(Nguồn: Số liệu tham khảo từ Ban tổ chức cán bộ BIDV 2013)
STT Chi nhánh Tổng số lƣợng cán bộ
bán lẻ
Phân theo phòng nghiệp vụ
Quản lý khách hàng Giao dịch viên Cán bộ thanh tốn thẻ 1 Nam Sài Gịn 41 14 24 3 2 Tây Sài Gòn 52 19 30 3 3 Ba Tháng Hai 35 18 16 1 4 Phú Nhuận 32 16 15 1 5 TP HCM 113 38 65 10 6 Gia Định 39 14 21 4 7 Bến Thành 30 10 14 6
8 Tân Bình 26 12 13 1 9 Sở giao dịch 2 135 43 72 20 10 Bắc Sài Gòn 42 18 24 0 11 Đơng Sài Gịn 56 14 34 8 12 Sài Gòn 49 17 27 5 13 Nam Kỳ 40 9 31 0 14 Chợ Lớn 39 17 20 2 15 Bến Nghé 28 11 16 1 Tổng số 782 280 437 65
Qua bảng 2.9 cho thấy số các phòng thuộc khối bán lẻ tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh chung tƣơng đối nhiều, những cán bộ này chính là những ngƣời trực tiếp nhất tƣ vấn và tiếp thị, phát triển các DVNH điện tử của BIDV đến với khách hàng. Họ cũng là bộ phận tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng để bổ sung, phát triển cho dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn.
Số lƣợng cán bộ tham gia công tác bán DVNH điện chỉ là một phần, hiệu suất trong hoạt động của cán bộ làm công tác tƣ vân DVNH điện tử nếu thực hiện tốt sẽ đem lại việc tăng hiệu suất làm việc. Hiện BIDV có rất nhiều các cơ chế đông lực để phát triển DVNH nhƣ cơ chế thi đua phát triển các DVNH điện tử đạt giải đi du lịch, các chƣơng trình đào tạo dành cho cán bộ bán lẻ cũng đƣợc chú trọng đẩy mạnh.
Về định tính, DVNH điện tử đƣợc cung cấp ngày càng đa dạng về tiện ích và thân thiện, DVNH điện tử đang đƣợc hoàn thiện dần. Số lƣợng các khách hàng tham gia sử dụng cũng ngày một tăng lên, nhờ vào các chính sách khuyến mãi, mức phí cạnh tranh và sự tƣ vấn sản phẩm của nhân viên BIDV, đƣa khách hàng đến gần sản phẩm của mình hơn. Các chƣơng trình khuyến mãi phí, tặng q cho khách hàng đăng ký dịch
vụ và phát sinh giao dịch trên internet, tặng vật phẩm hoặc phí thƣờng niên khi đăng ký một trong các dịch vụ… đã đƣợc BIDV thiết kế đa dạng, hấp dẫn và các chi nhánh trên dịa bàn TP HCM đã tận dụng hiệu quả linh hoạt để phát triển khách hàng sử dụng.
DVNH điện tử đã đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội với các loại thẻ truyền thống Moving, Entrans trả lƣơng, Entrans hạng Vàng, Harmony, BIDV trên địa bàn cũng đã khá thành công đƣa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới nhiều tính năng của BIDV nhƣ Master Card, Master MU, thẻ đồng thƣờng hiệu Coop mart… làm cho thị trƣờng thẻ thêm phong phú. Mạng lƣới ATM và POS trên địa bàn ngày càng đƣợc đầu tƣ mở rộng, cho phí tốt, hiệu quả. Các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng đƣợc chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và thơng qua tổng dài Contact Center khách hàng đƣợc hƣớng dẫn tận tâm, dịch vụ IBMB đã đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại nhất.
Năng động và linh hoạt để hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa BIDV trên địa bàn thành phố và các tổ chức doanh nghiệp địa phƣơng bƣớc đầu đã hình thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa BIDV và các đơn vị trong thanh toán lƣơng, mở tài khoản đã cho phép phát hành thẻ với số lƣợng lớn, bán chéo nhiều DVNH hiện đại một cách hết sức hiệu quả. Đây là một mơ hình mà các chi nhánh trên địa bàn thực hiện tốt, và đem lại nguồn thu ổn định lâu dài và phổ cập DVNH hiện đại một cách tự nhiên và đơn giản nhất, mơ hình marketing DVNH điện tử qua truyền miệng, một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tƣ vấn cho các khách hàng khác thấy tiện ích của dịch vụ của BIDV đặc biệt là các khách hàng đều đã có thơng tin và tài khoản ở BIDV do đó việc đăng ký sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng.
BIDV trên địa bàn TP HCM là một địa bàn có lƣợng cán bộ về mảng bán lẻ khá cao 782 cán bộ trong tổng 1534 cán bộ chiếm trên 50% số cán bộ của toàn thành phố, tuổi đời tƣơng đối trẻ, tiếp nhận thông tin, phát triển DVNH điện tử có phần nhanh nhạy và sáng tạo. Bên cạnh đó phải kể đến một thành cơng lớn trong kế hoạch đào tạo và phát triển cán bộ chuyên nghiệp trong giao dịch tiếp thị sản phẩm, đào tạo về sản phẩm một cách thiết thực, có hệ thống các chƣơng trình đào tại online hiệu quả thơng
qua trƣờng đào tạo cán bộ của BIDV, các chi nhánh trên địa bàn TP HCM gần nhƣ 100% cán bộ bán lẻ đều tham gia các khóa học nói trên. Chính điều này là một thành cơng để đƣa đến các kết quả đạt đƣợc khác trong việc phát triển DVNH điện tử trên địa bàn.
Xét về mức quản lý rủi ro hiện tại BIDV trên địa bàn TP HCM luôn đảm bảo các yêu cầu về quản trị rủi ro từ việc bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật hệ thống đƣợc cập nhật hằng ngày, và đƣa lên mạng nội bộ của BIDV và các chi nhánh nói riêng. Hàng tháng hàng quý báo cáo về rủi ro xảy ra lẫn nghi ngờ đƣợc cập nhật để kịp thời ngăn chặn xử lý kịp thời. Ngồi ra có các bản tin tổng hợp rủi ro liên quan đến DVNH điện tử để cán bộ theo dõi và phòng tránh cho ngân hàng lẫn khách hàng. Theo bản tin Chăm sóc khách hàng ngày của Trung tâm chăm sóc khách hàng: Số lƣợng khiếu nại của khách hàng về sự cố rủi ro từ DVNH hiện đại chỉ ở mức 1,5%, trong đó có tới 0.87% là của dịch vụ thẻ thông minh. Công tác quản trị mức rủi ro đƣợc quan tâm đúng mức, và mức xảy ra sự cố rủi ro thấp nhất trong các mảng dịch vụ của ngân hàng.
Điểm mới của mơ hình bán chéo hiệu quả cùng với các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, uy tín của một ngân hàng lâu đời, quản trị rủi ro hiệu quả, và đội ngũ nhân viên có năng lực đã giúp cho BIDV trên địa bàn TPHCM có sức cạnh tranh cao dù là bƣớc vào thị trƣờng DVNH điện tử sau các ngân hàng khác.
2.3.2. Hạn chế và rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn thành phố ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:
2.3.2.1. Hạn chế:
DVNH điện tử là một dịch vụ mới ra đời trong mấy năm gần đây do đó bên cạnh những đạt đƣợc, việc phát triển dịch vụ gặp nhiều hạn chế.
