CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu OCB
3.2.4.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Khách hàng hài lịng khơng chỉ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với người khác. Đó là truyền thơng miệng có tác dụng rất nhanh và hiệu quả mà ít tốn chi phí và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng mọi khách hàng. Vì vậy OCB cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
-Trong việc chăm sóc khách hàng thì nhân tố con người đóng vai trị hàng đầu. Do đó, OCB nên tổ chức thường xuyên các lớp tập huấn về cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với bộ phân Tiền gửi và Dịch vụ Khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng là tài sản của ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
-Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với OCB. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp OCB luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của
từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
-Thiết lập chương trình CRM (Customer Relationship Management) để quản lý các mối quan hệ khách hàng, tạo sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng theo nguyên tắc đơi bên cùng có lợi. Chương trình này sẽ giúp ngân hàng nhận diện nhóm khách hàng ưu tú nhất để chăm sóc và những nhóm khách hàng tiềm năng để thu hút tạo nên lượng khách hàng trung thành với OCB.
-Bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, đường dây nóng ở những khu vực dễ thấy nhất để khách hàng có thể phản ánh bất cứ lúc nào những thắc mắc, khiếu nại…Khi nhận được những bức xúc, khiếu nại của khách hàng, OCB nên giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại ấy vì điều này rất cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào OCB. Do đó, bộ phận khiếu nại phải là những người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chun mơn nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Tổ chức các hội nghị khách hàng thường niên là dịp để lắng nghe những ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của OCB, tìm hiểu những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của OCB đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, q tặng vì những đóng góp tích cực cho OCB đồng thời nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới.
-Xây dựng hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để từ đó có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
-Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng là nữ), 27/07 (đối với khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng…
-Đối với khách hàng tiềm năng, OCB nên cử nhân viên trực tiếp đến giới thiệu và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng…
3.2.4.2 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
OCB nên thiết kế quầy tiếp tân nhằm phục vụ cho khách hàng mới đến giao dịch lần đầu tiên. Do những khách hàng mới đến giao dịch lần đầu thường tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng…Nhân viên tiếp tân sẽ giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng OCB hoạt động từ 15/04/2013, thời gian hoạt động từ 7h – 19h, thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần (trừ các ngày lễ, tết). Thời gian hoạt động như hiện nay chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt vào những ngày lễ tết, khách hàng thường hay đi du lịch và họ có nhu cầu rút tiền, khi này khách hàng muốn tìm hệ thống ATM của OCB ở đâu thì khơng gọi được cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Vì thế OCB cần mở rộng thời gian phục vụ khách hàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần, kể cả ngày Lễ, Tết, mọi lúc, mọi nơi, thông qua đường dây nóng nhằm hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin; tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ, đồng thời cần nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng về sản phẩm dịch vụ của tổng đài viên hoặc là thuê ngồi (outsource) cho một cơng ty khác về Dịch vụ Khách hàng.
3.2.4.3 Tăng cường hợp tác và phát triển vững chắc nền tảng khách hàng
Hiện nay, khá nhiều khách hàng biết đến một ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng đó ln thơng qua cơng ty của họ. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác với các công ty, doanh nghiệp lớn là một lợi thế để phát triển khách hàng vững chắc hơn.
-OCB nên tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp như tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp, tổng kết hàng năm…; Ban lãnh đạo ngân hàng tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng sẽ tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với OCB; tăng cường liên kết với doanh nghiệp qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược…
- OCB cần xây dựng các chương trình hợp tác chặt chẽ với các công ty, doanh nghiệp lớn. Vì điều này sẽ giúp cho OCB có một nguồn khách hàng lớn từ doanh nghiệp và có cơ hội đầu tư vào các dự án tốt về thị phần và mạng lưới hoạt động của doanh nghiệp.