1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử:
1.2.1. Các chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử:
1.2.1.1. Chỉ tiêu định lƣợng (chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ theo chiều rộng):
Một số chỉ tiêu tham khảo mục chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng DVNH điện tử, (theo Nguyễn Đăng Dờn sách Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 262).
+ Tỷ trọng đầu tƣ vào hệ thống CNTT:
Là tổng số chi phí đầu tƣ vào hệ thống CNTT mỗi năm của ngân hàng trong tổng số chi phí của ngân hàng mỗi năm.
Để có đƣợc những sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng, một hệ thống máy ATM, POS hoạt đông ổn định, giao diện giao dịch trực tuyến, hoặc qua điện thoại di động gần gũi với khách hàng thì ngân hàng phải có một sự đầu tƣ cần thiết cho đƣờng truyền cũng nhƣ hệ thống phần mềm chƣơng trình cài đặt riêng cho ngân hàng. Nguồn đầu tƣ cho vào hệ thống CNTT, phần mềm là cơ sở để một DVNH điện tử có thể đạt chất lƣợng cũng nhƣ phát triển trên phƣơng diện kỹ thuật.
+ Tỷ trọng thu nhập, doanh thu từ dịch vụ, số khách hàng sử dụng dịch vụ:
Là tổng số khách hàng, doanh thu phí tăng thêm, hoặc là số khách hàng tăng thêm tham gia sử dụng DVNH điện tử trong tổng số khách hàng tăng thêm của ngân hàng.
Mục đích chính trong hoạt động của ngân hàng đó là việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Những hoạt động của ngân hàng cung cấp là các dịch vụ tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, DVNH điện tử đều tạo ra doanh thu và lợi nhuận, trong đó các DVNH nếu đảm bảo chất lƣợng và tiện lợi cho khách hàng thì sẽ đem đến lợi nhuận lâu dài, và phát triển khách hàng trung thành với ngân hàng. Thông qua các DVNH điện tử, khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ một cách tự dộng trong đa phần các tính năng của sản phẩm, phí mà khách hàng thanh toán đƣợc trừ trực tiếp thông qua hệ thống tự động thu trong tài khoản khách hàng hàng tháng, hàng năm, loại phí này đều đặn và ổn định đem đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu tỷ trọng thu nhập từ DVNH cao, chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận mà các ngân hàng thu đƣợc từ hoạt động cung cấp dịch vụ hàng năm thì có thể nhận thấy là ngân hàng này đã thực hiện khá tốt mảng DVNH điện tử.
Là số lƣợng cán bộ tham gia bán hàng, tƣ vấn DVNH điện tử. Và lợi nhuận trên đầu ngƣời mang lại từ hoạt động của cán bộ.
Hiệu suất hoạt động của cán bộ bán hàng là một biến số rất quan trọng trong quá trình phát triển bất cứ sản phẩm dịch vụ của các tổ chức, cán bộ bán lẻ của ngân hàng có sự hiểu biết hệ thống đầy đủ về DVNH điện tử, các chƣơng trình khuyến mại, có khả năng tƣ vấn chuyên nghiệp nhanh nhạy sẽ tạo hiệu suất cao trong phát triển mảng dịch vụ này, từ đó giúp khách hàng có nhu cầu đƣợc thỏa mãn, tạo nhu cầu cho khách hàng chƣa biết về dịch vụ, tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, bán chéo dịch vụ, tăng doanh thu.
1.2.1.2. Chỉ tiêu định tính (chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ theo chiều sâu):
+ Khả năng cạnh tranh về dịch vụ:
Khả năng cạnh tranh của DVNH điện tử ở một ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua phần trăm thị phần ngân hàng đó trên khu vực, thơng qua DVNH điện tử, ngân hàng tăng hay giảm khả năng cạnh tranh, phát triển cả về quy mô, chất lƣợng tốc độ.
