1.4.2.1 .Phƣơng pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu
2.2. Kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá sự phát triển DV NHBL của
2.2.2.2. Thang đo các yếu tố tác động lên sự phát triển DV NHBL tạ
Eximbank
Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha của 5 nhân tố (Biến độc lập)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang
đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Anpha nếu loại biến này
CNTT1 Phƣơng tiện làm việc
hiện đại 10.51 5.745 0.734 0.774
CNTT2 Chƣơng trình Kore Bank
hiện đại 10.46 5.784 0.745 0.769
CNTT3 Đƣờng truyền mạng hoạt
động tốc độ cao 10.61 6.736 0.641 0.817
CNTT4 Bảo mật thông tin khách
Công nghệ thông tin = 0.842 SPDV1 Số lƣợng SP DV nhiều đáp ứng nhu cầu KH 9.96 6.685 0.652 0.826 SPDV2 Gía cả cạnh tranh 9.9 6.415 0.736 0.791 SPDV3 Thủ tục đăng ký sử dụng SP DV nhanh gọn 9.83 6.871 0.659 0.823 SPDV4 Thƣờng xuyên phát triển SP mới 9.74 6.211 0.717 0.799 Sản phẩm và dịch vụ = 0.851 DVKH1 Tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất để mang tới lợi ích cao
nhất cho khách hàng 14.26 11.707 0.731 0.872 DVKH2 Nhân viên có thái độ
phục vụ khách hàng tận tâm, thân thiện, giải quyết sự cố khéo léo,
chuyên nghiệp. 14.32 11.779 0.731 0.872
DVKH3 Có dịch vụ dành cho
khách hàng VIP 14.26 11.823 0.709 0.877
DVKH4 Có nhiều chƣơng trình
khuyến mãi quà tặng 14.28 11.928 0.692 0.881 DVKH5 Cung cấp thông tin đầy
đủ, chính xác về sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng 14.22 11.018 0.833 0.848
Dịch vụ khách hàng = 0.894 KPP1 Mạng lƣới giao dịch rộng
khắp tất cả tỉnh thành 9.78 10.261 0.742 0.879 KPP2 Địa điểm giao dịch tiện lợi
an toàn cho khách hàng 9.68 9.826 0.759 0.873 KPP3 Hệ thống giao dịch diện tử
rộng khắp (ATM, POS) 9.68 10.662 0.714 0.888 KPP4 Tốc độ xử lý giao dịch
điện tử nhanh 9.65 9.216 0.878 0.827
Kênh phân phối = 0.898
THM1 Thƣơng hiệu Eximbank
đƣợc nhiều ngƣời biết đến 9.3 6.301 0.579 0.818 THM2 Có nhiều chƣơng trình
truyền thơng quảng bá đến khách
hàng 9.41 5.961 0.699 0.762
THM3 Đồng phục Eximbank ấn
tƣợng thanh lịch 9.34 5.994 0.666 0.778
THM4 Logo dễ nhận biết 9.35 6.244 0.679 0.773 Thƣơng hiệu= 0.828
Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha cao. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn 0.50
Thơng qua kết quả phân tích Cronbach alpha ta thấy 5 thành phần của thang đo phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank đều có độ tin cậy lớn hơn 0.7, các tƣơng quan biến tổng của các biến số đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.5. Nhƣ vậy thang đo sử dụng cho các biến có ý nghĩa thống kê và đạt hệ sô tin cậy cần thiết.