Hạn chế đầu tiên có thể thấy chính là lỗi tác nghiệp trong thời gian qua trên địa bàn TP HCM xảy ra có tới 35% liên quan đến vào dịch vụ IBMB, theo tổng hợp từ trung tâm chăm sóc khách hàng các lỗi này chủ yếu là do các chi nhánh quên không gán
token cho khách hàng tuy nhiên không gây rủi ro cho tài sản của ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng trên kênh IBMB của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vẫn chƣa đƣợc chi nhánh trên địa bàn xử lý triệt để theo quy định của BIDV đề ra. Theo báo giao dịch nghi ngờ của phòng ngân hàng điện tử quý 4 năm 2013 cho thấy từ 30/09/2013 đến 31/12/2013 có tới 70% các yêu cầu gửi từ tài khoản BIDV online của khách hàng trên dịa bàn chƣa đƣợc xử lý. Điều này đã ảnh hƣởng khơng ít đến sự hài lịng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Hạn chế thứ hai cần nhắc đến ở đây là mức độ tăng trƣởng của khách hàng sử dụng dịch vụ cao nhƣng vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng khách hàng mà BIDV có, chỉ chiếm 2,9 % nền khách hàng của BIDV địa bàn TPHCM, số địa điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng lên cịn chậm do ít đƣợc doanh nghiệp, hộ kinh doanh chấp nhận mức phí, và giới thiệu cho khách hàng của họ sử dụng. Do đó cán bộ cơng nhân viên của BIDV cần nỗ lực hơn nữa để đƣa khách hàng đến gần dịch vụ hiện đại, và có các biện pháp để hƣớng đẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Ngồi ra trong hạn chế này cịn phải kể đến việc bán chéo chƣa hiệu quả, số dịch vụ đi kèm một dịch cung cấp cho khách hàng cịn chƣa cao, trong khi đó các dịch vụ đi kèm hồn tồn có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại vơ cùng tiện ích, việc đa dạng hóa các dịch vụ mà khách hàng sử dụng còn chƣa đƣợc cán bộ của BIDV trên địa ban chú trọng đúng mức.
Hạn chế thứ ba là phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới, các dịch vụ DVNH hiện đại khác chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất, các nhân viên văn phòng và mới đây là đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc… do đó việc phát triển DVNH điện tử gặp nhiều khó khăn cho BIDV trên dịa bàn. Hơn nữa, trên một địa bàn có rất nhiều ngân hàng khác nhau, bao gồm các ngân hàng nƣớc ngồi có tính ƣu việt về DVNH điện tử đã phát triển đi trƣớc khá lâu, các NHTM khác lại có sự cạnh tranh về mức linh hoạt sức trẻ về mảng dịch vụ này, miếng bánh của thị trƣờng còn phải chia nhỏ cho rất nhiều các ngân hàng khác. Các đối thủ cạnh tranh đáng gờm của BIDV có sự tác động đến từng phân khúc khách hàng từ cao cấp cho đến bình đân mà BIDV trên
địa bàn nhắm đến để phát triển DVNH hiện đại.
Thứ tƣ là một hạn chế chung của BIDV không chỉ riêng BIDV trên địa bàn TP HCM gặp phải, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ cơng nghệ của khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng vẫn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa công nghệ mà ngân hàng ứng dụng và ngƣời ứng dụng công nghệ, khách hàng vẫn chƣa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chƣa đƣợc ban hành đầy đủ, và còn nhiều chổ cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế nƣớc ta. Chính điều này cũng là nguyên nhân khách hàng cảm thấy khơng đƣợc hài lịng khi sử dụng, có thể dịch vụ đƣợc đã có các tính năng mà khách hàng cần nhƣng khách hàng lại không biết cách sử dụng, cịn chính cán bộ BIDV nhiều khi cũng bị lỗi khi xử lý giao dịch và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
2.3.2.2. Những rủi ro ngân hàng gặp phải khi phát triển DVNH điện tử:
Rủi ro hoạt động và rủi ro pháp lý, và rủi ro chiến lƣợc BIDV trên địa bàn TP HCM đều có nguy cơ gặp phải khi phát triển DVNH.
Rủi ro chiến lƣợc xảy ra khi chƣa xác định đƣợc chính xác nhu cầu của thị trƣờng một tình trạng có thể thấy là lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ có quy mơ q nhỏ so với quy mơ khách hàng của BIDV trên địa bàn. Trong khi các chƣơng trình khuyến mãi liên tục đƣợc triển khai và tốc độ tăng lƣợng khách hàng khá nhanh nhƣng rủi ro giảm thu nhập và tăng chi phí do thu nhập trong hoạt động DVNH điện tử thấp hơn chi phí triển khai sản phẩm, quảng bá marketing vẫn có thể xảy ra nếu khơng có chiến lƣợc hoạch định cụ thể về mức phí và nhân viên cán bộ BIDV nhiều trƣờng hợp vơ tình hoặc cố ý thực hiện khơng đúng quy định của BIDV.
