3.2. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
3.2.5. Phát triển phần mềm hỗ trợ cho quản lý quan hệ khách hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, các hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thơng tin, do vậy việc ứng dụng cơng nghệ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng thương mại để phát triển bền vững mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Đến hiện nay, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn còn những hạn chế nhất định về lĩnh vực công nghệ. Do vậy, để phù hợp với nguồn lực hiện có, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam cần phát triển công nghệ phục vụ lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng đáp ứng được những yêu cầu sau:
Thứ nhất, phần mềm phải có chức năng chuyển hóa được dữ liệu từ các phần mềm
quản lý thông tin hoặc dữ liệu trong file excel của các chi nhánh để tạo thành cơ sở dữ liệu ban đầu, chiết xuất được dữ liệu theo yêu cầu quản trị, tính tốn chính xác lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để hỗ trợ các lãnh đạo phòng, giám đốc chi nhánh, Hội sở chính ra quyết định phù hợp; báo cáo về hoạt động bán chéo sản phẩm; báo cáo thống kê số lượng và doanh số giao dịch của khách hàng mới được tiếp thị… nhằm giảm thời gian báo cáo thủ công như hiện nay của bộ phận quan hệ khách hàng.
Thứ hai, phần mềm phải hỗ trợ chức năng quản lý hoạt động cập nhật thông tin
khách hàng: nội dung, ngày cập nhật, mã nhân viên thực hiện cập nhật, mã kiểm sốt duyệt thơng tin được cập nhật để người sử dụng xác định được tính cập nhật của thơng tin.
Thứ ba, cần củng cố và nâng cấp hệ thống cơng nghệ hiện có, đảm bảo các dịch vụ
đang cung cấp được hồn hảo, ít xảy ra sự cố. Đồng thời, thường xuyên cải tiến các kênh tương tác với khách hàng ngoài quầy giao dịch như ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng đài điện thoại theo hướng đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Thứ tư, cải thiện tính năng của tổng đài tin nhắn để có thể tự động chúc mừng sinh
nhật khách hàng hoặc thông báo các chương trình khuyến mãi, thay đổi mật khẩu Internet Banking trong vòng 24h đầu tiên khi đăng ký…Riêng một số tính năng như thơng báo khách hàng thanh tốn thẻ tín dụng, dư nợ vay đến hạn… thì thực hiện theo yêu cầu của chi nhánh. Các chi nhánh không nên sử dụng đầu số riêng mà khi có nhu cầu nhắn tin cho khách hàng, chỉ cần gửi nội dung cần nhắn tin, số điện thoại cần nhắn tin đến phòng Quản lý đề án công nghệ thực hiện nhằm tạo nên sự thống nhất và chuyên nghiệp trong toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng ln gắn liền với phát triển công nghệ, do vậy ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải luôn nghiên cứu các thành tựu công nghệ mới và những kế hoạch phát triển cơng nghệ của các ngân hàng đối thủ để có kế hoạch đầu tư phù hợp. Một số hướng phát triển công nghệ mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể nghiên cứu nhằm góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng và nâng cao tiện ích dành cho khách hàng như: tự động hóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán L/C, … nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong họat động; hoặc khách hàng khi chuyển tiền trên Internet Banking có thể lấy mã xác thực bằng vân tay thay cho việc phải nhập mật khẩu hay mã số etoken ngẫu nhiên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả đã đưa ra những tồn tại, hạn chế, đồng thời nêu ra nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong chương 2. Với nhận thức thực tiễn cùng với những bài học, cơ sở lý luận được rút ra từ các tài liệu về quản lý quan hệ khách hàng, trong chương 3, tác giả đã đề xuất mơ hình quản lý quan hệ khách hàng tổng thể tại mỗi chi nhánh và những biện pháp để hoàn thiện hơn nữa trong quản lý khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay.
KẾT LUẬN
Phát triển quản lý quan hệ khách hàng là một trong các yếu tố tạo nên sự thành công của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong việc giữ vững vị thế của một ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay, cũng là cơ sở quan trọng để phát triển thương hiệu Vietcombank đến thị trường nước ngoài.
Đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”đã nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và quản
lý quan hệ khách hàng, cũng như tóm tắt về kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới là bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể áp dụng.
Đề tài cũng đã khái quát về lịch sử hình thành, kết quả kinh doanh, phân tích chi tiết các hoạt động trong quá trình quản lý khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2010 – 2012, đồng thời thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Từ đó, đề tài đã đánh giá về thành tựu đạt được cũng như những mặt còn tồn tại của thực trạng vấn đề nghiên cứu, đề cập các nguyên nhân dẫn đến tồn tại bao gồm cả nhân tố khách quan và chủ quan.
Trên cơ sở đó, cùng với việc xem xét các định hướng phát triển hoạt động kinh doanh, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để tiếp tục phát huy các thành tựu và khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Các giải pháp chủ yếu tập trung tác động vào các nguyên nhân chủ quan tạo nên hạn chế của quản lý quan hệ khách hàng và đề cập cụ thể những vấn đề thực hiện tại Hội sở chính, thực hiện tại chi nhánh và nhiệm vụ mỗi nhân viên. Những giải pháp này sẽ thực hiện thành công nếu được áp dụng đồng bộ cũng như nhận được sự hợp tác, sự nỗ lực của tồn thể nhân viên. Đây chính là nền tảng vững chắc để góp phần gia tăng sự hài lịng của của khách hàng, lòng trung thành và tạo điều kiện để phát triển khách hàng mới, mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.
Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định nhưng do giới hạn về kiến thức của tác giả và thời gian nghiên cứu, đề tài vẫn còn những hạn chế như khảo sát sự hài lòng của
khách hàng chỉ tập trung vào những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên chưa thể đánh giá những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nhiều khách hàng vừa giao dịch với tư cách đại diện cho doanh nghiệp vừa giao dịch cá nhân cho chính mình, nhiều chi nhánh chia tách hai bộ phân này riêng biệt để chun mơn hóa phục vụ khách hàng. Phong cách phục vụ tại mỗi phịng có thể khác nhau, khách hàng có thể khơng hài lịng với nhân viên bộ phận khách hàng cá nhân, hài lòng với bộ phận doanh nghiệp và ngược lại. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến mức độ chính xác của thơng tin thu thập được. Do vậy, tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu để đề tài có thể được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt:
[1] Jill Dyche, 2010. Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng. Dịch từ tiếng anh. Người dịch Huỳnh Minh Em. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tp.Hồ Chí Minh.
[2] Nguyễn Văn Dung, 2010. Thương hiệu kết nối khách hàng. Thành phố Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Lao động.
[3] Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Trịnh Minh Nhật Vũ, 2012. Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ quản trị
kinh doanh. Trường Đại học Đà Nẵng
Danh mục tài liệu tiếng Anh
[5] Kristin Anderson and Carol Kerr, 2002. Customer Relationship Management.
New York: Mc Graw-Hill.
[6] Kumar V. Werner J. Reinartz, 2012. Customer Relationship Management: Concept, strategy, and tools. New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg.
[7] Paul Gray - Jongbok Byun, 2001. Customer Relationship Management. UC
Irvine: Center for Research on Information Technology and Organizations.
[8] Peppers and Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley&Sons.
[9] Philip Kotler, 2000. Marketing Management Millenium Edition. New Jersey:
Prentice-Hall, Inc.
Tài liệu:
1. Công ty Cổ phần chứng khoán Phương Nam, 2013. Báo cáo phân tích ngành ngân hàng năm 2012.
2. Vietcombank, 2011. Báo cáo thường niên năm 2010. Tháng 3,2011. 3. Vietcombank, 2012. Báo cáo thường niên năm 2011. Tháng 3,2012. 4. Vietcombank, 2013. Báo cáo thường niên năm 2012. Tháng 3,2013.
5. Vietcombank, 2013. Lịch sử NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam 1963 – 2013. Hà Nội: Nxb Chính trị Quốc gia.
khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2012. Tháng 1,2012.
7. Vietcombank, 2012. Quyết định số 588/QĐ-NHNT.KHDN về việc ban hành quy
định về lập báo cáo kế hoạch kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp. Tháng
10,2012.
8. Vietcombank, 2013. Thông báo kết luận Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh 6 tháng cuối năm 2013 của Vietcombank. Tháng 7,2013.
9. Vietcapital Securities, 2013. Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam 2012. Tháng 7/2013.
Loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
Gửi tiền 70% 25% 5%
Chuyển tiền trong nước 82% 18% 0%
Ngân quỹ 50% 35% 15%
ATM 94% 6% 0%
Tín dụng 59% 23% 18%
Thanh toán quốc tế 89% 7% 4%
Tiêu chí Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Nhiệt tình, niềm nở 57% 26% 17% Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng 62% 32% 6% Thái độ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục 33% 52% 15%
Thao tác nhanh chóng, chuyên nghiệp, chính xác
78% 14% 8%
Nội dung Có Khơng Chưa rõ Sự tin tưởng và uy tín và thương hiệu của
Vietcombank
63% 25% 12%
Sự sẵn sàng tìm đến Vietcombank khi có nhu cầu 48% 40% 12%
Xem Vietcombank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
51% 49%
Sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho Vietcombank
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank rất mong nhận được sự phản hồi và những ý kiến đóng góp của quý khách về chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng chúng tôi. Xin q khách vui lịng điền thơng tin vào phiếu khảo sát này và xin chân thành cảm ơn!
Thời gian góp ý: đến hết tháng 09/2013
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị thường giao dịch với Vietcombank với tư cách là:
Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Khác
2. Thời gian anh/chị đã sử dụng dịch vụ tại Vietcombank:
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm
> 3 năm
3. Sản phẩm/Dịch vụ mà anh /chị/công ty đang sử dụng tại Vietcombank: (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác
nhau)
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ thanh tốn quốc tế Khác
4. Ngồi Vietcombank, vui lịng cho biết Anh/Chị/Cơng ty có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng khác khơng?
Có Khơng
Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị/Cơng ty đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: của Ngân hàng:
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK
1.Đánh giá của Quý khách hàng về thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
STT SẢN PHẨM Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1 Thời gian xử lý của các giao dịch viên đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2 Thời gian xử lý của các giao dịch viên đối với dịch vụ tiền trong nước
3 Thời gian xử lý của dịch vụ ngân quỹ
4 Thời gian xử lý của dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Phone
Banking, SMS Banking, ATM
5 Thời gian xử lý của dịch vụ tín dụng
STT TIÊU CHÍ Hài lịng thường Bình Khơng hài lịng
1 Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, niềm nở khi tiếp xúc khách hàng.
2 Nhân viên Vietcombank có ngơn ngữ diễn đạt rõ ràng.
3 Nhân viên Vietcombank có thái độ hướng dẫn khách hàng tốt.
4 Nhân viên Vietcombank có thao tác xử lý nghiệp vụ chun nghiệp, chính
xác.
4. Tóm lại, Anh/Chị/Cơng ty cảm thấy thỏa mãn như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại Vietcombank?
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng
3. Anh/Chị/Cơng ty hồn tồn tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của Vietcombank?
Có Không Chưa rõ
4. Anh/Chị/Công ty sẵn sàng tìm đến Vietcombank khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Khơng Chưa rõ
5. Anh/Chị/Cơng ty có xem Vietcombank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Anh/Chị/Cơng ty mình?
Có Khơng
6. Anh/Chị/Cơng ty có sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho Ngân hàng Vietcombank?
Có Khơng
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngồi các nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm
giúp Vietcombank nâng cao sự hài lòng của khách hàng)
TÊN CƠNG TY (nếu đại diện cơng ty):
NGƯỜI LIÊN HỆ: ĐIỆN THOẠI: NGÀY :