Cụ thể:
- Thành phần Cơng nghệ thơng tin có Cronbach alpha đạt giá trị 0.842, tƣơng quan biến tổng thấp nhất là 0.6 (biến CNTT4- Bảo mật thông tin khách hàng) và cao nhất là 0.745 (biến CNTT2- Chƣơng trình Kore Bank hiện đại)
- Thành phần Sản phẩm và dịch vụ có Cronbach alpha đạt giá trị 0.851, tƣơng quan biến tổng thấp nhất là 0.652 (biến SPDV1 - Số lƣợng SP DV nhiều đáp ứng nhu cầu KH) và cao nhất là 0.736 (biến SPDV2 - Gía cả cạnh tranh) - Thành phần Dịch vụ khách hàng có Cronbach alpha đạt giá trị 0.894, tƣơng
quan biến tổng thấp nhất là 0.692 (biến DVKH4 - Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi quà tặng) và cao nhất là 0.833 (biến DVKH5- Cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng)
- Thành phần Kênh phân phối có Cronbach alpha đạt giá trị 0.898, tƣơng quan biến tổng thấp nhất là 0.714 (biến KPP3 - Hệ thống giao dịch điện tử rộng khắp) và cao nhất là 0.878 (biến KPP4- Tốc độ xử lý giao dịch điện tử nhanh)
- Thành phần Thƣơng hiệu có Cronbach alpha đạt giá trị 0.828, tƣơng quan biến tổng thấp nhất là 0.579 (biến TH1 - Thƣơng hiệu Eximbank đƣợc nhiều ngƣời biết đến) và cao nhất là 0.699 (biến TH2- Có nhiều chƣơng trình
Vì vậy 5 thành phần trong thang đo đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Để khằng định mức độ phù hợp của thang đo với 24 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích khám phá EFA. Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 21 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tƣơng quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết Ho bị bác bỏ (sig = 0.000). => các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể tức là áp dụng phân tích nhân tố là phù hợp.
- Hệ số KMO báo cáo có giá trị 0.835, lớn hơn 0.5 => Phân tích nhân tố là thích hợp.
- Kết quả phân tích EFA rút ra đƣợc 5 nhân tố => Phù hợp với giả thuyết ban đầu.
- Phƣơng sai trích đạt 73.249% => 5 thành phần đƣợc xác định giải thích 71.608% biến thiên của dữ liệu.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) rõ ràng - Phƣơng án nhân tố rõ ràng
- Từ đây rút ra kết luận thang đo đƣợc chấp nhận, các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể của mẫu điều tra.
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA của 5 nhân tố (Biến độc lập)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .835
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3985.269
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.803 32.511 32.511 7.803 32.511 32.511 3.650 15.208 15.208 2 3.072 12.799 45.310 3.072 12.799 45.310 3.075 12.812 28.019 3 2.634 10.976 56.287 2.634 10.976 56.287 2.999 12.496 40.515 4 1.565 6.523 62.810 1.565 6.523 62.810 2.840 11.835 52.350 5 1.432 5.966 68.776 1.432 5.966 68.776 2.527 10.531 62.881 6 1.074 4.473 73.249 1.074 4.473 73.249 2.488 10.368 73.249 7 .845 3.521 76.770
8 .730 3.042 79.812 9 .587 2.444 82.256 10 .548 2.284 84.540 11 .497 2.070 86.610 12 .432 1.798 88.408 13 .398 1.658 90.066 14 .375 1.562 91.629 15 .301 1.256 92.885 16 .272 1.135 94.020 17 .251 1.045 95.065 18 .230 .960 96.025 19 .204 .852 96.876 20 .197 .819 97.695 21 .183 .761 98.456 22 .140 .581 99.038 23 .124 .515 99.553 24 .107 .447 100.000
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DVKH5 .882 DVKH3 .809 DVKH4 .804 DVKH2 .781 DVKH1 .766 KPP4 .893 KPP1 .823 KPP3 .765 KPP2 .752 SPDV4 .814 SPDV3 .786 SPDV1 .783 SPDV2 .764 TH2 .828 TH4 .808 TH3 .776 TH1 .758 PTDV1 .803
PTDV3 .789 PTDV2 .782 CNTT1 .888 CNTT2 .846 CNTT3 .515 CNTT4 .510
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nhƣ vậy mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cả 6 thành phần đề xuất đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê. Các thành phần trên sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo.