3.2. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thực hiện tốt ở ba nhóm giải pháp, bao gồm: xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường cơng tác chăm sóc, xây dựng lịng trung thành, duy trì khách hàng.
3.2.2.1. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao
Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, bắt đầu từ việc nâng cao chất lượng tuyển dụng, chất lượng đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng.
Để nâng cao chất lượng tuyển dụng cần thực hiện một số giải pháp sau:
tuyển và chi nhánh thực hiện phỏng vấn. Tuy nhiên, đề thi phải khác nhau đối với từng vị trí tuyển dụng, khơng áp dụng một đề chung như hiện nay. Đồng thời nội dung đề thi phải bao gồm việc xử lý một số tình huống cụ thể để đảm bảo yếu tố phù hợp thực tế.
Thứ hai, trong nội dung phỏng vấn, các chi nhánh nên tạo một số tình huống như giải
quyết khiếu nại với khách hàng, yêu cầu bán chéo sản phẩm hoặc thử tiếp thị khách hàng mới… để phát hiện những cá nhân tiềm năng, phù hợp với công việc giao dịch viên hoặc nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm thông qua việc tập hợp nhu cầu từ các
chi nhánh, hoặc thông qua kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng, Hội sở chính sẽ phân tích những hạn chế về nguồn nhân lực, từ đó làm cơ sở để thiết kế chương trình và nội dung đào tạo phù hợp với thực tế.
Thứ hai, chương trình và nội dung đào tạo bên cạnh việc phù hợp thực tế, phải mang
tính ứng dụng cao, giúp nhân viên nâng cao kiến thức và kỹ năng để làm tốt công việc. Nội dung chương trình giảng dạy phải kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, phải có những tình huống thực tế để học viên tìm hiểu cách giải quyết vấn đề. Người giảng dạy có thể là các cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thành tích xuất sắc, có nhiều kinh nghiệm hoặc là các giảng viên, chuyên gia.
Hiện nay, hàng năm Hội sở chính đều tổ chức lớp đào tạo nhân viên mới về kiến thức nghiệp vụ ngân hàng. Tuy nhiên, vì giới hạn thời gian và nhân lực nên khóa học thường chỉ diễn ra từ 7 – 10 ngày và chỉ là kiến thức tổng quan. Do vậy, mỗi chi nhánh phải tự tổ chức lớp học để đảm bảo nhân viên nắm vững nghiệp vụ, tác nghiệp nhanh, giúp khách hàng hài lòng hơn về thời gian giao dịch. Các chi nhánh nên tổ chức dạy tối thiểu một chun đề/tháng. Các trưởng phó phịng chính là người giảng dạy, tự chuẩn bị nội dung và được thông qua sự phê duyệt của ban giám đốc chi nhánh. Buổi học cũng tạo điều kiện để các nhân viên phát biểu những vấn đề còn chưa hiểu rõ hoặc nêu những bất cập trong quá trình tác nghiệp để làm cơ sở góp ý với Hội Sở Chính.
Thứ ba, phân loại đối tượng đào tạo và tổ chức các lớp đào tạo phù hợp: đào tạo cơ
bản kỹ năng giao tiếp, cách phục vụ khách hàng cho nhân viên bảo vệ; đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm cho các giao dịch viên; đào tạo chuyên sâu về các kiến thức và kỹ năng liên quan đến quản lý, chăm sóc, tiếp thị khách hàng cho nhân viên quan hệ khách hàng; đào tạo kỹ năng quản lý, giải quyết
khiếu nại khách hàng, kỹ năng lập kế hoạch, sử dụng nguồn nhân lực… cho các cấp quản lý. Bên cạnh tổ chức các lớp đào tạo, các chi nhánh cần chủ động tổ chức thêm các buổi họp chuyên đề trao đổi nghiệp vụ, xử lý các tình huống khó, trao đổi kinh nghiệm, phổ biến các dịch vụ mới để cán bộ - nhân viên tự học hỏi lẫn nhau. Đồng thời, trong q trình làm việc, các phịng nghiệp vụ nên có sổ tay ghi chép lại các tình huống, cách xử lý và kết quả để làm tài liệu đào tạo nhân viên, đặc biệt là các nhân viên mới.
Áp dụng hệ thống quản trị hiệu quả công việc, xây dựng hệ thống chấm điểm và chính sách lương thưởng theo hiệu quả cơng việc và phạm vi hoạt động.
Sau khi tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của cơng việc, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng trong phong cách giao tiếp ở mỗi nhân viên giao dịch, bao gồm các nội dung sau:
Thứ nhất, ln giữ chữ tín với khách hàng: trong kinh doanh, chữ tín có vai trị đặc
biệt quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Bởi vì chỉ khi tin tưởng, khách hàng mới có thể tiếp tục giao dịch và trung thành với ngân hàng.
