2.2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ
2.2.1. Thực trạng về quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần
phần Ngoại thương Việt Nam.
2.2.1. Thực trạng về quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phần Ngoại thương Việt Nam
2.2.1.1. Nhận diện khách hàng.
Để có thể nhận diện khách hàng khi họ quay trở lại giao dịch, thì các doanh nghiệp phải xây dựng một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng cơ sở dữ liệu được xem là bước đầu tiên làm nền tảng cho quản lý quan hệ khách hàng.
Tại các chi nhánh, nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến khách hàng, bao gồm: nhân viên giao dịch, nhân viên phòng khách hàng, nhân viên quầy tiếp tân…và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tự động cập nhật thơng tin giao dịch như: máy ATM, POS, Website…Khi đó, dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng chung để nhân viên ngân hàng sẽ truy xuất dữ liệu khách hàng theo nhu cầu phân tích của mình.
Hình 2.2: Mơ hình cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Host Systems là chương trình quản lý thơng tin khách hàng, là nơi lưu trữ, cung cấp thông tin cho một loạt các báo cáo tổng hợp của ngân hàng. Để phục vụ cho công tác quản trị cơ sở dữ liệu về khách hàng, hệ thống này có ba Module, đó là: CIF, LOAN và DEPOSIT
Thứ nhất, Module hồ sơ thông tin khách hàng (CIF)
Đây là module hạt nhân của chương trình ngân hàng bán lẻ. Mỗi khách hàng lần đầu tiên giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đều gắn với một mã số gọi là số hồ sơ khách hàng – CIF. Số CIF này là duy nhất đối với mỗi khách hàng, gắn liền với số chứng minh nhân dân (hoặc passport đối với người nước ngoài) và được sử dụng khi khách hàng đến giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Mọi tài khoản của khách hàng khi mở đều được kết nối với số CIF của khách hàng đó, thơng qua số CIF, ngân hàng có thể lấy được thông tin tổng quát đến chi tiết nhất của khách hàng như: số lượng tài khoản tiền gửi, tiền vay, số lượng và loại thẻ tín dụng, số dư, lịch sử giao dịch, thơng tin khách hàng, các sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng… từ đó có thể bán chéo thêm nhiều sản phẩm khác cho khách hàng. Chính vì vậy, lần giao dịch đầu tiên của khách hàng tại ngân hàng được xem là giao dịch quan trọng nhất, là khi nhân viên ngân hàng phải nhận diện, kiểm tra tính chính xác và nhập đầy đủ thơng tin của khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý thơng tin và chăm sóc khách hàng. Các thơng tin ban đầu cần khai thác từ khách hàng bao gồm:
Nhóm thơng tin cơ bản:
Số ID (Chứng minh nhân dân, Passport, Giấy phép đăng ký kinh doanh…), ngày cấp, nơi cấp.
Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch (đối với cá nhân); Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, tên viết tắt, ngày thành lập.
Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, giới tính, dân tộc, loại hình kinh tế, ngành nghề kinh doanh.
Nhóm thơng tin bổ sung:
Mã đánh giá khách hàng (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D)
Mã khách hàng VIP
Thông tin chủ tài khoản: Tên, số ID, ngày cấp, nơi cấp (đối với doanh nghiệp)
Thơng tin về tình hình tài chính của khách hàng: Vốn điều lệ, vốn góp, doanh thu, lợi nhuận, tài sản…
Trình độ học vấn, ngành học, nghề nghiệp…
Thứ hai, Module tiền vay – LOAN
Phân hệ khoản mục tiền vay là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Intergrate Banking System – IBS. Đây là công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng vay, bao gồm: số lượng tài khoản vay, dư nợ, tài sản thế chấp vay, mục đích vay, lịch trình trả nợ, lãi suất vay, tình trạng các khoản nợ…Cơ sở dữ liệu được cập nhật online và được lưu trữ lâu dài tùy vào nhu cầu sử dụng và khả năng của thiết bị lưu trữ.
Thứ ba, Module tiền gửi – DEPOSIT
Phân hệ tiền gửi cũng là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Intergrate Banking System – IBS. Đây là công cụ giúp người sử dụng quản lý khách hàng tiền gửi, bao gồm các thông tin: số lượng tài khoản tiền gửi, loại kỳ hạn, số dư, lịch sử giao dịch, lãi suất…
Quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thực hiện như sau:
Tạo CIF mới
Căn cứ vào những thông tin khách hàng cung cấp theo mẫu “Giấy đề nghị mở tài khoản”, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành nhập thông tin và tạo số CIF mới tương ứng với những thơng tin đó. Việc tạo số CIF mới phải đảm bảo nguyên tắc “Mỗi khách hàng ứng với một số CIF duy nhất” thông qua việc kiểm tra khách hàng đã từng giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hay chưa. Số CIF này là cơ sở cho mọi hoạt động tiếp theo của khách hàng.