+ Mức độ rủi ro cuả dịch vụ:
DVNH điện tử đem đến lợi nhuận cho ngân hàng một cách lâu dài bền vững, tuy nhiên trong q trình phát triển địch vụ này chứa khơng ít rủi ro tiềm ẩn. Để đo lƣờng sự phát triển của DVNH điện tử phải kể đến mức độ chống chịu rủi ro, hay các sự cố xảy ra với số lƣợng nhiều hay ít, mức độ thiệt hại thấp hay cao, tần suất nhƣ thế nào, cách xử lý khắc phục rủi ro… Đối với một ngân hàng thì phải có hệ thống bảo mật cao, kiểm sốt chặt chẻ hệ thống, các thông tin giao dịch cũng nhƣ thơng tin trao đổi, ngồi ra cịn cần có một bộ phận quản trị rủi ro tốt giúp hệ thống đƣợc theo dõi, các sự cố đƣợc kiểm tra, rút kinh nghiệm để ngày càng hoàn thiện trong phát triển DVNH điện tử.
+ Hiểu biết, kiến thức, khả năng quản lý của nhân lực trong hệ thống ngân hàng về các DVNH điện tử:
Đây là một yếu tố quan trọng của việc phát triển bất cứ dịch vụ nào, đặc biệt DVNH điện tử là những dịch vụ mới và phải thƣờng xuyên cập nhật nên yếu tố
này càng đóng vai trị quan trọng. Yếu tố này là khả năng tin học hóa đối với cơng việc của cán bộ ngân hàng, tiếp nhận về mặt CNTT trong việc xử lý các thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, cùng với kỹ năng quản lý trong môi trƣờng công nghệ hiện đại. Điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng của DVNH điện tử, khả năng quản trị rủi ro và uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ:
Sự hoàn hảo của dịch vụ là một yếu tố về sự đa dạng của tiện ích dịch vụ, sự thân thiện với ngƣời dùng, các vấn đề về sai sót, rủi ro trong sử dụng dịch vụ thấp, các yêu cầu của khách hàng trên hệ thống đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, đƣờng truyền ổn định. Các yếu tố nói trên đều đem lại sự hoàn hảo cho các DVNH, giúp khách hàng có thể tin tƣởng sử dụng dịch vụ.
+ Độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng:
Một ngân hàng cung cấp DVNH điện tử đƣợc khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng, tin tƣởng sử dụng lâu dài, đáp ứng đƣợc những nhu cầu của khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng để xem ngân hàng đó có phát triển tốt DVNH điện tử hay khơng. Bên cạnh đó, đây chính là một trong những kênh quảng bá phát triến DVNH điện tử hiệu quả nhất, những chia sẻ thiết thực của khách hàng dành cho ngân hàng, và DVNH điện tử sẽ giúp hoàn thiện DVNH. Kênh quảng bá truyền miệng cũng là kênh rất hiệu quả giúp khách hàng có nhu cầu thực sự tìm đến ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi và yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hình 1. 1: Yếu tố môi trƣờng tác động dến dịch vụ ngân hàng.
Nguồn: Heikki Karjaluoto – Electronic Banking in Findland 2002.
Hình 1.1 cho thấy sự phát triển của DVNH điện tử phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: Môi trƣờng kinh tế; mơi trƣờng pháp lý; trình độ phát triển kinh tế; trình độ phát triển của các doanh nghiệp và của khách hàng cá nhân. Các yếu tố nói trên có ý nghĩa quyết định rất lớn đến sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH điện tử nói riêng. Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi tác động đên sự phát triển của DVNH điện tử:
1.2.2.1. Mơi trƣờng chính sách
Mơi trƣờng chính sách của nhà nƣớc tác động trực tiếp đến việc phát triển bất cứ hoạt dộng kinh tế nào trên một đất nƣớc. Mơi trƣờng chính sách có thơng thống, đúng đắn, rõ ràng thì những hoạt động kinh tế mới có thể phát triển đƣợc. Các chính sách liên quan đến nền kinh tế nhƣ chính sách phát triển khoa học công nghệ, mua bản quyền các phát minh, hay chính sách về việc phát triển các lĩnh vực TMĐT… thơng qua đó sẽ tác dộng việc phát triển DVNH điện tử của một quốc gia, khu vực.
1.2.2.2. Môi trƣờng kinh tế
Nếu nền kinh tế phát triển mạnh, năng động, nhu cầu giao dịch ngày càng lớn, luồng vốn lƣu động cần chu chuyển với tốc độ nhanh quy mơ lớn thì một mơ hình ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, là giải pháp để đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán giao dịch của nền kinh tế. Ngƣợc lại một môi trƣờng kinh tế nhỏ lẻ, kém phát triển thì việc đầu tƣ một hệ thống ngân hàng hiện đại khơng đúng mức thì nền kinh tế sẽ gặp nhiều khó khăn và kém hiệu quả.
1.2.2.3. Môi trƣờng khoa học kỹ thuật
Mơi trƣờng khoa học kỹ thuật có sự tác động rất quan trọng trong lĩnh vực phát triển khoa học CNTT, lẫn việc ứng dụng, đi tắt đón đầu các cơng nghệ trên thế giới, sự phát triển công nghệ ở các cƣờng quốc trên thế giới là một minh chứng hùng hồn. Mơi trƣờng khoa học kỹ thuật càng năng động thì càng mang lại khả năng tiêp nhận thông tin, tiếp thu thành tựu khoa học trên thế giới nhanh chóng và dễ dàng hơn, đặc biệt là các quốc gia có dân số trẻ, nhƣ Ấn Độ, Việt Nam, Hàn Quốc môi trƣờng khoa học kỹ thuật công nghệ đã đem lại cho các nƣớc trên một tốc độ phát triển về nhân lực trong lĩnh vực công nghệ cao, cũng nhƣ khả năng ứng dụng các công nghệ, khoa học kỹ thuật ở các khu vực này khá nhanh chóng.
1.2.2.4. Mơi trƣờng xã hội
Môi trƣờng xã hội thể hiện một xã hội mở, tiến bộ hay bảo thủ. Môi trƣờng xã hội sẽ quyết định đến hành vi của ngƣời tiêu dùng, ngƣời sử dụng dịch vụ. Một xã hội có nhận thức cao, văn minh sẽ tiếp thu những xu hƣớng đúng đắn của nền văn minh nhân loại. Môi trƣờng xã hội đến sự lựa chọn sử dụng DVNH hiện đại hay DVNH truyền thống, niềm tin của ngƣời tiêu dùng đối với từng sản phẩm… Môi trƣờng xã hội sẽ quyết định việc ngƣời tiêu dùng chấp nhận dịch vụ này nhƣ thế nào, nhanh hay chậm, niềm tin cao hay thấp.
Các yếu tố bên trong tác động đên sự phát triển của DVNH điện tử:
1.2.2.5. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính của ngân hàng mạnh hay yếu tác động rất lớn đến sƣ phát triển của DVNH điện tử. Ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh mới có khả năng
đầu tƣ cho hệ thống về công nghệ, trang thiết bị hiện đại, và có thể bắt kịp với cơng nghệ tiên tiến của các ngân hàng quốc tế có tiềm lực mạnh về tài chính. Nguồn lực tài chính mạnh cũng là tiền đề để một NHTM có thể dựa vào uy tín, lẫn tiềm năng thực hiện hoạt động marketing DVNH điện tử.
1.2.2.6. Nền tảng và cơ cấu khách hàng.
Nền tảng khách hàng của NHTM là nền tảng chung cho các dịch vụ của ngân hàng cung cấp, DVNH điện tử cũng nằm trong số đó. Nền tảng khách hàng lớn hay nhỏ sẽ là cơ hội hoặc thách thức khi phát triển DVNH điện tử.
Bên cạnh đó, cơ cấu về khách hàng trong nền khách hàng của ngân hàng cũng có phần tác động đến phát triển DVNH. Cơ cấu khách hàng trẻ và năng động sẽ tác động tích cực đến việc phát triển DVNH điện tử và ngƣợc lại.
1.2.2.7. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của ngân hàng tác động rất lớn đế sự phát triển của DVNH điện tử. Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, kỹ năng về giao tiếp, tƣ vấn khách hàng đơng đảo và nhiệt tình là rất cần thiết cho quá trình phát triển DVNH điện tử.
1.2.2.8. Hệ thống an toàn bảo mật của ngân hàng
Hệ thống an toàn bảo mật của ngân hàng càng phát triển thì DVNH điện tử càng phát triển. Hệ thống an toàn bảo mật ảnh hƣởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng cung cấp DVNH điện tử, yếu tố này tác động đến sự an toàn tài sản thông tin của ngân hàng và khách hàng.
Các yếu tố bên trong lẫn yếu tố mơi trƣờng bên ngồi có mối liên hệ hữu cơ với nhau và tác dộng lẫn nhau trong quá trình phát triển DVNH điện tử.
1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Qua những nhận định ban đầu về DVNH điện tử đã cho thấy những lợi ích trong việc phát triển DVNH điện tử và thấy rõ xu hƣớng tất yếu là cần phải phát triển DVNH điện tử.
Thứ nhất là vấn đề chi phí và lợi nhuận, một ngân hàng sẽ phải phát triển dịch vụ này vì tính hiệu quả nhằm tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất và quản lý. Do đó về tổng thể chi phí bỏ ra đầu tƣ ban đầu lớn nhƣng sẽ tiết kiệm đƣơc nhiều mặt tạo ra năng suất lao động cho một ngân hàng.
Thứ hai là DVNH điện tử là hƣớng đi đƣợc các ngân hàng hiện đại hàng đầu thế giới phát triển, để tồn tại, các ngân hàng luôn phải nỗ lực để phát triển, đa dạng hóa dịch vụ của mình sao cho tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng, DVNH điện tử có những ƣu điểm đó.
Thứ ba, DVNH điện tử giúp cho ngƣời dân có những hiểu biết cơ bản về ngân hàng nền kinh tế minh bạch hóa hoạt động của nền kinh tế, giúp chính phủ quản lý đƣợc nền kinh tế, phát triển DVNH điện tử là định hƣớng để hiện đại hóa nền kinh tế, phát triển nền kinh tế giảm thiểu mức sử dụng tiền mặt, hội nhập kinh tế thế giới.
Những bất cập cho khách hàng và ngân hàng khi sử dụng và cung cấp dịch vụ ngày càng đƣợc các nhà nghiên cứu, các chính phủ liên kết đầu tƣ giảm thiểu, do đó có thể lạc quan về tƣơng lai của DVNH điện tử khi có chính sách quản lý rủi ro từ nhiều phía các ngân hàng cơ quan chức năng.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: thế giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam:
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới: trên thế giới:
Bảng 1. 1: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn: Cục thống kê Phần Lan 2000, Forbes 2000.
Những nền kinh tế có DVNH điện tử ra đời sớm nhất, và phát triển nhất thế giới là Mỹ sau đó dến Châu Âu. Theo thống kê của Bảng 1.1 thì cứ mỗi phút có 16 ngƣời ở Mỹ đang tham gia hệ thống internet, 580 ngƣời có máy tính sử dụng trực tuyến trên 1000 máy với mức chi phí để trực tuyến là 34.87 Đơ la Mỹ, mức chi phí bỏ ra khá cao so với hai khu vực còn lại là châu Âu và Phần Lan nhƣng số ngƣời sử dụng và số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ lại có phần vƣợt trội so với hai khu vực Phần Lan, Châu Âu. Điều này nói lên nền tảng kinh tế, kỹ thuật của Mỹ dành cho internet là khá cao.
Mỹ cũng là nƣớc có chế độ đảm bảo an tồn thơng tin cao ngay từ trong văn bản luật hết sức cụ thể theo Tiêu chuẩn về Phân loại bảo đảm an tồn thơng tin và hệ thống thông tin Liên bang do Viện Tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia (the National Institute of Standards and Technology - NIST) ban hành tháng 02/2004. Bộ tiêu chuẩn này đƣợc ban hành và thực thi trên cơ sở Điều khoản 5131 của Bộ Luật cải cách quản lý công nghệ thông tin năm 1996 (Public Law 104-106) và Bộ luật Quản lý an tồn thơng tin Liên bang năm 2002 (Public Law 107-347). Đây chính là một trong những nền tảng quan trọng trong việc phát triển DVNH điện tử.
% Ngƣời đang trực tuyến Số ngƣời có máy tính trên 1000 ngƣời Chi phí để trực tuyến Thu nhập khả dụng Số ngƣời có thẻ thẻ tín dụng/ và thẻ ghi nợ trên 100 ngƣời. Phần Lan 14.6 505 19.77 12.309 23 Châu Âu 6 352 49.32 14.801 39.31 Mỹ 16 580 34.87 21.928 148
Một ngân hàng của Mỹ, điển hình đầu tiên nghiên cứu về thị trƣờng cho DVNH điện tử là Wells Fargo. Ngân hàng đã thực hiện những hoạt động phân tích về thách thức và tiềm năng của cơ sở hạ tầng, marketing, nhận thức của ngƣời tiêu dùng… trƣớc khi tung ra DVNH điện tử. Vấn đề nghiên cứu chuẩn bị cho việc thiết kế mà