Thứ hai, luôn quan tâm đến khách hàng: mỗi nhân viên, mỗi cán bộ quản lý đều phải
luôn tâm niệm “khách hàng là thượng đế”, ln quan sát, tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành của mình thì mới nhận được sự hài lòng từ khách hàng.
Thứ ba, ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để giải quyết vấn đề: khi giao dịch
với khách hàng, nhân viên chỉ có thể thấu hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng khi và chỉ khi đặt mình vào vị trí của họ. Do vậy, nét văn hóa này có vai trị rất quan trọng, đặc biệt là khi xử lý khiếu nại của khách hàng.
Như vậy, xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng là biện pháp hữu hiệu tác động đến suy nghĩ của từng nhân viên, sẽ phản ánh hiệu quả qua sự hài lòng, sự trung thành, kết quả xử lý khiếu nại của khách hàng. Để có thể xây dựng được nét văn hóa như trên, cần thực hiện nhiều chương trình đào tạo về văn hóa Vietcombank, nêu cụ thể sức ảnh hưởng của văn hóa đến quản lý quan hệ khách hàng.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ
Đi cùng với giải pháp về nguồn nhân lực thì nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và kịp thời cho khách hàng là một giải pháp vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Để thực hiện được yêu cầu này, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tìm hiểu các dịch vụ mới của ngân hàng đối thủ để nghiên cứu phát triển các dịch vụ phù hợp. Tuy nhiên, trong q trình đa dạng hóa dịch vụ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng. Tài liệu hướng dẫn ngắn gọn nhưng đảm bảo đầy đủ thông tin và được cung cấp trên nhiều kênh khác nhau để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Để đa dạng hóa danh mục dịch vụ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phát triển thêm một số dịch vụ mới, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng như: bổ sung dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước trên Internet Banking và ATM (đây là dịch vụ đang được rất nhiều ngân hàng thương mại khác triển khai và rất tiện ích trong cuộc sống năng động hiện nay nhưng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ mới triển khai thanh toán tiền điện trên ATM); thiết kế thêm dịch vụ tiết kiệm kèm theo việc cung cấp miễn phí tiện ích bảo hiểm nhân thọ để đa dạng hóa sản phẩm và đặc biệt thu hút các khách hàng hưu trí do đặc điểm của phân khúc khách hàng này là ưa thích sự an tồn, tiện lợi và ít khi thay đổi ngân hàng giao dịch; phát triển thêm nhiều tính năng cho thẻ ATM như kết hợp tính năng làm thẻ sinh viên, thẻ thư viện khi phát hành thẻ cho sinh viên ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp. Từ đó sẽ thu hút được huy động vốn từ sinh viên, từ các trường và bán chéo được nhiều sản phẩm khác như: ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng áp dụng cho giảng viên, dịch vụ thanh tốn học phí trực tuyến,…Hoặc kết hợp thêm tính năng tự động tích điểm theo chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng được đổi điểm thưởng lấy nhiều loại quà tặng giá trị, đồng thời được nâng hạng thẻ khi đủ điểm tích lũy quy định. Các tiện ích này sẽ gia tăng được lòng trung thành của khách hàng và là phương pháp khá hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đồng thời, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến (hoạt động song song với tổng đài điện thoại hiện nay). Bởi vì các tổng đài viên nhiều khi bận máy liên tục nên dễ xảy ra trường hợp khách hàng gọi điện đến không gặp được tổng đài viên, sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng kịp thời. Vì vậy, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua website theo hướng thiết kế đơn giản. Giao diện có thể sẽ bao gồm các nhu cầu của khách hàng được thiết kế theo dạng trắc nghiệm, khi
phát sinh nhu cầu khách hàng chỉ cần click chuột và thông tin phản hồi sẽ được cập nhật lập tức vào email của quý khách để đảm bảo tính bảo mật.
Ngồi ra, đa dạng hóa dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng là cũng bao gồm việc làm mới lại các dịch vụ hiện tại để chúng hấp dẫn hơn hoặc bổ sung thêm nhiều tiện ích mới dành cho khách hàng. Chẳng hạn: dịch vụ tiết kiệm trực tuyến trên kênh Internet Banking cần được cải tiến về công nghệ để hỗ trợ khách hàng giao dịch 24/7 thay vì chỉ sử dụng được trong khoảng thời gian 0h – 18h hàng ngày như hiện nay; hay điều chỉnh số tiền chuyển tự động tối thiểu/lần của dịch vụ tiết kiệm tự động từ 3.000.000 đồng/lần xuống khoảng 500.000 đồng/lần để phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng hơn, đặc biệt là cơng nhân – có thu nhập khơng nhiều, khơng có thời gian đến ngân hàng giao dịch và không tiếp xúc nhiều với công nghệ hiện đại để gửi tiền trực tuyến trên Internet Banking; hay đối với dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp: nếu chủ tài khoản cơng ty muốn tự mình thực hiện các giao dịch, khơng cần kế tốn viên thì nên đơn giản hóa dịch vụ, thiết kế một quyền truy cập cho chủ tài khoản thực hiện tất cả các giai đoạn để tiết kiệm thời gian thay vì phải sử dụng tối thiểu ba quyền truy cập như hiện nay là: mã quản trị thiết lập hạn mức, mã kế toán viên tạo lệnh và mã chủ tài khoản duyệt lệnh; hay nếu khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank thì cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ đều nhận được quà tặng hoặc tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu thành công đơn vị chấp nhận thẻ mới, cách làm này vừa giúp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đa dạng hóa sản phẩm vừa cải thiện được các kênh tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là để thành công khi triển khai dịch vụ mới, cần đảm bảo dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nên triển khai thí điểm tại một số chi nhánh, sau đó phân tích kết quả và triển khai đại trà.
Đồng thời, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch lần đầu. Sự cải tiến phải được thực hiện và rà soát liên tục trong hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt là đối với các dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ tín dụng, mà theo kết quả của phiếu khảo sát thì đến 18% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng và 15% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân quỹ đánh giá thời gian phục vụ lâu hơn so với các ngân hàng khác.
Để rút ngắn thời gian giao dịch nói chung và giao dịch ngân quỹ nói riêng, cần áp dụng mơ hình giao dịch một cửa thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: khách hàng sẽ lấy số thứ tự tại quầy tiếp tân, sau đó sẽ gặp giao dịch viên để giao dịch. Nhằm thực hiện tốt vấn đề này, điều quan trọng nhất là phải đào tạo đội ngũ giao dịch viên giỏi về nghiệp vụ giao dịch, nghiệp vụ quỹ và khả năng chịu được áp lực cao, cẩn thận để khơng xảy ra sai sót. Đồng thời, giao dịch viên cũng phải thực sự nhạy bén, có kỹ năng khai thác thơng tin từ khách hàng để phục vụ cho quản lý quan hệ khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần trang bị một hạ tầng công nghệ đủ mạnh, có được hệ thống phân tích lịch sử khách hàng, mơ hình phân tích dự án đầu tư chuẩn, đảm bảo cho cơ sở ra quyết định chính xác, là những công cụ hỗ trợ cho nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong công tác thẩm định cho vay ngắn hạn và dự án đầu tư, khắc phục được công tác thẩm định thủ công mất nhiều thời gian như hiện nay. Ngoài ra, trong hoạt động tín dụng cần thiết phải cắt giảm số lượng hồ sơ và một số thủ tục tác nghiệp nội bộ giữa các bộ phận, phịng ban khơng cần thiết để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Liên quan đến hoạt động tín dụng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng những tiêu chí thơng thống hơn trong việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng để tăng cơ sở khách hàng và số lượng các sản phẩm, dịch vụ đi kèm, tính tốn hợp lý giữa lợi ích và rủi ro để đảm bảo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các đối tượng khách hàng có thể được phát hành thẻ tín chấp mà khơng cần có sự bảo lãnh của công ty nơi khách hàng làm việc nếu khách hàng đã làm việc lâu năm hoặc là các cán bộ trưởng/phó phịng nghiệp vụ tại các doanh nghiệp đang vay vốn hoặc là khách hàng giao dịch truyền thống của chi nhánh. Hạn mức tín dụng có thể cấp ban đầu cho khách hàng bằng với mức lương hàng tháng mà khách hàng này có được, qua thời gian sử dụng thể hiện uy tín trong hoạt động thanh tốn sao kê thì có thể tăng hạn mức thẻ tín dụng gấp hai hoặc gấp ba lần mức thu nhập của khách hàng. Về dài hạn, ngân hàng TMCP Ngoại thương cần xây dựng một hệ thống xếp hạng tín dụng đối với chủ thẻ tín dụng hiện hữu và những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank nhằm đánh giá một cách chính xác về uy tín và lịch sử trả nợ của khách hàng, từ đó ngân hàng có thể
xác định hạn mức tín dụng tín chấp cho khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng. Tuy nhiên, để thực hiện được việc này, ngân hàng TMCP Ngoại thương cần bổ sung thêm nhiều thơng tin liên quan đến tình hình tài chính của khách hàng như: nơi chủ thẻ làm việc, nguồn thu nhập, số người phụ thuộc, lịch sử trả nợ các khoản vay…vào cơ sở dữ liệu khách hàng. Việc bổ sung thêm thông tin trên hệ thống đối với các chủ thẻ hiện hữu sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, có thể khẳng định lại rằng, lần giao dịch đầu tiên của khách hàng tại ngân hàng là vô cùng quan trọng, là lúc nhân viên ngân hàng phải thu thập được những thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng, nguồn cơ sở dữ liệu có sẵn là cơ sở để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng thành công.
3.2.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc và xây dựng lịng trung thành của khách