1.5. KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Tại Việt Nam, quản lý quan hệ khách hàng đang trong giai đoạn thử nghiệm nên chưa thực sự có một tổ chức, doanh nghiệp nào ứng dụng thành công một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn nào. Tuy hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng và tập trung chiến lược kinh doanh vào khách hàng, nhưng họ mới chỉ dừng lại trên mức độ nhận thức. Trên thực tế, phương châm lấy khách hàng làm trung tâm không thực sự được áp dụng ở tất cả các bộ phận của doanh nghiệp, mà chỉ mới được đưa ra ở cấp lãnh đạo, hoặc ở một bộ phận nào đó. Những cơng ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng là những cơng ty nước ngồi và liên doanh, lĩnh vực tiên phong ứng dụng là các lĩnh vực tài chính và viễn thơng như: tập đồn viễn thơng Viettel, VNPT đều đã đưa ra các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của họ, và có ứng dụng các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phổ biến là Call Center hoặc Contact Center. Các ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) lớn đều đã hình thành các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng và đang tìm kiếm các giải pháp quản lý phù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng như: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam…Vì vậy, từ những kinh nghiệm thực tiễn của các ngân hàng trên thế giới trong quản lý quan
hệ khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau:
Thứ nhất, các ngân hàng phải có một người lãnh đạo, người mà hiểu mọi vấn đề khó
khăn mà ngân hàng đang gặp phải, nhận thức được lợi ích và hiểu được tầm quan trọng của việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng trong toàn doanh nghiệp. Lựa chọn giải pháp, chiến lược quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện của ngân hàng. Sau đó, phải truyền tải cho toàn bộ nhân viên trong ngân hàng để họ hiểu và ứng dụng một cách thống nhất, có sự kết hợp giữa các bộ phận liên quan trong quản lý khách hàng để mang lại kết quả tốt nhất.
Thứ hai, điều vô cùng quan trọng và là cơ sở đầu tiên trong việc thực hiện quản lý
quan hệ khách hàng là phải tập trung dữ liệu của doanh nghiệp về một nơi, sau đó phân tích dữ liệu để khai thác tốt nguồn dữ liệu này. Phải có những quy định chặt chẽ cũng như tính kỷ luật đối với những nhân viên bán hàng, khi nhập những thông tin về khách hàng, các cơ hội bán hàng, các phản hồi, các giao dịch... vào cơ sở dữ liệu.
Thứ ba, biến quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng là một trong những ưu
tiên hàng đầu của các ngân hàng, cần thiết phải xây dựng quy trình kinh doanh lý tưởng trước khi phát triển, nếu khơng thì thật khó khăn để hồn thành công việc này.
Thứ tư, để thực quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả, khơng chỉ chú trọng vào
việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại mà cần phải chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên về trình độ chun mơn, lẫn kỹ năng giao tiếp, thấm nhuần phương châm hoạt động “khách hàng là ưu tiên hàng đầu”. Có thể tiến hành trao quyền quyết định cho các nhân viên một số chức năng như: miễn - giảm phí, ưu đãi lãi suất, áp dụng chương trình ưu đãi… đối với một số khách hàng có giá trị, nhưng việc trao quyền này cần được đánh giá thường xuyên liệu xem nhân viên này có đưa ra các quyết định tốt nhất hay khơng.
Thứ năm, bên cạnh việc đầu tư vào các kênh tương tác tự động phổ biến hiện nay
như: máy ATM, internet banking, phone banking, homebanking…thì hình thức đối thoại hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng là một quy trình bất tận. Vì vậy, bằng nhiều cách, ngân hàng cần tăng cường tầng số giao lưu, đối thoại với khách hàng để có thể theo dõi hành vi của khách hàng, để hiểu rõ hơn và dự đoán tốt hơn về hành vi trong tương lai, sở thích của khách hàng. Từ đó, có thể bán chéo sản phẩm, thiết kế những sản
phẩm phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau, cũng như là có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay thì mọi ngân hàng đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Áp dụng quản lý quan hệ khách hàng vào hoạt động khơng có gì phải bàn cãi trong môi trường kinh doanh hiện tại, dù khách hàng là nội bộ hay bên ngoài, người tiêu dùng hay doanh nghiệp, dù họ liên hệ với nhà cung cấp qua mạng hay tại quầy giao dịch, trên toàn cầu hay trong tỉnh thành thì quản lý quan hệ khách hàng vẫn là tấm vé đi đến thành cơng của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại, trong chương 1 của Luận văn, tác giả đã trình bày tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng, mục tiêu và lợi ích của quản lý khách hàng. Sau cùng tác giả đã đưa ra một số bài học kinh nghiệm về quản lý quan hệ khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới mà ngân hàng thương mại Việt Nam có thể ứng dụng để hồn hiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của mình. Tuy những vấn đề nêu ra chưa đầy đủ và toàn diện những sẽ là những vấn đề cơ bản, nhằm xác lập cơ sở lý luận nghiên cứu cho chương 2 và chương 3 của Luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM