nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm
H8 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với giá cả và phương thức thanh
toán của nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm
1.4 Tóm tắt
Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Giới thiệu các mơ hình lý thuyết trong đó Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman được chọn để tiến hành nghiên cứu.
Các nghiên cứu trước cũng được tóm tắt trình bày nhằm định hướng nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, ngồi 5 yếu tố : Tin cậy, Đáp
ứng, Đảm bảo (Phong cách - khả năng phục vụ), Cảm thông và Hữu hình, cịn đề
nghị thêm 3 yếu tố : Chất lượng nội dung, Chất lượng kỹ thuật, Giá cả và phương
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NGIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUYỀN HÌNH CÁP
2.1.1 Tổng quan truyền hình cáp
Truyền hình cáp sử dụng kỹ thuật truyền hình tiên tiến và có nhiều điểm vượt trội so với các kỹ thuật truyền hình cũ, là lọai truyền hình phát triển mạnh và ổn định trong thế kỷ 21. Có đầy đủ các yếu tố của truyền hình số và truyền hình vệ tinh trong đó hơn hẳn về độ ổn định và băng thơng đường truyền, chuyển tải tín hiệu đến hộ dân bằng cáp, có thể là cáp đồng trục hoặc cáp quang.
Trong thời đại khoa học phát triển hiện nay, mạng cáp này là cơ sở hạ tầng hội tụ cơng nghệ. Nó có thể cùng lúc đóng vai trị là mạng truyền hình, mạng thơng tin liên lạc (điện thọai) và kết nối Internet, ngịai ra trong mạng truyền hình cáp người ta có thể ứng dụng các lọai dịch vụ truyền hình mới như : truyền hình độ nét cao HDTV, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình tương tác v.v..
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hệ thống truyền hình cáp (Nguồn Internet)
Dịch vụ truyền hình cáp tại Thành phố Hồ Chí Minh xuất hiện từ 1998 với dịch vụ truyền hình cáp khơng dây MMDS (Multichannel Multipoint Distribution service)
của Truyền hình cáp Sài gịn Tourist SCTV (liên doanh giữa Đài truyền hình Việt nam VTV và công ty du lịch TP HCM Saigontourist) với giá dịch vụ rất cao bao gồm giá lắp đặt và thuê bao hàng tháng do đó số lượng khách hàng phục vụ rất thấp, đa số là người nước ngồi và các gia đình có thu nhập cao. Từ năm 2003 với sự ra đời của Trung tâm truyền hình cáp - Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh (HTVC), đồng thời cả 2 nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp SCTV và HTVC triển khai hệ thống truyền hình cáp HFC thì người dân thực sự đã được hưởng lợi từ dịch vụ này.
Nhờ sự cạnh tranh quyết liệt giữa hai nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp HTVC và SCTV mà giá thành lắp đặt giảm từ 4,000,000 đồng của dịch vụ MMDS xuống chỉ còn thấp hơn 750,000 đồng, ngoài ra trong thời gian khuyến mãi tùy từng khu vực thì giá lắp đặt được giảm xuống 0 đồng, giá thuê bao từ 1,400,000 đồng/ tháng của MMDS xuống còn 44,000 đồng/tháng của HFC, số lượng kênh phát song tăng liên tục từ 14 kênh của dịch vụ MMDS lên 40 – 60- 70 kênh truyền hình cáp với 10 nhóm chính Phim Truyện, Ca Nhạc, Thể Thao, Tin Tức, Quốc Tế, Thiếu Nhi, Giải Trí
Tổng Hợp, Khám Phá – Khoa Học Giáo Dục, Văn nghệ truyền thống, Gameshow và truyền hình tương tác
Số lượng thuê bao tăng liên tục từ 16,000 thuê bao MMDS năm 2003 của SCTV lên 620,000 thuê bao cho cả 2 mạng, trong đó HTVC chiếm 51% thị phần và SCTV chiếm 49% vào tháng 12/2007. Với sự phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ theo không kịp tốc độ phát triển thuê bao, Truyền hình cáp HTVC đã cho thấy sự yếu kém trong phục vụ dịch vụ của mình nên đến năm 2010 khi tổng số lượng thuê bao tăng hơn 1,000,000 th bao thì HTVC chỉ cịn chiếm 37% SCTV tăng thị phần lên 63% . Than phiền của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho cả 2 mạng không ngừng tăng lên.
2.1.2 Chất lượng truyền hình cáp
· Cơ sở vật chất :
Bao gồm vị trí thuận tiện của các văn phịng. Việc thiết kế bên ngồi cũng như thiết kế nội thất bên trong, trang thiết bị tại văn phòng bao gồm hệ thống các monitor giới thiệu các kênh, brochure, thiết bị trang bị cho nhân viên làm việc đều thể hiện bộ
mặt của nhà cung cấp. Tính chun nghiệp càng cao thì người dân càng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
· Chất lượng kỹ thuật :
Chất lượng kỹ thuật truyền hình cáp tương tự được quản lý theo Thông tư 18/2009/TT-BTTTT . Chất lượng kỹ thuật đảm bảo tín hiệu đến từng hộ thuê bao đạt ngưỡng yêu cầu để chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh trung thực, không bị can nhiễu, không bị hột, mờ.
