CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu OCB
3.2.2.1 Cải tiến quy trình và thời gian giao dịch
OCB nên hồn thiện, cải tiến quy trình giao dịch theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ, hạn chế bớt số lượng giấy tờ khách hàng phải ký, các mẫu giấy tờ nên giảm thiểu các thông tin khách hàng viết tay như giấy đề nghị mở tài khoản…Bên cạnh đó, giấy nộp tiền hoặc giấy lĩnh tiền mặt bao gồm luôn cả phần bảng kê tiền nhằm giảm bớt thủ tục cũng như tiết kiệm được chi phí giấy in. Các
phịng giao dịch của OCB nên tăng mức tồn quỹ hơn, để dự phịng mỗi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền ngay.
3.2.2.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Hiện nay, NHNN đã áp trần lãi suất huy động và lãi suất cho vay vì thế vấn đề lãi suất sẽ khó điều chỉnh được nhiều. OCB tập trung nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt được phí dịch vụ của các ngân hàng khác và trên thị trường nhằm điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó nên xây dựng cơ chế và cách thức xác định phí riêng cho các sản phẩm hiện có và các sản phẩm mới. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, để đưa ra cơ chế định giá phí dịch vụ phù hợp, thống nhất cho từng phân khúc, từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
3.2.2.3 Phát triển công nghệ
OCB cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, nhất là cơng nghệ thơng tin, bởi vì chỉ trên cơ sở kỹ thuật cơng nghệ hiện đại thì OCB mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng và phạm vi khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép OCB nắm bắt cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng. Cơng nghệ hiện đại cũng giúp cho OCB giảm chi phí, giảm thời gian trong giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng.
Hoàn thiện chương trình Core-banking: xây dựng và phát triển các thao tác cịn sai sót trong phần mềm T24 trên tất cả các phân hệ chuyển tiền, giải ngân, tài khoản…; hoàn thiện chương trình New FO mới; nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và phát triển đa dạng các loại dịch vụ.
Chuẩn hóa kênh giao tiếp trực tiếp, gián tiếp với khách hàng, đó là Trung tâm Dịch vụ khách hàng và website (www.ocb.com.vn) là hai kênh đóng vai trò quan trọng. Trung tâm Dịch vụ khách hàng đóng vai trị khơng chỉ là một tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn là kênh tư vấn cho khách hàng tiềm năng cần tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của OCB. Trung tâm Dịch vụ Khách hàng OCB hoạt động từ 15/04/2013, thời gian hoạt động
từ 7h – 19h, thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần (trừ các ngày lễ, tết). Thời gian hoạt động như hiện nay chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt vào những ngày lễ tết, khách hàng thường hay đi du lịch và họ có nhu cầu rút tiền, khi này khách hàng muốn tìm hệ thống thẻ ATM của OCB ở đâu thì khơng gọi được cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Vì thế OCB cần mở rộng thời gian phục vụ khách hàng, đồng thời cần nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng về sản phẩm dịch vụ của tổng đài viên hoặc là th ngồi (outsource) cho một cơng ty khác về Dịch vụ Khách hàng.
Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ của ngân hàng thơng qua việc bố trí hợp lý trang thiết bị và sử dụng các phần mềm tích hợp phù hợp như phần mềm hỗ trợ cho việc cung cấp thông tin giám sát, quản trị hoạt động hệ thống, phần mềm kết nối thẻ, kết nối thông tin trực tuyến giữa ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước, phần mềm với chức năng hoạt động ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, việc nâng cao kỹ năng ứng dụng công nghệ của các nhân viên là yếu tố chủ yếu quyết định hiệu suất khai thác cơng nghệ. Vì vậy OCB cần tiến hành đào tạo kỹ năng sử dụng, xây dựng sổ tay, hướng dẫn áp dụng quy trình cơng nghệ. Xây dựng chỉ tiêu công nghệ là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá KPI của mỗi nhân viên.
Đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh, đồng bộ thống nhất của toàn hệ thống. Đây là việc làm rất cần thiết để phịng tránh những rủi ro có thể xảy ra đối với hoạt động của ngân hàng, tăng độ an toàn, ngăn ngừa tội phạm công nghệ, tăng niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tăng cường tiện ích trên ATM cho khách hàng sử dụng thẻ, như hệ thống ATM của ngân hàng Đơng Á có tính năng nạp tiền vào tài khoản, mà khơng cần phải tới phịng giao dịch. Mở rộng thêm nhiều hệ thống máy POS và tăng cường tiện ích trên máy như ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro.
3.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Như đã phân tích ở chương 2, chất lượng nguồn nhân lực còn yếu kém, nguyên nhân xuất phát từ công tác tuyển dụng, cơng tác đào tạo, chính sách đãi ngộ
và mơi trường làm việc. Nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng đảm bảo sự thành công trong việc nâng cao giá trị thương hiệu của OCB. Vì vậy, phải củng cố nội lực, hướng đến mục tiêu mà OCB đang tiến hành. Đồng thời trong chính sách phát triển nguồn nhân lực, OCB luôn đặt ra mục tiêu tạo động lực để người lao động phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao, khuyến khích sự sáng tạo, gắn bó nhân viên với ngân hàng, để mỗi nhân viên thực sự trở thành một thành viên của OCB.
