CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
2.2. Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của GAET
2.2.2. Phương diện khách hàng
GAET là cơng ty có uy tín lâu năm. Khách hàng của cơng ty đơng, chủ yếu là các khách hàng có vốn đầu tư của Nhà Nước và quyết định của Chính Phủ, gồm những tập đồn lớn như Tổng công ty Than Đông Bắc, công ty PT Vietmindo Energytama, công ty vàng Bồng Miêu, công ty vàng Phước Sơn, công ty
vị trí, vị thế của cơng ty trước khách hàng chiến lược hiện tại và khách hàng trong tương lai bằng chính sự phát triển nguồn lực của cơng ty, đảm bảo rằng: Công ty là địa chỉ đáng tin cậy và có lợi cho các khách hàng.
Cơng ty GAET đã không ngừng chú trọng vào các hoạt động dịch vụ khách hàng. Về mặt lý thuyết các hoạt động dịch vụ khách hàng xuất hiện ở mọi nơi, mọi lúc, mọi giai đoạn của quá trình tiêu thụ. Thực hiện đúng phương châm đó, cơng ty GAET đã tổ chức cung cấp các hoạt động dịch vụ tại mọi thời điểm của quá trình tiêu thụ cả trước, trong và sau tiêu thụ.
Mục tiêu phương diện khách hàng
Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Thu hút khách hàng mới
Nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Các thước đo về phương diện khách hàng
Với các mục tiêu trên hiện nay công ty chỉ sử dụng chỉ tiêu Số lượng than phiền của khách hàng để đo lường hiệu quả trên phương diện khách hàng. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên kinh doanh đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua email, thư hoặc gọi điện
thoại trực tiếp và cập nhật trực tiếp vào sổ khiếu nại.
Bước 2: Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại khơng hợp lý thì thơng báo lại
cho khách hàng.
Bước 3: Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. Bước 4: Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
Bước 5: Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. Bước 6: Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
Bước 7: Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì lập lại từ
bước 4 đến bước 7.
Số lượng than phiền của khách hàng giai đoạn 2012-2014 của GAET được thể hiện ở Hình 2.5.
Hình 2.5: Số lượng than phiền của khách hàng
(Nguồn: Dữ liệu từ phòng kinh doanh - GAET do tác giả thống kê, 2015)
Nhận xét:
Qua hình trên, ta thấy số lượng khiếu nại trung bình năm 2012 là 6 lần /tháng, năm 2013 là 4 lần/tháng và năm 2014 là 6 lần/tháng. Nguyên nhân khách hàng than phiền chủ yếu là do khâu giải quyết khiếu nại còn chậm trễ và chưa thực sự thỏa đáng, chưa tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Trong giai đoạn 2012-2014 mục tiêu khơng có than phiền nào từ khách hàng là khơng đạt được, thậm chí số lượng than phiền có xu hướng tăng. Cơng tác quản lý khách hàng chưa tốt, việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng còn chậm, cách giải quyết chưa thực sự thuyết phục nên đôi khi khách hàng vẫn cảm thấy chưa thỏa đáng. Nguyên nhân chủ yếu là do:
- Hiện nay cơng ty chưa có hoạt động thăm dị sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Khi cơng ty có thay đổi về giá cả cũng khơng có sự
12 14 15 28 5 17 10 19 8 20 15 33 0 5 10 15 20 25 30 35
Giao hàng chậm Giá Nhân viên thiếu nhiệt tình
Giải quyết khiếu nại chậm
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
việc thay đổi giá. Dẫn đến việc khi công ty đưa ra giá mới thì khách hàng tỏ vẻ khơng hài lòng và liên tục có nhiều cuộc điện thoại phản hồi về công ty yêu cầu thích thích nguyên nhân thay đổi giá.
- Lực lượng nhân viên kinh doanh còn thiếu kinh nghiệm, chưa theo kịp cơ chế thị trường, vẫn cịn tư tưởng làm cơng ăn lương, độc quyền chưa xem “khách hàng là thượng đế” nên đôi lúc lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng. Cá biệt, có người chưa nhận thức được quyền lợi cá nhân phải gắn với quyền lợi của khách hàng nên chưa nhiệt tình với cơng việc bán hàng cũng như việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Ban lãnh đạo chưa có một quy định cụ thể trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại dẫn đến tình trạng trơng chờ, ỷ lại làm chậm quá trình xử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lịng tin của khách hàng. Nhân viên kinh doanh đôi khi khơng nắm hết đặc tính sản phẩm , các chương trình mà cơng ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì khơng thể giải đáp thắc mắc ngay lập tức mà phải ghi nhận lại thông tin để chuyển cho các bộ phận khác giải đáp, sau khi có thơng tin chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu. Vì nhân viên kinh doanh phải kiêm nhiệm thêm việc nên nhiều thông tin khách hàng yêu cầu bị bỏ quên và khi sự phối hợp giữa các bộ phận khơng ăn khớp với nhau vì sẽ làm cho khách hàng thấy sự không chuyên nghiệp của công ty.
- Hiện nay, cơng ty khơng có các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng qua các năm, mà chỉ có sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng không ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đó, cơng ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng.
- Đặc biệt đội ngũ nhân viên kinh doanh thường xuyên thay đổi cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân sự. Đây là vấn đề cấp thiết công ty cần khắc phục để hướng tới mục tiêu giảm tối thiểu sự than phiền của khách hàng.