Hiên nay các chương trình có chất lượng khơng đồng đều. Các chương trình nước ngồi có chất lượng cao, hình ảnh rõ nét , âm thanh trung thực, hay . Trong khi đó chất lượng các kênh tỉnh lại không đồng đều, âm thanh luôn thay đổi từ chương trình này sang chương trình khác gây ra sự khó chịu cho khán thính giả. Ngồi ra hiện tượng gây can nhiễu giữa các kênh phát sóng mặt đất (free to air) và các kênh trong cáp làm các kênh bị nhiễu lưới.
Mùa mưa hiện tượng vào nước các bộ chia tín hiệu cũng thường xuyên gây ra hiện tượng tín hiệu xấu
· Chất lượng nội dung :
Hiện nay tùy theo từng nhà cung cấp dịch vụ mà số lượng và nội dung các chương trình khác nhau . Số lượng và nội dung kênh chương trình cung cấp phải được Bộ thông tin truyền thơng cấp giấy phép. Vì sở thích và cảm thụ nội dung của khách hàng rất đa dạng nên số lượng kênh, nội dung theo từng thể loại cũng phải đa dạng phong phú. Việc đánh giá chất lượng nội dung của từng kênh, chương trình phụ thuộc vào nhóm khách hàng. Nội dung chương trình hay đối với nhóm khách hàng này lại có thể lại bị đánh giá thấp bởi nhóm khách hàng khác.
· Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên
Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chính là nguồn lực quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
· Mức độ đáp ứng
Cung cấp dịch vụ khơng những địi hỏi sự đa dạng, phong phú, chất lượng của sản phẩm, mà còn đòi hỏi sự kịp thời, nhanh chóng khi cung cấp.
Sự quan tâm, các chính sách hậu mãi sẽ giữ chân được khách hàng và chính là cầu nối giữa nhà cung cấp và khách hàng.
· Giá cả và phương thức thanh toán
Khi mức thu nhập còn thấp của người dân thì chính sách về giá ảnh hưởng mạnh đến khả năng hưởng thụ dịch vụ của đa số người dân.
Quản lý Nhà nước
- Trước 10/2008 : Dịch vụ Truyền hình cáp được quản lý bởi Bộ văn hóa thơng tin - Tháng 10/2008, thành lập Cục Quản lý Phát thanh Truyền hình và Thơng tin điện tử quản lý phát thanh , truyền hình bao gồm cả truyền hình cáp.
- Ngày 16/1/2009, Chính phủ cơng bố lộ trình chuyển đổi Công nghệ Phát thanh truyền hình tương tự sang Phát thanh truyền hình số.
- Ngày 28/05/2009 Ban hành “QUY ĐỊNH MỘT SỐ YÊU CẦU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TƯƠNG TỰ TẠI ĐẦU CUỐI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ “
- Ngày 23/11/2009, Luật Viễn thông, Luật Tần số vô tuyến điện đã được Quốc hội thông qua.
2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp – Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh 2.1.3.1 Tổ chức bộ máy : 2.1.3.1 Tổ chức bộ máy :
Trung tâm truyền hình Cáp là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Đài truyền hình TP.HCM, chịu sự chỉ đạo của Tổng Giám Đốc Đài. Do vậy các chức danh Giám đốc, Phó Giám đốc Trung tâm truyền hình Cáp do Tổng Giám đốc Đài bổ nhiệm. Mọi hoạt động của Trung tâm đều chịu sự kiểm soát của Ban Giám Đốc Đài, như : Nội dung chương trình phát sóng, cơng nghệ kỹ thuật, chiến lược kinh doanh, phương thức quản lý, giá cả dịch vụ….
Đội ngũ nhân viên của Trung tâm Truyền hình Cáp (HTVC) cơ bản là các chuyên viên của Đài và chịu trách nhiệm các mảng công việc cụ thể theo sự phân công, phân nhiệm của Giám đốc Trung tâm.
- Giám đốc Trung tâm, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của HTVC dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Tổng GĐ Đài truyền hình TP.HCM.
- Bộ phận giúp việc cho Giám đốc là 2 phó Giám đốc và các Trưởng phịng chun mơn
o 02 Phó Giám đốc phụ trách nội dung và 01 phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật.
o Các phịng chức năng của Trung tâm cáp HTVC : § Phịng biên tập.
§ Phịng Kỹ thuật. § Phịng kinh doanh. § Phịng kế tốn tài vụ. § Phịng Hành chính quản trị § Chi nhánh Nam Sài gòn
a. Phòng biên tập : gồm 24 biên tập và cộng tác viên
Chịu trách nhiệm các kênh HTVC, đàm phán và ký các hợp đồng kênh nước ngồi b. Phịng kỹ thuật : gồm 24 người
- Bộ phận trực hệ thống : 8 người (4 ca, 4 kíp)
Vận hành hệ thống phát sóng RF 100 kênh bao gồm tương tự và số, hệ thống server phát sóng các kênh HTVC, hệ thống làm chậm và cắt kênh để xử lý nội dung trên các kênh nước ngoài.
- Bộ phận Hành chính : 8 người Lắp đặt hệ thống mới, hổ trợ kỹ thuật
- Bộ phận chương trình : 9 người
Vận hành các chương trình phát sóng trên các kênh HTVC