-Về công tác tuyển dụng. Trước khi tuyển dụng, OCB cần cân đối nhu cầu nhân lực trong từng phòng ban từ đó đề xuất nhu cầu tuyển dụng phù hơp đối với từng vị trí; cần chọn lọc và tuyển dụng các ứng viên đúng chuyên ngành tại vị trí ứng tuyển vì điều này sẽ làm giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại.
OCB nên gắn chiến lược nhân sự với sự liên kết, trực tiếp đầu tư vào các trường đại học và các trung tâm đào tạo tài chính chuyên ngành. Đây thật sự là một lực lượng nhân sự được đào tạo bài bản từ trường học và như thế sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với công việc trong tương lai tại hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, đối với những vị trí quan trọng như các cấp quản lý từ cấp trung trở lên OCB cần hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển được nhân sự chất lượng cao.
-Về công tác đào tạo
Nâng cao trình độ nghiệp vụ. Mở các khóa đào tạo chuyên sâu theo từng
nghiệp vụ nhằm giúp đội ngũ cán bộ, nhân viên OCB trau dồi kiến thức, chia sẻ những kinh nghiệm, cách làm sáng tạo giữa các bộ phận trong chi nhánh và giữa các chi nhánh trong hệ thống nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ trong quá trình tác nghiệp. Sau các khóa đào tạo, OCB nên thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khóa học thật nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn. Ngoài ra, OCB cần nâng cao nhận thức và các biện pháp khuyến khích để nhân viên phải cảm thấy có động lực với những kế hoạch mà họ được giao, nhân viên phải biết rằng kết quả của việc thực hiện chiến lược là có giá trị và ý nghĩa để họ nỗ lực làm việc tích cực.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng mềm cho nhân viên. Kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống và nghề nghiệp của mỗi người, nhưng không phải nhân viên nào cũng có kỹ năng này. Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì nhân viên cần phải tập trung lắng nghe khi khách hàng nói. Khơng ngắt lời khách hàng bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh hiểu lầm về ngơn ngữ có thể xảy ra trong q trình trao đổi thơng tin giữa khách hàng và nhân viên. Hãy để cho khách hàng diễn đạt tròn ý của họ và chỉ hỏi lại khách hàng những điểm mà mình chưa rõ sau khi khách hàng diễn đạt xong. Tiếp theo, Kỹ năng phân tích thơng tin là một bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của
khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều u cầu thì nhân viên nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên nên ghi lại và nhắc lại những yêu cầu trọng yếu của khách hàng, xem đã đúng ý khách hàng chưa. Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng, khi nhân viên tư vấn cho khách hàng khuôn mặt phải luôn tươi tắn, ánh mắt hướng về khách hàng, giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng những từ ngữ chuyên ngành nếu khách hàng khơng cùng nghề với mình. Khi xảy ra bất đồng, hoặc hiểu lầm, tránh cuốn theo những xung đột không cần thiết với khách, chỉ bắt đầu sự giải thích sau khi khách hàng đã bớt đi sự bực bội. Trong thời gian khách hàng phàn nàn, hãy tỏ ra thái độ tôn trọng họ, hãy để khách hàng hiểu rằng mình đang chăm chú lắng nghe họ nhưng cũng phải hình dung ra mình sẽ trả lời khách hàng như thế nào sau đó. Trên cơ sở đó, giải quyết xung đột một cách nhẹ nhàng trên phương diện là đại sứ cho ngân hàng, tránh làm phật lòng khách hàng. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, nhân viên nên nhấc điện thoại ở chuông thứ 2, không được để điện thoại reng quá 3 chuông mà khơng có nhân viên nào trả lời. Khi nhấc điện thoại lên phải xưng danh và vị trí mình đang làm, ví dụ: “Phịng Dịch vụ Khách hàng, ABC xin nghe ạ”, nhân viên thực hiện một giao dịch thường không quá 5 phút và không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…Xây dựng kỹ năng quan hệ khách hàng, nhân viên OCB cần chú trọng tới việc học tập trau dồi và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp công việc một
cách khoa học, thao tác chính xác và nhanh chóng để khách hàng khơng phải chờ đợi lâu trong q trình giao dịch. Qua đó tạo thiện cảm với khách hàng, tạo ra các mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
-Về chính sách đãi ngộ và môi trường làm việc
Hiện nay OCB đã triển khai hệ thống đo lường (KPIs) đánh giá hiệu suất và năng lực CBNV dành cho các đơn vị kinh doanh và tiến tới hoàn thiện đến từng nhân viên tại các đơn vị hỗ trợ. Trên cơ sở đánh giá KPIs, OCB xây dựng một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí cơng tác, chế độ ưu đãi cần thiết đối với những cá nhân có thành tích xuất sắc theo tháng, theo quý, theo năm…nhằm khuyến khích các nhân viên làm việc hăng say và gắn bó lâu dài với OCB. Ngồi ra, OCB cần quan tâm đến đời sống nhân viên hơn, thường xuyên tổ chức các ngày nghỉ mát, hoạt động xã hội nhằm gắn bó tình cảm giữa các nhân viên với nhau. OCB xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho từng bộ phận nghiệp vụ, thực hiện bồi dưỡng và đào tạo cán bộ nguồn thơng qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn trong và ngoài nước. OCB nên cải thiện môi trường làm việc tại mỗi đơn vị, tạo môi trường làm việc tốt là một trong những chính sách hàng đầu nhằm tăng cường sự gắn bó giữa nhân viên với OCB.