CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
1. Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” 2. Hạn mức tín dụng được cấp
3. Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
4. Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ) 5. Những giá trị ưu đãi cộng thêm
6. Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ 7. Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt
8. Tính an tồn
9. Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội 10. Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu Trong đó :
Thuộc tính 1 - Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” :
Đây là một thuộc tính cơ bản nhưng là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế. Với nguồn tiền do ngân hàng ứng trước, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế.
Thẻ tín dụng quốc tế là một lựa chọn thơng minh ngay cả khi người tiêu dùng có đủ khả năng sử dụng tiền của mình để mua được món hàng u thích. Với những đơn hàng có giá trị, chủ thẻ sẽ sử dụng ngay chiếc thẻ tín dụng quốc tế của mình, được ngân hàng ứng trước tiền cho mình tiêu xài khơng tính lãi, trong khi đó tiền trong tài khoản tiết kiệm vẫn tiếp tục sinh lời thêm 45 ngày nữa hoặc hơn tùy theo chính sách của mỗi ngân hàng quy định thời hạn thanh tốn thẻ.
Thuộc tính 2 - Hạn mức tín dụng được cấp :
Đây chính là số tiền mà chủ thẻ có thể mượn của ngân hàng để sử dụng thanh tốn. Hạn mức tín dụng của thẻ được tính dựa trên những thơng tin về tình hình tài chính và những thơng tin khác mà chủ thẻ cung cấp cho ngân hàng khi đăng ký cấp thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng phát hành sẽ xem xét những thông tin này bao gồm nhưng không giới hạn ở thông tin về công việc, thâm niên làm việc, thu nhập, những giao dịch trước đó với ngân hàng (nếu có), tiền sử thanh tốn nợ và thời hạn hợp đồng lao động để quyết định cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng. Các chuyên viên ngân hàng sẽ đánh giá khả năng chi trả của khách hàng trước khi đưa ra giới hạn tín dụng. Khi sử dụng đến tối đa, chủ thẻ không thể thực hiện bất kì giao dịch nào cho đến khi thẻ được thanh toán tất cả (hoặc một phần) dư nợ.
Thuộc tính 3 - Mức phí sử dụng dịch vụ thẻ :
Khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sẽ quan tâm đến các khoản phí và phạt mà ngân hàng áp dụng trong những trường hợp cụ thể. Các khoản phí bao gồm phí mở thẻ, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt, phí sao kê… Khoản phạt sẽ được áp dụng khi chủ thẻ thanh toán trễ hạn, hoặc thực hiện giao dịch vượt hạn mức. Mỗi ngân hàng sẽ có những chính sách biểu phí khác nhau.
Bên cạnh việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trong nước, thẻ tín dụng quốc tế của các NHTM cịn được chấp nhận ở hầu hết các nước trên thế giới, nơi có máy cà thẻ hoặc qua Internet. Chủ thẻ có thể mua sắm online với nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới mà khơng cần phải đến tận nơi. Chủ thẻ có thể rút ngoại tệ bằng tiền mặt ở nước ngoài (máy ATM) tuy nhiên phải chịu phí rút tiền mặt rất cao (vì thế giới khơng khuyến khích sử dụng tiền mặt) và phí chuyển đổi ngoại tệ.
Thuộc tính 5 - Những giá trị ưu đãi cộng thêm :
Để khuyến khích thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế trong thanh toán, nhiều ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi như quà tặng ngay khi đăng ký sử dụng thẻ, tích lũy điểm thưởng, hồn tiền đã sử dụng, liên kết với các thương hiệu được ưa chuộng và các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ của họ. Một số các cửa hàng bán trả góp với lãi suất 0% chỉ dành riêng cho khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng quốc tế.
Thuộc tính 6 - Mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ :
Khách hàng quan tâm đến mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ quốc tế nói chung, và thương hiệu ngân hàng phát hành ra loại thẻ đó nói riêng. Sự phổ biến của thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế (như Visa, Master…) nằm ở độ phủ rộng của các ĐVCNT đồng ý chấp nhận thanh tốn các loại thẻ đó. Khi khách hàng nhận thấy rằng, có đa số các ĐVCNT chấp nhận thanh toán cho các thương hiệu thẻ quốc tế mà mình đang được tư vấn, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn sử dụng. Bên cạnh đó, sự phổ biến thương hiệu ngân hàng phát hành thể hiện ở việc các ĐVCNT, đặt biệt là ĐVCNT ở nước ngoài, dễ dàng nhận biết và đồng ý chấp nhận thanh toán khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Để hạn chế rủi ro thẻ giả, nên đơi khi ĐVCNT nước ngồi sẽ từ chối trong trường hợp họ không biết đến thương hiệu ngân hàng phát hành.
Thuộc tính 7 - Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt :
Một chiếc thẻ plastic có kích cỡ tương đương chiếc card visit thơng thường thể hiện yếu tố nhỏ gọn. Bên cạnh đó, hầu hết các cửa hàng mua bán sản phẩm, dịch vụ đều chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã thể hiện sự tiện lợi vơ cùng lớn. Thay vì giữ trong bóp thật nhiều tiền mặt, giờ đây người tiêu dùng chỉ cần mang chiếc thẻ tín dụng quốc tế để thỏa sức mua sắm hàng hóa và dịch vụ.
Thuộc tính 8 - Tính an tồn :
Khi bị mất tiền mặt, cơ hội tìm lại được vơ cùng mong manh, thông thường sẽ bị mất ln. Nhưng với thẻ tín dụng quốc tế, một khi bị mất, chủ thẻ chỉ cần báo với ngân hàng của mình để khóa thẻ lại và hồn tất các thủ tục để được cấp thẻ mới.
Khi giao dịch thanh tốn bằng thẻ tín dụng quốc tế: Tiền của ngân hàng ứng ra để trả trước cho khách hàng. Vì là tiền của ngân hàng, nên các giao dịch thanh tốn cũng trở nên an tồn hơn. Ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế hỗ trợ xử lý thu hồi hoặc giảm nhẹ các thiệt hại khi chủ thẻ chứng minh được thẻ của mình bị sử dụng trái phép. Vì đặc điểm này, thẻ tín dụng trở thành một cơng cụ tài chính thơng minh chiếm ưu thế tuyệt đối với những khách hàng có thói quen dùng thẻ.
Thuộc tính 9 - Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội :
Các ngân hàng không tự nhiên cấp cho khách hàng một khoản tiền ứng trước một cách tùy tiện. Tại các nước phát triển như Mỹ, Úc.. Thẻ tín dụng được tự động gửi về tận nhà cho khách hàng mà không cần bất kỳ giấy tờ chứng minh tài chính nào trước đó. Tuy nhiên tại các quốc gia này, thẻ được phát hành dựa trên bảng điểm tín dụng của mỗi cơng dân - một lý lịch hạng kiểm về quá trình vay và trả nợ vay sẽ đi theo suốt cuộc đời của người đó. Do vậy, ngân hàng sẽ được đảm bảo khả năng trả nợ nếu chủ thẻ không muốn bị từ chối cho vay trong suốt phần đời cịn lại vì một lý lịch trả nợ xấu.
Trong khi tại Việt Nam, khơng có một sự đảm bảo nào giúp ngân hàng thu hồi được các khoản ứng trước nếu các chủ thẻ khơng muốn thanh tốn lại khoản tiền đã chi tiêu. Vì lí do này, các ngân hàng rất thận trọng trong việc lựa chọn đối tượng được cấp thẻ tín chấp. Để đủ điều kiện được cầm trong tay chiếc thẻ tín dụng, khách hàng phải là một người vững vàng về tài chính và là người có uy tín theo đánh giá của ngân hàng cấp thẻ.
