1.7.1 Thành công nhờ BSC của các công ty trên thế giới
Năm 2001 trên thế giới đã có khoảng 50% các công ty lớn và ngân hàng ở khu vực Nam Mỹ và 45% ở Châu Âu áp dụng mơ hình BSC, và hiện nay có hơn 50% của 1000 cơng ty trong danh sách của fortune sử dụng BSC, trong đó có hơn 10% là các tập đồn tài chính, bao gồm các ngân hàng và các công ty bảo hiểm ở Mỹ, Anh, Trung Quốc, Canada… Những công ty tên tuổi đã gặt hái được rất nhiều thành công từ phương pháp này phải kể tới Walt Disney trong ngành công nghiệp
giải trí, UPS trong lĩnh vực giao nhận vận tải, Siemens trong lĩnh vực sản xuất, Tập đoàn Hilton...Thực tế áp dụng trên thế giới cho thấy, các doanh nghiệp dịch vụ (tài chính, viễn thơng…) sử dụng BSC nhiều hơn khu vực sản xuất bởi họ có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng.Vì thế, mỗi nhân viên sẽ hiểu tầm quan trọng của mục tiêu và hướng quan hệ khách hàng theo mục tiêu đó tốt hơn. Sau đây là một số ví dụ minh chứng:
Công ty UPS kéo khách hàng trở lại nhờ BSC
UPS là một trong những cơng ty có sức lơi cuốn khách hàng nhất trong ngành công nghiệp giao nhận trong suốt thập nhiên 90 của thế kỷ 20. Tuy nhiên, do những áp lực cạnh tranh trong ngành, họ bị mất dần khách hàng vào tay những công ty mới có qui mơ nhỏ hơn. Khi nhận thấy cơng ty đang dần mất khách hàng, USP đã xem xét và đánh giá lại chiến lược kinh doanh của mình đồng thời áp dụng BSC để định hướng lại hoạt động kinh doanh của công ty. Sau khi thiết lập và áp dụng BSC, mỗi công nhân trong công ty đều nhận thức rõ mục tiêu mà công ty đang hướng tới và hiểu được những đóng góp của mỗi cá nhân có ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng và kết quả hoạt động cuối cùng của công ty. BSC đã chỉ ra những hạn chế của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng – nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng bỏ đi. Từ đó, cơng ty đã thay đổi và cải tiến các quy trình dịch vụ, chủ động phát triển và giới thiệu các gói dịch vụ phù hợp với khách hàng. Nhờ vậy, UPS đã giảm được 75% số khách hàng bỏ đi và học được cách thay đổi dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Với những cải thiện được mang lại nhờ áp dụng BSC, công ty UPS đã được vinh danh là công ty của năm 1999
do tạp chí Forbes bình chọn.
Tập đồn Hilton
Tập đồn khách sạn Hilton đã bắt đầu áp dụng BSC từ năm 1997 và kể từ đó, tập đoàn này đã xem BSC như là một công cụ hữu hiệu trong quản lý nhằm đạt được những mục tiêu chiến lược của tập đoàn. Là một thương hiệu nổi tiếng mang đẳng cấp quốc tế, Hilton luôn coi trọng công tác marketing và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng khách hàng mà họ hướng tới là những
khách hàng hạng sang như các doanh nhân, chính trị gia, những người nổi tiếng… Mục tiêu của họ là thu hút khách hàng ngày từ những lần đầu tiên khi sử dụng dịch vụ và duy trì khả năng lợi nhuận ổn định, trong dài hạn dựa vào sự trung thành của khách hàng. BSC đã giúp tập đoàn chuyển tầm nhìn chiến lược của công ty sang chiến lược marketing, quản lý thương hiệu và đổi mới quá trình hoạt động theo chuỗi để tạo ra những dịch vụ chất lượng cao, trọn gói, khác biệt và tương xứng với đẳng cấp của khách hàng. Nhờ đó, tập đồn Hilton đã phát triển được một lượng khách hàng hạng sang trung thành ở khắp nơi trên toàn cầu. Năm đầu tiên áp dụng BSC, lợi nhuận biên của Hilton đã tăng hơn 3% so với những khách sạn cùng đẳng cấp khác. Trong giai đoạn 2000–2002, kết quả này đã chuyển thành quá trình gia tăng 100% trên giá cổ phiếu của tập đoàn.
1.7.2 Ứng dụng BSC tại Việt Nam
Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức rõ mối quan hệ giữa xây dựng chiến lược với điều hành và phát triển doanh nghiệp cũng như quan tâm đến việc gắn kết tầm nhìn chiến lược với thực tiễn hoạt động sản xuất - kinh doanh. Sự thay đổi đó là một tiền đề tốt để các doanh nghiệp tiến những bước vững chắc trong xây dựng kế hoạch chiến lược phù hợp với lợi thế cạnh tranh của mình và phản ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường.
Theo khảo sát của Vietnam Report tháng 1/2009, có 68% doanh nghiệp trong số 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500), trong đó có các ngân hàng, đã và đang triển khai áp dụng các công cụ đánh giá, đo lường chiến lược cho doanh nghiệp. Con số khá ấn tượng này cho thấy các doanh nghiệp lớn của Việt Nam có sự chủ động trong việc chuẩn hóa và hiện đại hóa về cơ bản q trình quản trị chiến lược và quản trị doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, BSC vẫn là một công cụ quản lý khá mới mẻ đối với hầu hết các doanh nghiệp và tổ chức. Theo thống kê, trong 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam có 7% doanh nghiệp đang áp dụng và 36% đang có kế hoạch áp dụng BSC trong quá trình xây dựng chiến lược. Đây đều là các tập đồn, các doanh nghiệp có quy mơ lớn, khả năng quản lý, tiềm lực tài chính mạnh và họat động lâu dài tại Việt
Nam. Còn phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ khác vẫn còn rất mơ hồ về Thẻ điểm. Số lượng các doanh nghiệp áp dụng Thẻ điểm vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tập đoàn lớn như FPT, Phú Thái, Gami Group, Vietinbank, Kinh Đô, CTCP kỹ nghệ lạnh Searefico, tập đoàn Tân Hiệp Phát, ngân hàng ACB… Và thực tế đã chứng minh BSC đã trở thành công cụ giúp các công ty này cân bằng các chỉ số tài chính đã có trong q khứ và triển vọng tài chính trong tương lai. Đồng thời, BSC cũng hỗ trợ họ trong việc hoạch định và áp dụng các chiến lược khác nhau trong những biến động thăng trầm của nền kinh kế.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày tổng quan về các lý thuyết cơ bản của BSC và tình hình ứng dụng BSC tại các công ty trên thế giới và ở Việt Nam. BSC diễn giải chiến lược thành các mục tiêu giúp tổ chức vạch ra con đường đi cho từng giai đoạn. Đồng thời BSC cũng trình bày các thước đo để đo lường việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. BSC nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu, thước đo và sự liên kết giữa 3 phương diện khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển với phương
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG ACB, NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI KHỐI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN