- Chất lượng nội dun g: Yếu điểm thứ hai của HTVC
3.2.1 Về mặt Nhà nước
- Ủng hộ việc thành lập và hoạt động của Hiệp hội truyền hình cáp để đảm bảo người dân được hưởng lợi khi các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh mua kênh chương trình nước ngồi khơng đầy giá trị bản quyền lên cao bất hợp lý.
- Kiểm tra , giám sát việc thực hiện các quy định về chất lượng kỹ thuật theo thông tư 18 của Bộ thông tin truyền thông (28/05/2009) và tuân thủ theo quy chế quảng cáo các kênh theo Pháp lệnh quảng cáo (16/01/2001) và quy chế quản lý hoạt động truyền hình trả tiền (24/03/2011)
- Ban hành các tiêu chuẩn cho truyền hình số và có các chính sách hổ trợ để đảm bảo việc chuyển đổi sang truyền hình số thuận lợi. Có thể học kinh nghiệm của Trung quốc có các chính sách hổ trợ giá đầu thu khi chuyển đổi.
- Giám sát chương trình các kênh phát sóng để đảm bảo xử lý việc vi phạm về mặt nội dung.
3.2.2 Về HTVC
Cần đầy mạnh khắc phục 2 yếu điểm chất lượng kỹ thuật và chất lượng nội dung
- Về mặt kỹ thuật :
Đàm phán và quản lý chất lượng các kênh địa phương, tăng nhân sự giám sát và điều chỉnh chất lượng hình ảnh và âm thanh kịp thời.
Thiết kế cấp điện hợp lý cho mạng đồng trục hoặc có nguồn điện dự phịng UPS giảm thiểu khả năng mất tín hiệu hồn tồn.
Giám sát quy trình bảo trì, sửa chữa và thay thế các thiết bị không đạt chuẩn trên mạng để giảm mức độ xảy ra tín hiệu xấu..
Đầy mạnh q trình số hóa tín hiệu vừa đảm bảo chất lượng tín hiệu vừa giảm thiểu khả năng tín hiệu xấu.
- Về mặt nội dung :
Tham gia và hợp tác với hiệp hội truyền hình cáp để đảm bảo số lượng các kênh nước ngồi ưa thích của khách hàng với giá hợp lý.
Có chính sách khuyến khích quảng cáo sản phẩm thay thế cho quảng cáo bán hàng và nhắn tin nhằm giảm mức độ quảng cáo trên kênh.
Đầu tư thêm kinh phí mua chương trình để tăng mốc giờ hoặc xem xét việc hợp tác phát triển kênh cho các thể loại Hài - Phim truyện Châu á - Sân khấu, Cải lương, kịch.
Đầu tư nhân sự để đáp ứng việc kiểm soát, biên tập, sản xuất chương trình truyền hình nhằm tăng thời lượng và mốc giờ phát sóng.
- Sự cảm thơng (Chính sách chăm sóc khách hàng)
Cần có các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành như gọi kiểm tra định kỳ chất lượng tín hiệu, tặng quà trong những dịp quan trọng như sinh nhật, tết …. Tổ chức các sự kiện lễ hội, ca nhạc mà khách hàng lâu năm, có ý kiến đóng góp tốt cho HTVC được mời tham dự một cách trang trọng, cho
thấy sự cám ơn chân thành của Nhà cung cấp. Liên kết với các tổ chức khác như Coop mart, ngân hàng, các dịch vụ du lịch … (liên kết trao đổi quảng cáo, giới thiệu) để khách hàng được hưởng chiết khấu, giảm giá …
Cần có chính sách quản lý quy trình, phối hợp tốt hơn nữa để nâng cao khả năng phục vụ theo thời gian yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đội ngũ nhân viên tác chiến khi xảy ra sự cố, đặc biệt trong những lúc cao điểm có các sự kiện thu hút nhiều người theo dõi truyền hình.
Đẩy mạnh việc tiếp nhận các thông tin từ khách hàng thông qua tổng đài điện thoại, nhân viên tiếp xúc khách hàng (nhân viên tiếp tân, thu phí, sửa chữa), đảm bảo có thơng tin phản hồi trong vịng 24h để thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng của HTVC.
- Cơ sở vật chất
Tăng thêm điểm giao dịch tại khu vực Bình chánh để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tại khu vực này. Di dời văn phòng giao dịch tại Quận 4 đến khu vực khác thuận tiện hơn. Giữ vẻ sạch đẹp cho văn phòng giao dịch.
Khi tiếp xúc với khách hàng, Nhân viên cần luôn mặc đồng phục chỉnh chu, thiết kế trang phục cần cho thấy tính chuyên nghiệp khi tác nghiệp.
Một phương thức quan trọng để kết nối với khách hàng là trang web
www.htvc.vn lại có rất ít khách hàng sử dụng. Cần đấy mạnh các tiện ích dịch vụ như
lịch phát sóng, tóm tắt nội dung các chương trình phát sóng, giới thiệu dịch vụ, tra cước…. Khả năng tương tác, đáp ứng khách hàng qua phương tiện web.
- Giá cả và phương thức thanh tốn Có thể áp dụng chính sách miễn phí lắp đặt
Áp dụng chính sách chiết khấu tốt hơn để thu hút và giữ chân khách hàng : 1 năm 15%, 2 năm 25% và 3 năm 35%
Có chính sách thu dần phí đầu thu trong phí thuê bao để khuyến khích sử dụng truyền hình số.
- Trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của nhân viên
Cần tiếp tục công tác huấn luyện, nâng cao năng lực trình độ chun mơn, kỹ năng làm việc cho đội ngũ nhân viên, kỹ năng tiếp xúc khách hàng của đội ngũ bảo trì, sửa chữa. Các tình huống xử lý khách hàng cần được huấn luyện đầy đủ để có thể thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng nhân sự và nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ biên tập để có thể nâng cao chất lượng nội dung đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về hưởng thụ văn hóa của người dân
- Mức độ đáp ứng
Tiếp tục hồn chỉnh các quy trình kiểm sốt và xử lý thơng tin để đảm bảo rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi được phục vụ, từng bước áp dụng quy trình 12h.