Sửa đổi thông tin khách hàng
Khi khách hàng đã có số CIF tại ngân hàng mà muốn thay đổi thông tin, khách hàng sẽ điền vào mẫu “Yêu cầu sửa đổi thông tin”. Căn cứ vào những khai báo mới của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành cập nhật thông tin mới nhưng cũng phải luôn đảm bảo thay đổi thơng tin chính xác, thay đổi đúng khách hàng. Mọi sự thay đổi, nhân viên nào thực hiện thay đổi, ngày, giờ thực hiện sẽ được hệ thống ghi lại chi tiết.
Khi khách hàng có nhu cầu tra sốt thơng tin hoặc ngân hàng muốn truy vấn thông tin khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ sử dụng chức năng “Inquiry” trong hệ thống quản trị thông tin khách hàng (Host Systems) dựa vào số ID hoặc số CIF của khách hàng. Hệ thống sẽ liệt kê tất cả các thông tin trong bảng ghi thơng tin khách hàng, tồn bộ tài khoản của khách hàng đó mở tại tất cả các chi nhánh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cả tài khoản tiền vay và tiền gửi.
Tuy nhiên, việc thay đổi thông tin khách hàng trong Module CIF hay truy vấn thông tin khách hàng trong Module Loan và Module Deposit có tác động rất lớn và có tầm quan trọng đặc biệt. Do đó, hệ thống cung cấp khả năng giới hạn và giám sát thông qua việc cài đặt quyền truy vấn, quyền sửa chữa cho người sử dụng. Chỉ có những người có thẩm quyền hoặc đúng chức năng, nhiệm vụ thì mới có thể thực hiện được những chức năng trên. Ví dụ: nhân viên giao dịch ở Phịng Kinh doanh – Dịch vụ không thể truy vấn để xem dư nợ vay của khách hàng, nhân viên tín dụng khơng được phép sữa chữa, cập nhật thông tin của khách hàng trên Host Systems mà phải thông qua bộ phận quản lý nợ hoặc phòng Kinh doanh – Dịch vụ…
Như vậy, hoạt động nhận diện khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đảm bảo một khách hàng ứng với một số CIF duy nhất, giúp nhân viên có thể nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, thông tin của khách hàng được cập nhật thường xuyên thông qua lịch sử giao dịch và tương tác, các thơng tin có sự liên kết với nhau tạo thành mạng lưới cơ sở dữ liệu khách hàng (Host System), tạo sự sẵn sàng cho nhân viên khi có nhu cầu sử dụng nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật và an tồn.
2.2.1.2. Phân biệt khách hàng
Hiện nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang áp dụng hai hình thức phân biệt khách hàng, phân biệt theo nhu cầu và phân biệt theo giá trị.
Thứ nhất, phân biệt theo nhu cầu:
Đối với mỗi loại khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sẽ cung cấp các loại sản phẩm tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau, các loại tiền tệ khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, sự phân biệt này được thể hiện theo Hình 2.3 dưới đây:
Hình 2.3: Phân loại tiền gửi theo nhu cầu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Thứ hai, phân biệt theo giá trị:
Đối với khách hàng cá nhân:
Năm 2010 là năm đầu tiên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015, trong đó trọng tâm hướng tới xây dựng một hình ảnh Vietcombank thân thiện, hướng tới khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. Theo đó, khách hàng cá nhân được phân ra thành ba nhóm khách hàng:
VIP vàng: là khách hàng có số dư tiền gửi bình qn (quy VNĐ) của 12 tháng gần nhất tại 1 chi nhánh tối thiểu là 2 tỷ đồng, kể cả tiền gửi tiết kiệm.
VIP bạc: là khách hàng có số dư tiền gửi bình qn (quy VNĐ) của 12 tháng gần nhất tại 1 chi nhánh tối thiểu là 1 tỷ đồng, kể cả tiền gửi tiết kiệm.
Khách hàng thơng thường: là nhóm khách hàng cịn lại.
Thời hạn ưu đãi đối với các loại khách hàng VIP là 1 năm, khách hàng xuất trình thẻ VIP được hưởng các ưu đãi như giảm, miễn phí đối với các giao dịch theo biểu phí, miễn phí thường niên, phí phát hành đối với tất cả các sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và được ưu tiên phục vụ tại quầy. Việc phát hành thẻ VIP cho khách hàng được thực hiện vào tháng 6 và tháng 12 hàng năm.
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Năm 2008, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã xây dựng quy định về việc “Cấp thẻ ưu tiên giao dịch” cho khách hàng doanh nghiệp nhằm định danh những khách hàng tiềm năng, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhằm áp dụng chế độ ưu tiên giao dịch và các chính sách ưu đãi tại các chi nhánh trực thuộc. Theo đó, khách hàng doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm:
Khách hàng doanh nghiệp VIP: là khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và đáp ứng được một và/hoặc các tiêu chí sau: Khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh trong vòng 1 năm gần nhất hoặc khách hàng được xếp hạng tín dụng loại A trở lên.
