CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
3.3. Tổng hợp các mục tiêu công ty hướng tới theo bốn phương diện của BSC
Phương diện Mục tiêu
Tài chính Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận
Tiết kiệm chi phí
Khách hàng
Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng Thu hút khách hàng mới
Nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Quy trình nội bộ
Nâng cao chất lượng nhà cung cấp
Nâng cao hiệu quả quản trị tồn kho, quản trị nợ.
Học hỏi và phát triển
Nâng cao chất lượng CBCNV và cán bộ quản lý Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
Giữ chân nhân viên, đặc biệt là người tài, người giỏi. Nâng cao ý thức của nhân viên về văn hóa cơng ty
3.4. Xác định các thước đo, chỉ tiêu và phương hướng thực hiện
Dựa vào kinh nghiệm xây dựng BSC của các doanh nghiệp quốc phòng đã nêu ở Chương I, tác giả đã đúc kết và đề xuất KPI cho từng phương diện. Đồng thời, tác giả cũng kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia (Bảng khảo sát ở Phụ lục 11 và Phụ lục 12) để chọn và tìm ra các thước đo và chỉ tiêu phù hợp nhất (Phụ lục 13) có thể đem vào đo lường kết quả hồn thành từng mục tiêu mà công ty đang hướng tới. Sau đây là tổng hợp các KPI tác giả, Ban chuyên gia và Tổng giám đốc đã nhất trí sử dụng để đo lường kết quả hoạt động của công ty trong năm 2016.
3.4.1. Phương diện tài chính
Với mục tiêu “Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận” tác giả và nhóm chuyên gia thống nhất với 4 thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu”, ROI, ROA, ROE.
Sau khi thảo luận với các chuyên gia, Tổng giám đốc quyết định thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu” phải đạt 15%, ROI đạt 10%, ROA đạt 6% và ROE đạt 15% vào năm 2016.
Để đạt được các chỉ tiêu trong mục tiêu này công ty cần::
- Thu hút các khách hàng mới và đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm. Muốn vậy cơng ty cần có nhiều biện pháp củng cố nâng cao hơn nữa uy tín của cơng ty như:
+ Đảm bảo hàng hóa phải đúng quy cách, mẫu mã, chất lượng. + Giao hàng đúng số lượng, đúng thời hạn.
+ Lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp và hiệu quả.
+ Xây dựng mạng lưới phân phối nhanh chóng và chính xác đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
+ Bên cạnh đó công ty phải nâng cao chất lượng công tác phát triển thị trường. Việc nghiên cứu thị trường trong nước giúp công ty phát hiện thêm được các khách hàng mới của mình để nâng cao khả năng tiêu thụ của công ty.
+ Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thỏa thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.
- Cơng ty chiết khấu giá đối với khách hàng truyền thống và những khách hàng có đơn đặt hàng với số lượng nhiều trong tháng, trong quý hoặc trong năm. Tiếp tục duy trì, cũng cố và gia tăng lợi nhuận từ khách hàng cũ thông qua các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất nội bộ thơng qua hồn thiện phương diện khách hàng, duy trì mối quan hệ liên lạc thường xuyên (trong sự cho phép) với khách hàng.
Với mục tiêu “Tiết kiệm chi phí” tác giả và nhóm chuyên gia thống nhất đề xuất thước đo “Tỷ lệ chi phí trên doanh thu” và Tổng giám đốc đồng ý sử dụng thước đo này với tỷ 80% vào năm 2016. Để đạt được mục tiêu này, công ty cần phải:
a. Giảm gía vốn hàng bán
Muốn đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao nhưng giá vốn lại thấp địi hỏi cơng ty phải tích cực tìm kiếm đối tác tin cậy đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng. Bên cạnh đó cơng ty cần phải áp dụng các biện pháp sau:
- Đảm bảo vận chuyển hàng hóa an tồn. - Chi phí vận tải giảm.
- Rút ngắn thời gian vận chuyển. - Giảm chi phí bảo hiểm nếu cần thiết.
b. Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp
Do quá trình giao nhận gắn liền với vận tải nên việc biến động giá xăng dầu đã gây khơng ít khó khăn cho hoạt động kinh doanh của cơng ty. Do đó cơng ty cần giảm tối đa chi phí bán hàng, cắt giảm các khoản chi phí trong việc cung cấp và bán hàng, cụ thể:
- Tính tốn và lập định mức chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp. - Triển khai thực hiện, kiểm tra và có biện pháp điều chỉnh kịp thời các khoản chi phí vượt định mức.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm cuả nhân viên, tiết kiệm tối đa các loại chi phí.
- Xây dựng phương pháp làm việc khoa học để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
3.4.2. Phương diện khách hàng
Với mục tiêu “Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” tác giả đề xuất 3
thước đo là: “Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng”, “Tỷ lệ trả hàng của khách hàng” và “Tỷ lệ giao hàng đúng hạn”.
Thước đo “Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng” được thực hiện bằng cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thước đo “Tỷ lệ trả hàng của khách hàng” thì hàng tháng cơng ty có tổng hợp số lượng cũng như nguyên nhân hàng bán bị trả lại, tuy nhiên vẫn chỉ dừng lại ở việc theo dõi hàng xuất bán chứ chưa tính tốn chỉ tiêu này cụ thể. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất chỉ tiêu cho thước đo này là 1%.
Sau khi tham vấn ý kiến chuyên gia Tổng giám đốc quyết định sử dụng 2 thước đo là Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng phải đạt 4 và tỷ lệ trả hàng của khách hàng là 1% trong năm 2016.
Để đạt được mục tiêu “Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” công ty cần phải thực hiện ngay các hành động cụ thể sau:
Bộ phận kinh doanh phải thường xuyên liên lạc với khách hàng, làm tốt vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty. Nhân viên kinh doanh chủ động tiếp xúc với các phịng ban có liên quan khi có sự thay đổi về thiết kế, chi tiết, hay các yêu cầu mới từ khách hàng.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Dựa trên cơ sở ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về khách hàng với các nội dung chủ yếu về tên, địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh tốn, tình trạng khiếu nại để từ đó nắm bắt rõ hơn nhu cầu khách hàng và có biện pháp chăm sóc khách hàng.
Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với cơng ty, số lượng hàng hóa trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với cơng ty… Từ đó, cơng ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.
Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thơng qua Bảng khảo sát về mức độ hài lịng khách hàng về sản phẩm của công ty, biết được những mặt nào cần phát huy, những mặt nào cần hạn chế. Bảng khảo sát phải hội tụ đủ các đủ các nội dung phản ứng của khách hàng về giá cả, cung cách bán hàng, thái độ của nhân viên và các dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Cơng ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có những chính sách phù hợp.
Với mục tiêu : “Thu hút khách hàng mới” tác giả đề xuất 2 thước đo là là : “Số lượng khách hàng mới” và “Tỷ lệ % doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu”
Thước đo “Số lượng khách hàng mới” nhằm xác định khả năng thu hút khách hàng mới của công ty. Theo báo cáo tổng kết hàng năm của phòng kinh doanh thì hàng năm cơng ty đều có tăng lượng khách hàng mới. Do vậy, tác giả đề xuất thước đo này.
Thước đo “Tỷ lệ % doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu” nhằm xác định mức đóng góp vào doanh thu của khách hàng mới. Hiện nay ngồi phịng kinh doanh thì phịng Tài chính cũng theo dõi chi tiết khách hàng .
Với mục tiêu này các chuyên gia và Tổng giám đốc thống nhất với 2 thước đo là : “Số lượng khách hàng mới” tăng 5% và “Tỷ lệ % doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu” đạt 15% vào năm 2016.
Để đạt được mục tiêu này công ty cần:
- Đa dạng các hình thức quảng bá sản phẩm trên báo, tạp chí , truyền hình, internet…
- Thường xun tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu hình ảnh và thương hiệu của cơng ty.
- Nghiên cứu phương thức đặt hàng trực tuyến trên trang web của công ty.
Tác giả đề xuất 2 thang đo là “ Số lượng than phiền của khách hàng” và“ Số lần xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng” cho mục tiêu “ Nâng cao uy tín của doanh nghiệp” . Với mục tiêu này Tổng giám đốc đã quyết định chỉ
sử dụng thang đo “Số lượng than phiền của khách hàng” với chỉ tiêu khơng có than phiền nào từ khách hàng trong năm 2016. Muốn vậy công ty cần:
Ban hành các quy định về giải quyết khiếu nại khách hàng. Linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp giải quyết khiếu nại. Nếu khách hàng khơng thích các giải pháp đã nêu, nên linh hoạt và đưa ra các giài pháp khác có thể đưa ra những kế quả tương tự. Sau đó, nên áp dụng các giải pháp nào hợp lý nhất cho số đông khách hàng. Đồng thời phải chọn người thích hợp để giải quyết than phiền của khách hàng. Những than phiền của khách hàng cần phải được đem ra bàn bạc trao đổi với nhân viên có trách nhiệm của cơng ty và giao phó cho họ giải quyết triệt để những than phiền đó, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện cơng việc chồng chéo lên nhau.
Nâng cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng, không ngừng tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng bằng cách ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng; tổ chức chương trình thi đua về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật đối với những trường hợp cá nhân làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh đơn vị.
Hàng năm, tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của cơng ty, đó là nhờ sự hợp tác chí tình của khách hàng với cơng ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo cơng ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như ý kiến đóng góp và thỏa thuận về những hợp đồng mới.
3.4.3. Phương diện quy trình nội bộ
Để biết được mục tiêu “Nâng cao chất lượng nhà cung cấp” có đạt được hay khơng tác giả đề xuất thước đo “ Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp” với chỉ tiêu 1%. Hiện nay, nhà cung cấp của công ty chủ yếu là các đối tác lớn và có uy tín lâu năm. Vì vậy với mục tiêu đề ra, cơng ty sẽ cố gắng để giữ vững được tỷ lệ này. Thước đo này đã được Tổng giám đốc và các chuyên gia thông qua và để thực hiện công ty cần:
- Xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh gía và lựa chọn nhà cung cấp (Phụ lục …). - Tiến hành cho điểm nhà cung cấp. Ðiểm tối đa cho quá trình đánh giá chọn lựa là 100.
- Lựa chọn nhà cung cấp theo nguyên tắc sau: + Chọn từ điểm số cao xuống thấp.
+ Nhà cung ứng được chọn phải có số điểm đạt trên 75 điểm. Nếu khơng thì tiếp tục tìm nhà cung ứng.
+ Nếu có nhiều nhà cung ứng cùng đạt một số điểm như nhau, thì chọn nhà cung ứng đáp ứng các yếu tố theo thứ tự ưu tiên đã nêu, sau đó ưu tiên chọn nhà cung ứng có quan hệ lâu dài với Cơng ty.
Với mục tiêu “ Nâng cao hiệu quả quản trị hàng tồn kho và quản lý công
nợ” tác giả đề xuất 2 thước đo là “Số ngày tồn kho” và “Số ngày phải thu”.
Thước đo “Số ngày tồn kho” của công ty hiện nay đã đạt mục tiêu đề ra trong năm 2016. Tuy nhiên tác giả vẫn đề xuất số ngày tồn kho là 20 ngày do để thực hiện mục tiêu thu hút khách hàng mới thì cơng ty cần duy trì một lượng hàng tồn kho để sẵn sàng cung ứng cho khách hàng.
Thước đo “ Số ngày thu tiền”phản ánh năng lực quản lý công nợ công ty. Hiện nay công tác này chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức và cịn phụ thuộc vào đặc điểm khách hàng của cơng ty. Tuy nhiên tác giả mạnh dạn đề xuất chỉ tiêu 25 ngày phải thu cho thước đo này.
Sau khi tham vấn ý kiến các chuyên gia thì Tổng giám đốc đã nhất trí sử dụng thước đo số ngày tồn kho là 20 ngày và số ngày phải thu là 25 ngày trong năm 2016.
Để thực hiện nâng cao hiệu quả quản trị tồn kho công ty cần:
- Theo dõi nắm bắt thơng tin về tình hình thị trường, khả năng cung ứng của nhà cung cấp, các chính sách cạnh tranh tiếp thị được các nhà cung cấp áp dụng, tính ổn định của nguồn hàng,…Đồng thời phải quản lý chặt chẽ về số lượng, chất lượng, quy cách phẩm chất, chủng loại giá mua, chi phí mua và tiến độ thu mua, cung ứng phù hợp với kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phải luôn đảm bảo kho, bến bãi tốt, thực hiện đúng chế độ bảo quản. Xác định được định mức dự trữ tối thiểu, tối đa cho từng loại hàng tồn kho, cung ứng kịp thời cho tiêu thụ với chi phí tồn trữ thấp nhất. Khi hàng tồn kho vượt quá định mức tối đa, tối thiểu thì phải có cảnh báo kịp thời để điều chỉnh cho hợp lý khơng bị ngưng đọng hàng hóa trong kho.
Để thực hiện nâng cao hiệu quả quản lý công nợ công ty cần:
Hợp đồng luôn phải quy định chặt chẽ về thời gian, phương thức thanh tốn và hình thức xử lý nếu vi phạm hợp đồng. Điều kiện áp dụng hình thức cấp tín dụng thương mại là khách hàng phải có tài sản thế chấp hoặc phải có bảo lãnh thanh tốn của ngân hàng.
Mở sổ chi tiết theo dõi các khoản nợ, tiến hành sắp xếp các khoản phải thu theo thứ tự thời gian.
Nếu khách hàng thanh tốn chậm, cần xem xét cụ thể để tìm ra những chính sách phù hợp như thời gian của hạn nợ, gia hạn nợ nhằm giữ mối quan hệ đã có và có biện pháp địi nợ thích hợp, hạn chế tốn kèm nhiều chi phí đối với các khoản nợ có giá trị nhỏ.
Đối với khoản nợ đang trong thời hạn thanh tốn, để có thể gia tăng tốc độ thu hồi khoản nợ này, cần cho khách hàng hưởng chiết khấu thanh toán. Khi đưa ra mức hưởng chiết khấu cụ thể cần xem xét giữa chi phí đầu tư vào khoản phải thu và chi phí chiết khấu mà cơng ty chấp nhận cho khách hàng. Cơng ty có thể áp dụng cơ chế khuyến khích cho việc đảm bảo thanh tốn tiền hàng như sau:
Trường hợp khách hàng trả tiền ngay khi nhận hàng thì được hưởng tỷ lệ chiết khấu dựa trên trị giá thanh tốn của lơ hàng
Trường hợp khách hàng ký hợp đồng mua hàng trả chậm nhưng thanh toán