1.4.2.1 .Phƣơng pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu
3.2. xuất giải pháp
Qua kết quả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Eximbank trong giai đoạn 2009 – 2012 kết hợp với kết quả khảo sát thực tế của tác giả về mức độ đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của nhân viên Eximbank, đã cho ta thấy đƣợc một số vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ NHBL của Eximbank. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank nhƣ sau:
3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu Eximbank
Cách đây 2 năm, khi hỏi một số ngƣời “Anh/Chị có biết Eximbank là ngân hàng nào khơng ?”, tác giả thƣờng nhận đƣợc những cái lắc đầu mặc dù đây là một ngân hàng TMCP có quy mơ, vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP. Vì sao? Vì lúc đó Eximbank chƣa chú trọng phát triển NHBL và vì thế chƣa có chiến lƣợc cụ thể về cơng tác tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh của mình đến với nhiều đối tƣợng dân cƣ, không nhƣ ACB từ lâu đã đƣợc nhiều ngƣời biết, nhớ đến với hình ảnh thân thiện “Ngân hàng của mọi nhà” và với bài hát dễ thuộc, dễ nhớ “Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” đƣợc quảng cáo ngay sau chƣơng trình thời sự mỗi tối hay xuất hiện đều đặn trên các trang báo mạng, internet, báo giấy, pano, trạm chờ xe bus... Đến nay, hình ảnh Eximbank đã đƣợc biết đến nhiều hơn nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc mục tiêu.
Trong tình hình cạnh tranh ngày cảng khốc liệt, cơng tác Marketing, quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng đóng vai trị cực kỳ quan trọng và cấp thiết.
Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Marketing là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trƣờng. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng:
Eximbak cần xây dựng cho mình chƣơng trình Marketing hàng năm nhƣ lên kế hoạch PR, các chƣơng trình dự thƣởng khuyến mại lớn dành cho các đối tƣợng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL, phối hợp với các doanh nghiệp để quảng bá, tiếp thị những tiện ích của dịch vụ NHBL đến các nhân viên của doanh nghiệp đó...và cuối mỗi năm có sự đánh giá tổng kết hoạt động Marketing một cách rõ ràng. Để đạt đƣợc hiệu quả Eximbank cần hoạch định kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc thực thi các chiến lƣợc Marketing này.
Trong công tác Marketing cần xây dựng một hình ảnh Eximbank tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng nhƣ loại hình chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch...Việc quảng bá cũng phải đƣợc thực hiện một cách đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống. Trong chiến dịch này cần chú trọng tăng cƣờng quảng cáo trên truyền hình truyền thanh, để nhắc nhở khách hàng cách đọc, phát âm đúng về chữ viết tắt “Eximbank”. Đối với logo, phần chữ Eximbank cần phải đƣợc thiết kế lớn bên cạnh hình logo nhằm tạo ấn tƣợng nhận biết thƣơng hiệu của Eximbank cao hơn.
Để có thể tạo dấu ấn riêng, ln duy trì và khơng ngừng nâng cao mức độ nhận biết thƣơng hiệu, Eximbank cần có chiến lƣợc quảng cáo thật khôn khéo đánh vào tâm lý và cảm xúc của ngƣời tiêu dùng, những ý tƣởng tiếp thị độc đáo nhằm tạo sự quan tâm của khách hàng.
Xây dựng một tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó tổ chức hoạt động Marketing trong khối NHBL tại hội sở chính với đầy đủ chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nhƣ ngiên cứu thị trƣờng,
các hoạt động về xúc tiến thƣơng mại (nhƣ các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức các chƣơng trình cảm ơn khách hàng...), các hoạt động quảng bá sản phẩm. Đầu mối hoạt động Marketing tại chi nhánh thực hiện tại phòng quan hệ khách hàng bán lẻ.
Song song với các hoạt động trên, Eximbank cũng cần phát triển chiến lƣợc quan hệ cơng chúng (PR). Trong các hoạt động Marketing thì PR đang trở nên hiệu quả hơn hoạt động quảng cáo thông thƣờng. Hoạt động PR là một trong những hoạt động có tác động tích cực nhất trong việc quảng bá thƣơng hiệu với các chƣơng trình hành động cẩn thận nhằm đạt đƣợc sự thừa nhận của đông đảo khách hàng. Thơng điệp PR ít mang tính thƣơng mại do sử dụng các phƣơng tiện trung gian nhƣ các hoạt động tài trợ, từ thiện viết báo, tham gia hội chợ triển lãm...Nó chứa đựng hàm lƣợng thơng tin đa dạng, phong phú nên dễ gây cảm tình và dễ đƣợc khách hàng chấp nhận.
Trong thời gian qua Eximbank đã tham gia rất nhiều hoạt động xã hội và gây đƣợc thiện cảm đối với khách hàng. Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của Eximbank trở nên đẹp hơn, gần gũi và gắn bó hơn với cơng chúng. Để duy trì và phát triển hình ảnh của mình, Eximbank cần tăng cƣờng hơn nữa các hoạt động xã hội này, cần đẩy mạnh tài trợ các sự kiện lớn đƣợc công chúng quan tâm, các chƣơng trình giải trí và các buổi thảo luận về các vấn đề thời sự đang đƣợc xã hội quan tâm. Và tất nhiên những hoạt động cộng đồng này cần phải có một chiến lƣợc PR hiệu quả đi kèm.
Đặc biệt, hình ảnh của nhân viên ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Hình ảnh nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp dễ gây thiện cảm cho khách hàng và đó cũng là một cách tôn trọng khách hàng của ngân hàng. Eximbank hiện nay đã có đồng phục cho cán bộ nhân viên tồn hệ thống. Vì vậy để tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách hàng, nhân viên Eximbank phải nghiêm ngặt tuân thủ việc mặc đồng phục đúng quy định, tạo sự
khác biệt với các ngân hàng khác, mang nét văn hóa riêng của Eximbank, đẹp, lịch sự và không kém phần hiện đại, chuyên nghiệp.