĩnh vực chuyên sâu đến dịch vụ bảo lãnh theo chuẩn mực quốc tế và lĩnh vực pháp luật trong và ngoài nước.
Mời các chun gia trong nước và nước ngồi có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực bảo lãnh nói riêng và các lĩnh vực khác có liên quan đến nghiệp vụ như luật pháp, xây dựng, đầu tư… để đào tạo và tập huấn cho cán bộ có liên quan trong nghiệp vụ bảo lãnh cũng như tránh các rủi ro xảy ra.
Khơng ngừng xây dựng hình ảnh ngân hàng đối với bạn bè quốc tế để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh cũng như thương hiệu của Hệ thống Ngân hàng Việt nam, tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh phát triển trên trường quốc tế.
3.2.2.3Cải tiến quy trình và thủ tục:
Quy trình cấp bảo lãnh của ACB chặt chẽ nhưng rườm rà và phức tạp vì qua quá nhiều khâu kiểm sốt xét duyệt, nếu hồ sơ khơng hợp lệ thì trả về lại cho doanh nghiệp, và doanh nghiệp phải mất thời gian làm thủ tục như ban đầu. Vì vậy sự cần thiết phải cải tiến quy trình thủ tục đơn giản ở mức tối đa nhất nhưng khơng đánh mất tính chặt chẽ và đúng pháp luật để tạo tính chuyên nghiệp hơn trong hoạt động bảo lãnh bằng một số giải pháp sau:
Xây dựng các biểu mẫu thư, hợp đồng phù hợp với thực tế khách hàng và được chủ đầu tư chấp thuận phù hợp với chuẩn mực quốc tế về bảo lãnh
Nâng cao năng suất lao động bằng cách tăng tốc độ xử lý công việc tác nghiệp nhanh hơn
Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để quản lý và theo dõi số thư bảo lãnh để tránh trường hợp thiếu, sai…
Phân công nhân viên chịu trách nhiệm trong việc theo dõi và thực hiện bảo lãnh cho khách hàng cụ thể theo từng đối tượng khách hàng
3.2.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro:
Nâng cao chất lượng thẩm định khoản bảo lãnh ngay từ ban đầu: Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo phân tích tài chính, thẩm định dự án…; việc tiến hành thẩm định hồ sơ phải tiến hành song song giữa hồ sơ và đi thực tế khách hàng; Thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu về các ngành nghề kinh doanh, các quy định trong lĩnh vực xây dựng, trong lĩnh vực bất động sản… để phục vụ công tác thẩm định nhanh hơn; tăng cường chia sẽ thông tin với các TCTD khác để tìm hiểu khách hàng trước khi thực hiện bảo lãnh nhằm hạn chế rủi ro
Quy trình thẩm định khách hàng có tính chất quyết định trong việc kiểm soát rủi ro bảo lãnh. Cần phải quy định trách nhiệm đối với cán bộ tín dụng và cấp phê duyệt của ngân hàng đối với chính sách cấp bảo lãnh, đồng thời quy định các thủ tục thẩm định phải phù hợp với tình hình thực tế cũng như pháp luật quy định
Trong chính sách cấp bảo lãnh phải yêu cầu bên được bảo lãnh cung cấp đầy đủ, tính chính xác các thơng tin về báo cáo tài chính, các thơng tin liên quan đến bên được bảo lãnh, cũng như tài sản đảm bảo (nếu có). Trên cơ sở đó, ngân hàng phân loại khách hàng theo mức độ tín nhiệm để đánh giá tính trung thực của khách hàng và xây dựng
các quy trình quản lý rủi ro, tác nghiệp bảo đảm dịch vụ bảo lãnh sẽ giảm thiểu rủi ro và an toàn hơn
Về thẩm định ký kết các văn bản bảo lãnh của ngân hàng, cần quy định rõ về cơ chế ủy quyền và phân định thẩm quyền là yếu tố quan trọng trong quản trị rủi ro bảo lãnh ngân hàng. Đồng thời, quy định về giới hạn cấp bảo lãnh xác định trên cơ sở thẩm quyền theo nhóm
Nhằm đảm bảo khâu nghiệp vụ được tiến hành đúng theo luật pháp, đúng theo quy định của ngân hàng nói chung, của ACB nói riêng và phát hiện kip thời các sai phạm để có biện pháp giải quyết đúng đắn, phát hiện ngay những bất hợp lý trong từng khâu để có những điều chỉnh cho phù hợp thì ACB phải: (i) Kiểm tra định kỳ, không định kỳ một cách hợp lý tất cả các khâu trong quy trình hoạt động bảo lãnh; (ii) Thành lập một bộ phận chuyên môn đánh giá, kiểm tra các hồ sơ bảo lãnh, tạo sự chun mơn hóa, đảm bảo 100% hồ sơ được kiểm tra, tránh tình trạng sai sót có thể xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ bảo lãnh; (iii) Triệt để xử lý những sai phạm ngay khi phát hiện, đồng thời chấn chỉnh khâu quản lý nhân sự, kiểm tra chặt chẽ các hoạt động của nhân viên trong quá trình quan hệ với khách hàng.
