Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ được các ngân hàng sử dụng như một vũ khí lợi hại. Việc cải thiện cơng nghệ bao gồm: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa thiết bị hiện đại vào quá trình cung ứng, thực hiện phân cơng cơng việc và chun mơn hóa nâng cao…Cơng nghệ thơng tin có thể tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, định hướng khách hàng mục tiêu thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi. Khi ngân hàng có một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có cơng nghệ thơng tin, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng dữ liệu một cách có hiệu quả hơn.
Thơng qua cơng nghệ, ngân hàng có thể nắm bắt được những thơng tin như:
Xác định nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể.
Cung cấp kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Xác định lợi nhuận lớn nhất mà ngân hàng có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể.
Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác.
Nhận biết được những khách hàng rủi ro nhất.
Cơng nghệ thơng tin cịn giúp cho ngân hàng tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: website, email, máy ATM, máy POS, hệ thống tổng đài tự động…
Vì vậy, yêu cầu cụ thể của hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân hàng như sau:
Giúp cho ngân hàng có thể phân tích dữ liệu doanh thu và chi phí đối với một khách hàng để nhận biết khách hàng có giá trị cao hiện tại và trong tương lai nhằm nỗ lực tiếp thị đúng trọng tâm hơn. Cung cấp thông tin tốt hơn cho nhân viên trực tiếp, có thể theo dõi mức độ rời bỏ và giữ khách hàng, theo dõi mức độ thỏa mãn dịch vụ khách hàng.
Các công cụ công nghệ thông tin cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thơng tin liên lạc được thông suốt.
Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng.
Phải đảm bảo rằng tất cả những nhu cầu đầu tư về cơng nghệ phải có hiệu quả, địi hỏi sự tổng hợp thơng tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
Cơng nghệ phù hợp có thể phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động, xử lý giao dịch nhanh hơn, từ đó làm gia tăng sự hài lịng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và mở rộng giá trị của khách hàng.
Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp khi triển khai quản lý quan hệ khách hàng đã quá lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến quy trình và cách thức hoạt động của doanh nghiệp liệu có phù hợp với cơng nghệ đó hay khơng. Doanh nghiệp cho rằng chỉ cần mua một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tối tân nhất, hiện đại nhất và đòi hỏi nhân viên phải thay đổi cách làm việc sao cho phù hợp với cơng nghệ mới đó thì sẽ giúp họ tăng cường được mối quan hệ với khách hàng. Thế nhưng, việc làm này chỉ mang đến sự tốn kém, bởi rất khó có thể thay đổi kịp thời thói quen, tác phong, cũng như là văn hóa làm việc của nhân viên vốn đã ăn sâu vào tiềm thức của họ. Vì vậy, thay vào đó, các doanh nghiệp phải đặt ra quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với ứng dụng công nghệ quản lý quan hệ khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình, nhân viên có thể thích ứng cao thì khả năng thành cơng khi triển khai càng lớn.