Thuộc tính 10 - Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu :
Nếu giao dịch bằng tiền mặt, người tiêu dùng khó có thể giữ hết tất cả hóa đơn thanh tốn và tự quản lý một cách chính xác chi tiêu hàng tháng của mình. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ mặc nhiên sẽ được ngân hàng gửi hóa đơn thơng báo giao dịch vào cuối mỗi tháng, báo cáo thể hiện chi tiết về số tiền, thời gian, địa điểm chủ thẻ đã chi tiêu số tiền đó. Nội dung của bảng sao kê cịn thơng báo hạn mức tín dụng cịn lại cùng với số tiền cần thanh tốn (và thanh tốn tối thiểu). Ngồi ra, nếu cịn dư nợ tháng trước đó, bảng sao kê sẽ thể hiện rõ khoản lãi suất phát sinh. Điều này sẽ giúp chủ thẻ dễ dàng quản lý và đánh giá lại các khoản chi bất hợp lý để điều chỉnh thói quen chi tiêu của mình.
2.4.2 Bước 2. Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo :
Sau khi được xác định, các thuộc tính quan trọng được tiến hành đo lường mức độ quan trọng (thang đo từ 1 đến 10) và mức độ hài lòng (thang đo từ 1 đến 7) bởi 179 đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Kết quả thể hiện mức độ quan trọng được đánh giá ở mức chung của ngành, từ đó đem so sánh các mức độ quan trọng mà khách hàng của từng loại ngân hàng như NHTMCP Nhà nước, NHTMCP ngoài quốc doanh và NHTM nước ngoài đánh giá theo tiêu chí của mình để thấy được sự khác biệt.
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính
Nhìn chung, đánh giá tầm quan trọng của 10 thuộc tính đều từ mức trung bình trở lên (5/10), và các thuộc tính được phân hạng thành 3 nhóm: nhóm rất quan trọng, nhóm ít quan trọng hơn, và nhóm khơng quan trọng.
Tương ứng nhóm rất quan trọng bao gồm các yếu tố được đánh giá từ mức trung bình của ngành trở lên (6,8/10) bao gồm 7 yếu tố: thuận tiện trong giao dịch
thanh toán; nhỏ gọn tiện lợi thay thế cho tiền mặt; tính an tồn; mức phí sử dụng dịch vụ thẻ; hạn mức tín dụng được cấp; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ, và những giá trị ưu đãi cộng thêm.
Nhóm ít quan trọng bao gồm yếu tố được đánh giá theo mức tương đương 6/10
bao gồm một yếu tố: tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.
Nhóm bình thường/khơng quan trọng bao gồm yếu tố được đánh giá theo mức
tương đương 5/10 bao gồm 2 yếu tố: giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu,
và thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội.
8.2 7.7 7.8 7.4 6.2 7.3 6.8 7.1 5.0 4.9 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ) Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt Tính an tồn Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” Hạn mức tín dụng được cấp Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ Những giá trị ưu đãi cộng thêm Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội
ĐÁNH GIÁ THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG
Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng tương ứng với các thuộc tính trên sau khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được thể hiện ở Biểu đồ 2.4 như sau:
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ đáp ứng các thuộc tính thẻ của các NHTM
Hiện tại, mức đáp ứng của các ngân hàng tương đối tốt (từ 4 điểm trở lên tương ứng với mức trung bình thang đo 7 điểm). Tuy nhiên, có sự khơng đồng đều đáp ứng theo từng thuộc tính và được phân thành 3 nhóm chính:
Nhóm yếu tố đáp ứng tốt: là các yếu tố có mức đáp ứng tương đương 5/7 bao
gồm 3 yếu tố là tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau”; thuận tiện trong các giao
dịch thanh toán; và nhỏ gọn tiện lợi thay thế cho tiền mặt.
Nhóm yếu tố đáp ứng tương đối: là những yếu tố có mức đáp ứng tương đương
4.5/7 bao gồm 4 yếu tố là hạn mức tín dụng được cấp; những giá trị ưu đãi cộng
thêm; mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ; và tính an tồn.
