3.2.2 .Đầu tƣ phát triển công nghệ hiện đại
3.2.4. Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục
phục vụ khách hàng.
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngân hàng hiện nay, để tồn tại và phát triển, ngoài việc thƣờng xuyên đƣa ra các dịch vụ, sản phẩm mới nhằm thu hút tối đa lƣợng khách hàng, các ngân hàng còn phải dành nhiều nguồn lực vào việc nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy: (i) Các tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng sẽ có xu hƣớng tƣơng tự nhƣ nhau; (ii) Sự chênh lệch trong giá sản phẩm, dịch vụ do cạnh tranh cũng có xu hƣớng giảm xuống. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng.
Khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thƣờng xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đƣa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính nhƣ:
- Chiến lƣợc phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hƣớng đến khách hàng, với phƣơng châm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt nhƣ hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với ngƣời khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng khơng hài lịng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì khơng những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.