Tăng cường kiểm soát xác nhận thẩm quyền đối với các nghiệp vụ thư bảo lãnh trong đó các NHTM là người thụ hưởng, ngăn ngừa chứng từ giả, đặc biệt là các thư bảo lãnh từ nước ngoài. Đồng thời, hỗ trợ khách hàng xác nhận các loại bảo lãnh do các TCTD khác phát hành nhằm đảm bảo an toàn cho Hệ thống Ngân hàng Việt Nam
Chủ động, tích cực tạo mối liên hệ, phối hợp giữa các TCTD trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ, dịch vụ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
3.2.2.5 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh và uy tín thương hiệu
Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng thế giới thì hoạt động tiếp thị chiếm 20% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy việc tiếp thị, quảng bá thương hiệu phải được thực hiện bằng cách giới thiệu qua các kênh:
+Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân…
+Kênh gián tiếp: truyền thơng báo chí, panơ, áp phích, tờ rơi, tài trợ cho các cuộc thi cũng như hoạt động từ thiện…
Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên chú trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh trên website của ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng công khai điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, tài sản đảm bảo, lãi suất, mức phí của ngân hàng đến khách hàng. Trang website phải được thiết kế sao cho phong phú, sinh động, bắt mắt, ấn tượng với người đọc. Đây là việc làm quan trọng bởi một khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, thay vì họ phải đến ngân hàng thì họ thường trực tiếp vào website của ngân hàng để tìm hiểu thơng tin. Đặc biệt nội dung quảng cáo trên website về dịch vụ bảo lãnh thì cần phải chú ý: (i) phải giới thiệu được lợi ích và tính ưu việt của từng bảo lãnh, mỗi sản phẩm bảo lãnh sẽ giúp khách hàng kiểm soát được rủi ro tương ứng; (ii) trình bày ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ và nhấn mạnh được tiện ích của sản phẩm phù hợp với tâm lý của khách hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu qua phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, truyền hình, quảng cáo có chọc lọc và ấn tượng, tài trợ các chương trình có ý nghĩa để tạo tâm lý tốt đối với khách hàng.
Xây dựng phong cách giao dịch văn minh: thường xuyên trau dồi, huấn luyện phong cách giao tiếp chuyên nghiệp cho nhân viên ngân hàng với khách hàng.
Hiện nay, ACB đã chọn Standard Chartered (SC) của Anh làm đại lý phát hành 2.250 tỷ đồng trái phiếu. SC là đối tác chiến lược của ACB từ năm 2005 với vốn cổ phần nắm giữ 8.56%. Bên cạnh các cổ đông chiến lược như SC, Connaught, Investors Ltd, Dragon Financial Holding Ltd Co … thì ACB nên mở rộng các mối quan hệ khác nhằm tăng uy tín trên trường quốc tế.