5.4 5.0 4.6 4.2 5.3 4.6 4.6 4.6 4.1 3.9 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 Thuận tiện trong các giao dịch thanh toán (nội tệ/ ngoại tệ) Nhỏ gọn, tiện lợi, thay thế cho tiền mặt Tính an tồn Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” Hạn mức tín dụng được cấp Mức độ phổ biến của Thương hiệu Thẻ Những giá trị ưu đãi cộng thêm Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
Nhóm yếu tố đáp ứng trung bình: là những yếu tố có mức đáp ứng tương đương
4/7 bao gồm 3 yếu tố là mức phí sử dụng dịch vụ thẻ; thể hiện uy tín đẳng cấp
trong xã hội; và giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu.
Đánh giá theo từng ngân hàng cho thấy nhóm NHTM nước ngồi có sự vượt trội
ở hầu hết các yếu tố, kế đến là nhóm NHTM Nhà nước, và sau cùng là nhóm NHTM cổ phần ngồi quốc doanh.
2.4.3 Bước 3. Phân nhóm các thuộc tính và vẽ biểu đồ thuộc tính:
Dựa trên sự đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính và sự hài lịng về mức độ đáp ứng của các NHTM mà tiến hành phân nhóm các thuộc tính. Về mặt bằng chung trong ngành, các thuộc tính được phân nhóm thể hiện ở Biểu đồ 2.5 bên dưới:
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân nhóm các thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế
của các NHTM tại Việt Nam
Thuận tiện trong các giao dịch thanh
toán (nội tệ/ ngoại tệ) Nhỏ gọn, tiện lợi,
thay thế cho tiền mặt Tính an tồn
Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan Tiện ích “Chi tiêu
trước, trả tiền sau”
Hạn mức tín dụng được cấp Mức độ phổ biến
của Thương hiệu
Thẻ Những giá trị ưu đãi cộng thêm
Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý
chi tiêu Thể hiện uy tín và đẳng cấp trong xã hội -1.0 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 -2.5 -2.0 -1.5 -1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 H à i lị ng Quan trọng
Nhìn chung, sự phân nhóm thuộc tính của các NHTM nói chung khá rõ rệt về 10 thuộc tính theo 4 nhóm: Hài lịng – Quan trọng, Hài lịng – Ít quan trọng, Ít hài lịng – Quan trọng, Ít hài lịng – Ít quan trọng.
Hài lòng – Quan trọng : là nhóm được khách hàng đánh giá quan trọng và hiện
tại mức đáp ứng tốt. Các yếu tố này bao gồm 2 yếu tố: thuận tiện trong các giao
dịch thanh toán; và nhỏ gọn thay thế tiền mặt. Chiến lược với các yếu tố này là
nên được duy trì mức phục vụ hiện tại, và khơng ưu tiên đầu tư nguồn lực để nâng cao mức đáp ứng.
Hài lịng – Ít quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá ít quan trọng,
nhưng hiện tại được đáp ứng tốt. Yếu tố này bao gồm thuộc tính là tiện ích “Chi
tiêu trước, trả tiền sau”, đây là chức năng cơ bản mặc nhiên phải có của thẻ tín
dụng quốc tế .
Ít hài lịng – Quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng khơng đánh giá mức
độ hài lòng cao nhưng mức quan trọng là khá cao. Yếu tố này bao gồm 5 thuộc tính: hạn mức tín dụng được cấp; tính an tồn; những giá trị ưu đãi cộng thêm;
mức độ phổ biến của thương hiệu thẻ; và mức phí sử dụng dịch vụ thẻ. Đây là các
yếu tố cần được chú trọng đầu tư nguồn lực về mặt chiến lược để đẩy mạnh mức đáp ứng cho sản phẩm dịch vụ.
Ít hài lịng – Ít quan trọng là nhóm yếu tố được khách hàng khơng đánh giá quan