Khách hàng ngoại giao, tiềm năng của chi nhánh: khách hàng loại này sẽ được cấp “Thẻ ưu tiên giao dịch” và được ưu tiên phục vụ tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được hưởng các chính sách khách hàng đặc biệt khác do chi nhánh áp dụng. Thời hạn của thẻ là 1 năm, số lượng thẻ cấp cho một doanh nghiệp là 2 thẻ. Thẻ được phát hành 1 đợt/năm và mỗi khách hàng chỉ được cấp thẻ tại một chi nhánh duy nhất.
Cuối cùng là nhóm khách hàng doanh nghiệp thơng thường: là các khách hàng doanh nghiệp còn lại.
Việc phân loại khách hàng như trên giúp cho các chi nhánh dễ dạng nhận diện khách hàng VIP của nhau, từ đó có những chế độ chăm sóc, ưu đãi đặc biệt khi các khách hàng này đến giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Đến cuối năm 2012, để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là để cụ thể hóa vấn đề lựa chọn khách hàng mục tiêu, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập “Quy định về lập báo cáo kế hoạch kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp”. Mục đích của việc lập báo cáo là xây dựng bức tranh tổng thể về giao dịch của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tính tốn hiệu quả trong quan hệ giao dịch với khách hàng trên cơ sở lợi ích khách hàng mang lại và chi phí mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã bỏ ra. Từ đó, đánh giá triển vọng kinh doanh của khách hàng và hiệu quả trong lịch sử quan hệ khách hàng, để đưa ra định hướng giao dịch trong tương lai.
Lợi nhuận do khách hàng mang lại là lợi nhuận gộp, không loại trừ các chi phí hoạt động và quản lý của ngân hàng, là chênh lệch giữa lãi suất/tỷ giá áp dụng với khách hàng và lãi suất/tỷ giá chuyển giá nội bộ3 (đối với sản phẩm tiền gửi, tiền vay và kinh doanh ngoại tệ) và lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ đối với các sản phẩm, dịch vụ khác. Lợi nhuận do khách hàng mang lại cần được tính tốn đối với năm nhóm sản phẩm: Tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Lợi nhuận từ tiền gửi được tính tốn theo cơng thức:
Lợi nhuận từ tiền vay:
Lợi nhuận từ các hoạt động khác: lấy toàn bộ phí thu được từ khách hàng.
Để đảm bảo tính thống nhất trong tính tốn, Hội sở chính của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã xây dựng chương trình hỗ trợ tính tốn lợi nhuận đối với khách hàng. Vì vậy, người thiết lập báo cáo chỉ cần lấy dữ liệu từ Host Systems bằng việc nhập số CIF và khoản thời gian cần tra cứu, để có những tham số cần thiết trong việc tính tốn lợi nhuận.
Sự ra đời của “Báo cáo kế hoạch kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp” vào cuối năm 2012 đã tạo nên một chính sách thống nhất và duy nhất áp dụng đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, giúp cho các chi nhánh chủ động và nhanh chóng đưa ra quyết định về sản phẩm và giá cả đối với nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ các chi nhánh trong công tác xây dựng kế hoạch và quản lý đối với khách hàng doanh nghiệp.
2.2.1.3. Tương tác với khách hàng
Các kênh tương tác khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: đến hết năm 2012, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã xây dựng mạng lưới giao dịch rộng khắp, với một hội sở chính và gần 400 chi nhánh trực thuộc, các Phòng giao dịch và hơn 1.835 máy ATM. Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại trong hoạt động
3 Lãi suất/tỷ giá chuyển giá nội bộ là các mức lãi suất/tỷ giá do Khối Vốn tại Hội sở chính quy định, áp dụng trong các giao dịch nội bộ với chi nhánh trên cơ sở công bố hoặc theo thỏa thuận tại từng thời điểm hoặc đối với từng
tương tác khách hàng như: điện thoại, internet thông qua các dịch vụ bán lẻ như: SMS banking, Mobile banking, Bankplus, Phone Banking, Internet banking…để đáp ứng các phân khúc khách hàng khác nhau.
Tuy phát triển nhiều kênh tương tác với khách hàng thông qua internet và điện thoại nhưng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn xem kênh tương tác trực tiếp với khách hàng là quan trọng nhất. Bởi thông qua các cuộc giao tiếp, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể hiểu nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, khai thác thêm thông tin khách hàng hoặc những thơng tin có liên quan để có thể bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Kênh tương tác này có tính cá biệt hóa khách hàng cao hơn so với những kênh tương tác khác, nhưng nó lại phụ thuộc rất lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao và khả năng giao tiếp tốt.
2.2.1.4. Cá biệt hóa khách hàng
Trên cơ sở phân loại khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã phát triển mới, phân loại các dịch vụ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Trong đó, điển hình là sản phẩm thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng trước đây chia làm hai hạng: hạng chuẩn (hạn mức từ 5 – dưới 50 triệu đồng) và hạng vàng (hạn mức từ 50 – 300 triệu đồng) nhằm phù hợp với nhu cầu chi tiêu và tạo nên sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng khác nhau. Đến tháng 11/2012, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tiếp tục triển khai thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, hạn mức tối thiểu là 200 triệu đồng và không quy định mức tối đa, là loại thẻ cao cấp