d. Kế toán: 7 ngườ
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã thiết lập thang đo dịch vụ truyền hình cáp gồm 8 nhân tố từ thang đo dịch vụ 5 nhân tố của Parasuraman & ctg (1988,1991), nghiên cứu đã thêm 3 nhân tố : chất lượng kỹ thuật, chất lượng nội dung và giá cả vào mơ hình để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực truyền hình cáp.
Các nhân tố ảnh hưởng cùng chiều với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong đó sắp xếp thứ tự theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng như sau : Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, Mức độ đáp ứng, Giá cả và phương thức thanh toán, Độ tin cậy, Chất lượng nội dung, Phong cách và khả năng phục vụ của nhân viên và cuối cùng là chất lượng kỹ thuật.
Khi chọn lựa nhà cung cấp thì 2 yếu tố chất lượng kỹ thuật và nội dung được khách hàng đánh giá quan trọng nhất. Sau đó là số lượng kênh, giá thuê bao, chính sách khuyến mãi và dịch vụ gia tăng.
Nghiên cứu cũng cho thấy người dân đánh giá chất lượng truyền hình cáp ở mức trung bình. Giá cả, phương thức thanh tốn và Phong cách phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất. Trong khi yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là Sự cảm thơng và Cơ sở vật chất thì được đánh giá thấp hơn. 2 yếu tố được đánh giá thấp nhất cần phải điều chỉnh nhiều nhất là chất lượng nội dung và chất lượng kỹ thuật.
- Sự cảm thông : chính sách chăm sóc khách hàng chỉ được đánh giá trung
bình vì hầu như khơng có chính sách nào được thực hiện gần đây do khơng có sự thống nhất của HTVC và các đối tác trong triển khai. Việc có nhiều nhà đầu tư ở các địa bàn khác biệt ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng trên tồn mạng.
Nhưng thế mạnh do sự hợp tác của HTVC là khả năng đáp ứng sắp xếp thời gian phục vụ theo yêu cầu của khách hàng do được thực hiện bởi đối tác tư nhân.
- Cơ sở vật chất : Khách hàng đánh giá trung bình cho cả 2 mạng. vị trí văn phịng giao dịch cũng được đánh giá không thuận tiện nhiều cho khách hàng. Trang thiết bị và chỗ giữ xe được đánh giá thấp nhất.
Ngoài ra một phương tiện hữu dụng để phục vụ và tương tác với khách hàng là trang web thì rất ít người truy cập.
- Mức độ đáp ứng dịch vụ : Dù khả năng phục vụ nhanh hơn SCTV nhưng
khảo sát cho thấy người dân còn phải chờ đợi từ 1- trên 2 ngày để được phục vụ nhất là khi khảo sát lắp đặt.
- Phong cách nhân viên : Phong cách của nhân viên tiếp tân và điện thoại viên được đánh giá cao nhất , thấp nhất là nhân viên bảo trì và giải đáp thắc mắc. HTVC được đánh giá cao hơn một chút so với SCTV nhưng không đáng kể.
- Giá cả và phương thức thanh toán : Giá thuê bao của HTVC được đánh giá tốt hơn vì SCTV vừa tăng giá thuê bao nhưng vẫn ở mức chấp nhận được.
Phân tích cho thấy khách hàng có khuynh hướng chọn chi trả tại nhà thuê bao theo tháng. Các hình thức thanh tốn khác chưa tạo sự hấp dẫn cho khách hàng.
Giá lắp đặt được đánh giá tạm chấp nhận nhưng khi phân tích số liệu thiết kế mạng cho thấy có thể miễn phí giá lắp đặt.
- Sự tin cậy : khách hàng đánh giá không cao mức độ tin cậy của 2 nhà mạng. Việc điều chỉnh các kênh, giá đã làm giảm độ tin cậy của nhà cung cấp.
- Chất lượng kỹ thuật : Đây là yếu điểm thứ nhất của mạng HTVC
Chất lượng hình ảnh và âm thanh các kênh sóng khơng tốt cho thấy khả năng kiểm soát chất lượng các kênh của HTVC thấp, nhất là các kênh địa phương.
Mức độ thường xuyên xảy ra sự cố cho thấy sự không hợp lý trong thiết kế mạng, mức độ tin cậy của thiết bị và cáp mạng đồng trục và quản lý bảo trì hệ thống.