Đƣờng truyền an toàn và ổn định của BIDV hiện đang đƣợc cung cấp bởi bên thứ ba tuy nhiên đối tác thứ ba cỏ thể đem lại những rủi ro hoạt động nhƣ: mất cắp thông tin khách hàng, rủi ro do đạo đức của nhân viên của bên thứ ba, lỗi mạng và đƣờng truyền do lỗi của bên thứ ba hoặc lỗi của nhân viên BIDV do chƣa hiểu rõ chƣơng trình lẫn phần mềm của bên thứ ba cung cấp.
cán bộ BIDV có trình độ quản trị rủi ro về các DVNH hiện đại chƣa cao, chƣa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mới này, do đó cịn có một số lỗi trong vận hành cũng nhƣ tạo lỗ hổng gây rủi ro. Điển hình là một số lổi gây rủi ro nhƣ quản lý tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập của cán bộ đăng ký DVNH điện tử không chặt chẻ, dùng chung tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập hay trƣờng hợp đăng ký cho khách hàng không đúng tài khoản tuy nhiên thời gian dài sau mới phát hiện… gây rủi ro làm mất uy tín của ngân hàng và ảnh hƣởng đến an toàn tài sản của khách hàng.
Rủi ro hoạt động khác mà BIDV trên địa bàn TP HCM gặp phải là khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và lƣu trữ, website của BIDV. Hiện một số khách hàng phản ánh nhận đƣợc thƣ điện tử mạo danh một số tổ chức có uy tín, có những dấu hiệu nghi ngờ nhƣ địa chỉ email ngƣời gửi không thuộc tổ chức bị mạo danh, nội dung thơng thơng báo khơng có thực, nội dung thƣ chứa một số đƣờng dẫn lạ. Đây chính là hình thức lừa đảo đánh cắp thơng tin trực tuyến – Phishing. Tình trạng này ảnh hƣởng nghiêm trọng đến an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng cũng nhƣ uy tín của BIDV, BIDV đã kịp thời phát hiện và có động thái cảnh báo cho khách hàng qua email tin nhắn, và thông cáo trên website của BIDV và các đơn vị liên kết.
Rủi ro uy tín BIDV trên địa bàn TP HCM đã khơng ít lần gặp phải tuy nhiên không gây hậu quả quá lớn. Đó là hậu quả của việc một số lỗ hổng bảo mật của một số ngân hàng tuy nhiên lại gây sự hiểu lầm cho khách hàng là BIDV cũng gặp phải sự cố nhƣ “heartbless” lổ hổng báo mật “ trái tim rỉ máu. Bên cạnh đó ngân hàng cũng gặp phải nhiều vấn đề về uy tín do nhân viên ngân hàng chƣa ý thực đƣợc việc tƣ vấn đầy đủ và thao tác chƣa chuẩn để xảy ra những bất tiện cho khách hàng gây mất uy tín của BIDV.
Rủi ro khác mà BIDV trên địa bàn TP HCM có thể gặp phải là TP HCM địa bàn có nhiều thành phần dân cƣ, khách du lịch ngƣời nƣớc ngồi, bên cạnh đó cũng đi kèm nhiều thành phần phần tử xấu thực hiện sử dụng thẻ giả, các phần mềm độc hại, đánh cắp thông tin khách hàng, và rút tiền máy ATM, thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ gây thiệt hai cho khách hàng và ngân hàng trên địa bàn. BIDV trên địa bàn có nguy cơ gặp rủi ro này khá cao do đó ln cần đề cao cảnh giác và có giải pháp bảo
đảm phịng chống rủi ro thích hợp.
2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế và rủi ro:
* Khó khăn về cơ sở pháp lý : Đây là vấn đề chung của nhiều lĩnh vực mới trong nhiều ngành nghề, cơ sở pháp lý đối với NHĐT đã đƣợc ra đời 2005, chính phủ ban hành luật TMDT, luật đƣợc ban hành đã tham khảo rất nhiều luật của các nƣớc đi trƣớc về TMDT, tuy nhiên vẫn còn chung chung, chƣa dựa vào thực tế nền CNTT trong nƣớc, các hƣớng dẫn chi tiết về DVNH điện tử trong các nghị định thông tƣ hƣớng dẫn vẫn chƣa chi tiết về bảo đảm chống rủi ro cho khách hàng. Cơ sở pháp lý vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch phức tạp nên khách hàng sử dụng DVNH điện tử nhƣng có những giao dịch vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy