2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại:
BIDV với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, tuy nhiên năm 2011 đến 2012 do một số khó khăn khách quan về cơng nghệ cũng nhƣ nhân lực dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại chƣa đƣợc triển khai. Từ tháng 6/2013, BIDV chính thức ra mắt và đƣa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center), tích hợp các phím chức năng tự động thông tin nhanh cho khách hàng khi gọi đến của dịch vụ Phone banking khách hàng chỉ cần nhấn các phím theo hƣớng dẫn nếu có nhu cầu mục tiêu rõ là tỷ giá hay lãi suất… Trung tâm là cầu nối thân thiện và tận tâm của ngân hàng với khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thơng tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, thông qua việc liên hệ tổng đài 1900.9247 hoặc 042.220.0588, hoặc gửi thƣ về hộp thƣ điện tử bidv247@bidv.com.vn, khách hàng sẽ đƣợc các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7. Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV đƣợc thành lập chƣa lâu nhƣng đã đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, và đã đạt đƣợc nhiều thành quả đáng khích lệ nhƣ giải đáp đƣợc kịp thời nhiều thắc mắc của khách hàng, và với phƣơng châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin”, trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã nỗ lực không ngừng để trở thành ngƣời bạn đồng hành tin cậy của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Đặc biệt trên địa bàn TP HCM có số lƣợng máy ATM chiếm khoảng 64% số lƣợng máy ATM trong khu vực cụm động lực phía nam của BIDV (331 máy) tƣơng đƣơng với 210 máy ATM. Trung tâm hỗ trợ qua điện thoại đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng trên địa bàn. Do đặc điểm địa bàn TP HCM là khách hàng sử dụng thẻ phát triển mạnh. Khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp sự cố, hoặc có các thắc mắc, các nhu cầu cần đƣợc
giải đáp ngay. Trên địa bàn TP HCM trung bình mỗi ngày trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận 300 cuộc gọi và trong đó có 80% số cuộc gọi đã giải đáp ngay giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, và xử lý các khiếu nại của khách hàng sớm nhất, giúp tăng uy tín, phát triển thƣơng hiệu, bán chéo các DVNH điện tử khác. Đặc biệt là khách hàng sử dụng thẻ và các dịch vụ hiện đại thông qua máy ATM nhƣ: dịch vụ thanh toán lƣơng điện tử tập trung, dịch vụ rút tiền qua thẻ, dịch vụ chuyển khoản tự động qua máy ATM, dịch vụ thanh toán tiền vé máy bay Vietnam Airline, dịch vụ yêu cầu phát hành sổ tiết kiệm có kỳ hạn qua ATM…